信多是R药店的药师。在多年的导购中，信多接触过各种各样的顾客。其中有一位重点顾客何先生，患有慢性咽炎，经常到店里来买阿奇霉素分散片。信多开始没有太在意，后来何先生来的次数多了，并且总是购买同样的产品，信多就有点担心，劝何先生要到医院换药，或者改为吃中成药或泡茶的产品，也可以选择其他的健康产品。何先生听明白道理后非常感激，说在别的药房人家都巴不得他多买点，不会有这样专业的提醒，说以后就只来找信多了。

从消费者行为角度来分析，习惯性购买是商家求之不得的，但是药店与一般的零售业态却有区别。以上面的案例来分析，如果何先生经常服用阿奇霉素分散片，久而久之会产生耐药性，再服用该产品效果就会不好。信多药师及时引导其更换药物，提出更好的解决方案，在更大程度上帮助了何先生。从服务角度来说，信多提供了专业的增值服务；从营销的角度来说，信多提高了顾客的忠诚度；从顾客的角度来说，顾客因此避免了一些用药问题。

从这里可以看出，销售药品与一般零售简单的买卖关系有着本质的区别。所以，也提醒我们药店同仁不要简单引用快消品行业的销售模式。

多数产品的习惯性购买都是门店苦心经营的结果，需要不断巩固以增强这种“黏性”消费。但我在这里想归纳一下，有些习惯性购买应特别留意并应对顾客进行理性劝导。

（1）含片或凉糖类产品。几乎每家门店都有润喉糖、枇杷糖、喉宝、清凉含片等性质相似的食品或药品，这些含片多用于缓解咽喉不适，如咽干、咽痒等，也有一些对改善咳嗽症状有帮助。但是需要特别当心的是，这类产品中多含有薄荷，使用含薄荷的产品会使口腔毛细血管收缩。经常反复服用，易产生口腔溃疡。而如果成分里是冰片，长期服用也不妥。可惜的是，从销售的角度我们当然希望顾客买了再来买，从顾客的角度他们也希望改善自己的不适，于是这类习惯性购买便成为常态。但作为专业的药店人，我们应友善指导，向顾客提出多种解决途径。

（2）抗生素类。我们以儿童的某个水果味的抗生素产品来举例。小儿吃惯了这种水果口味的，以后若再有炎症表现，比如支气管炎引起的咳嗽咳痰，家长都会倾向于再次购买这种小儿喜欢的“水果味”。但是经常服用同一种抗生素，特别是体质弱、易生病的小儿，更会出现耐药现象，后期效果会越来越不理想。所以，此时，应建议到医院重新就诊，由医生开其他类别合适的抗生素处方。

成人在购买这些产品时会多年重复买自己吃过的产品，其实，应给出更全面完整的解决方案。

（3）外用软膏。皮肤病易复发，顾客深受折磨，又无良方，只能一次次买药膏擦。以足癣为例，许多顾客会说：“我用过这个牌子的药膏，管用，这次还买这种！”此时，应告知顾客：“不要老是使用某一种外用软膏，时间长了可能效果不好！” 不少外用软膏含有激素，长期大量使用也不安全，需要帮助顾客找到更安全的药物。这样既帮助了顾客，有时还能置换成中成药的软膏或其他产品，当然前提是产品有效且适合顾客。这是一种帮助顾客又能成功置换的方法，多赢，何乐而不为呢？

（4）慢性病产品。一些“三高”顾客长时间服用某些药后会出现效果变差、症状无法控制的情形，门店通过一些基础的免费检测项目可以侧面帮助顾客发现问题。当顾客症状加重时，应及时建议顾客到医院就诊，重新评估使用的药物，并由医生及时调整用药方案。

（5）紧急避孕药。不能否定，时代使人的观念发生了改变，也使一些人借由药物“任性”。我在门店导购中，遇到过一些顾客经常购买事后紧急避孕药。我们无法去问其原因，但是却极有必要告知其危害——一年内服用不能超过三次。这是我们常给顾客的建议，同时建议顾客用其他方式避孕。

类似的药物还有一些，我们在销售时需要对那些习惯性购买的顾客进行理性劝导，帮其权衡利弊。

古语说：“是药三分毒！”身为药店人，要帮助顾客拿捏好，避其“毒”性，用其“药”性，观其“效”，调其“量”。用药是一个有原则却又“个性化”的过程，顾客的胖瘦、高矮不同，地区、年龄不同，都要有分别，而顾客用药时间长短、频次不同，销售药品时给其指引也有轻重之分。