通过顾客需求信息的获取和利用，并不断改进了解顾客需求的方式方法，从而建立新型的顾客关系，最终实现客户满意。

1、全方位了解顾客需求信息

通过95598，听取和收集顾客需求，及时安排工作人员解决顾客需求，同时通过不定期专项会议、月度供电服务分析会、月度营销业务分析会、周安全生产例会等多种方式，深入分析顾客需求，解决普遍性问题，并最终根据顾客需求信息的分析结果，形成工作指导性文件，固化整改措施，提升服务质量。

电力公司的顾客需求把握不止于此，通过对原有方法的定期评价（绩效评审、例会评估、工作总结、意见征求），不断改进顾客需求信息的收集方式，通过新旧信息渠道的更替，信息收集方法的完善，最终建立适合于公司发展方向、业务需要、市场变化的顾客需求把握机制。

2、建立良好顾客关系

通过积极打造“天津电力公司心连心工程”服务新举措平台，连续十余年制定并通过新闻发布会推出一百余项优质服务新举措，在媒体、社会的共同参与下不断提升服务质量，实现了公司与客户的共同成长与发展，赢得了客户与政府的满意。

通过网络平台、热线电话、营业窗口、现场服务等方式，建立与客户接触的主要渠道。

通过95598互动服务网站、掌上电力手机客户端、国网公司微信公众服务号，实现缴费、信息查询、远程购电等。

而95598热线电话主要是实现故障报修、业务咨询、投诉、举报、建议、意见等。

营业窗口履行缴费、信息查询、远程购电等服务。现场服务主要是指故障抢修、走访大客户、业务咨询等方面的服务。

为更好的维系顾客关系，一些电力公司构建了顾客投诉管理机制，通过95598、信访、供电营业厅、网上营业厅、现场服务等多渠道收集投诉信息，并建立1个工作日联系，3个工作日解决的高标准顾客投诉处理流程实现快速有效解决投诉。

另外，电力公司针对电动汽车充电不方便、缴费要去实体厅、电子化渠道欠缺、开票不方便、用电诉求不变交流、接电需等待、提交资料多等问题，提出了服务便利化七项措施，最终持续改进顾客关系。