信念是人对一切事物的意义的理解、解释，它是人对事物的内在评价系统，是自己相信或者确认了的理念，是对理念、观念、态度、“三观（世界观、人生观、价值观）”等的概括。人对自己的看法、对他人的看法、对世界的看法、对事物的看法等，形成了人整体的信念系统。信念是欲望的裁判官，为情绪和欲望指明方向，并提供心理精神上的驱动力，是情绪产生的源泉。信念的核心是人生观、价值观、世界观。消费或接受服务过程中出现了问题，人即会用信念系统进行判断，确认出自我认知的孰是孰非，进而催生情绪反应。