每个人都不是完人，都有自己的弱项和未知的领域，即使是本单位的业务，也不一定是精通的。所以，要有谦卑的心态，“知之为知之，不知为不知”。向投诉者求教，不但不会损伤形象，甚至会赢得投诉者的信赖、欢心，促成投诉问题的解决。

话让人喜欢，不只是一个表达技巧的问题，还需要我们养成学习、观察的好习惯，不断地约束与修炼自己。还有很多需要注意的问题，如应杜绝“你懂我的意思吗”“你明白吗” “老实说”“说实话……”等让人感觉不专业、反感的口头禅等。

会说话是一种能力，更是一种魅力！传说，美国国家安全事务助理基辛格博士当年秘密来华，谈判之余与周恩来闲聊时说：“世界上总理有‘铁嘴’之称，你能不能把我从这间客厅里说到门外去？”周总理笑着说：“我没有那样的本事。但是，你如果站在大厅外边去，我可以想办法把你说回来。”基辛格说：“能把我说回来也行。”说着就径直走到大厅外边去了。这时，周总理笑着说：“回来吧，我已经把你说到外边去了。”基辛格听了也佩服地笑了起来。

对于表达，没有最好，只有更好，没有止境，我们永远在努力的路上。