迎春是A药店店员，这天，一位老师傅来买降压药，问询中，迎春了解到这位老师傅有20年的高血压病史，独居（老伴5年前去世），不喜欢出门，多数时候一个人在家，买药时，老师傅说：“上年纪了，我这睡眠也不大好，总觉得没精神。”

迎春一边听，一边生出无限感慨，面对又一个“空巢”慢病老人，自己该说些什么，要怎样才能帮助他。

患者的用药是医院里面制定的长期用药方案，顾客会自行续药，这位顾客也在坚持用药，但是，现在他所说的问题似乎并不只是身体疾病的问题，而是疾病与其个人境况带来心理的困惑。

迎春一边这么想着，一边说：“师傅，您也别想太多，建议您适当的出门走动走动，别闷着。人活动多一些，睡眠也会好一些。”老师傅听了迎春的劝，说了声谢谢，望着老人离店的背影，迎春觉得还有不少话要说给这位顾客听，可是又总觉得不知道该怎么说。

在这个案例中，迎春接待了一位老年高血压的患者，我们来分析一下，高血压顾客的心理特点：

一、疾病心理特点：抑郁情绪最为常见，并因此会带来疲惫感与精力丧失。慢性疾病本身会使病人产生抑郁的心理反应，长期服药以及服药对身体产生的影响，社会角色的改变，疾病病程演变带来的风险。案例中，老人还多了一个“独居”的因素，这些会使患者这类情绪持续并加重，如果得不到有效的化解，会加重患者病情，或引发其他疾病，案例中，老人的失眠则可能与此相关。

此外，高血压患者病因性格特点焦虑、愤怒等也是这类顾客的心理成分，在与疾病的长期抗争中，也会产生悲观等更多负面情绪，并由此影响了其行为。

二、不同年龄患者心理：青年（25-45岁）高血压患者怕疾病影响工作与事业，怕家庭受影响，他们常会问的问题是：“问医生说，不要紧，但是我自己觉得这么年轻就得了高血压，这对自己影响会很大，问问你，到底要不要紧？”

中老年（>45岁）高血压患者不能坚持用药，觉得吃药是一种负担，有恐惧感，有悲观情结，对并发症了解不多，易疏忽大意。他们常常会说：“这降压药有时候会忘了吃，忘记一两天也不要紧吧？”

三、不同病程患者心理：同样是高血压患者，刚患上时的心理与多年高血压患者心理是不同的，初诊为高血压的顾客多数较为焦虑，接待时，问的问题会比较多。多年高血压顾客表现为比较淡定，会更关心自己血压控制情况，自己有没有并发症等。

四、不同病情患者心理：有无风险因素（如吸烟、肥胖、高血脂、早发心血管疾病家族史）的患者心理是不同的，无风险因素患者心态趋向于正，而有风险因素的或是多个风险因素并存的顾客负面情绪会浓一些。

另外，有无并发症顾客心理也不同，合并糖尿病、慢性肾病、冠心病或心力衰竭等的患者情绪可能会更低落，失去信心，甚至可能产生过激行为，此时，更需要家人的理解、陪伴与照顾。

迎春在接待这位老年顾客时，说了些安慰的话是值得肯定的，不过，我们还要在心理指导与行为建议中给予更多专业提示。

一、针对负面情绪，比如抑郁，可以引导顾客多往积极的方面想。上面案例中，要帮助顾客分析失眠的原因，给予改善方法，比如松弛训练、自我积极暗示等，也可以建议白天适量增加活动量，多走动，睡前温水泡脚等。建议丰富个人生活，培养兴趣爱好，不要老闷着。必要时给予药物与保健品建议。

话术与实操举例：

“老师傅，您自己要往好的方面想，要高兴一些，适当多动动，没事养养鱼，跟其他的病友聊聊天，也可以常到我们店里来，我们也可以跟您说说开心的事······”

二、不同年龄患者，重点有别。针对青年患者要说明高血压及其并发症是可防可控的，帮助缓解顾客紧张心理，让顾客继续发挥自身的社会角色和家庭角色作用。

要告诉顾客规律服药，调整心态，坚持运动，平衡膳食（改变不良的饮食习惯），戒烟限酒，需要说明的是，青年患者消费能力较强，可根据情况引导到保健品、中药或器械类产品上。

针对老年患者，要说明定时定量用药的益处与重要性，不规范用药的严重性，要让顾客学会应对自身情绪的变化。我们应该耐心，多次跟顾客交流，抱着帮助顾客的想法。如果可以，要让患者家属或病友参与其中，可以帮顾客建一个档案，帮助他规范用药，监测血压等，另外要进行适当的患者教育（可以现场，也可以在社区或公司举行讲座），告诉顾客疾病的并发症，相关症状等，也可以在平时接待中多和顾客聊天等进行心理疏导，看情况引导至保健品、中药等。

话术与实操举例（青年顾客）：

1、“先生，您好！看得出您有点担心自己病情，对吗？”

2、“其实，高血压并不可怕，只要自己能管控好自己，保持血压平稳，就不必太担心了。”

3、“不过，您确实需要更多了解高血压和它的并发症的预防知识，比如要坚持监测血压，要戒烟限酒，避免熬夜，养成良好的健康的生活方式，另外，您也要学会调整自己的心态，心态放轻松了，血压也能得到更好的控制。”

4、“您也可以通过服用一些保健品来预防一些并发症，比如······”

三、不同病程患者，服务重点区分对待。初诊高血压患者，要先放松顾客，之后适当说下高血压疾病基础知识，让顾客对疾病有所了解，不害怕，知道如何掌控病情。多年的高血压患者，更多指导自测血压，定时定量服药，如何预防并发症等。其中，遇到经常漏服的患者时，要态度诚恳，以拉家常方式说明漏服的危害，定时定量服药的好处，给予改善建议（如闹钟、分药盒、家属提醒、病患小组监督等）。对于一直坚持规范服用的患者，要肯定其用药方式，建议综合管控，持之以恒，优化血压控制目标。

话术与实操举例：

“其实，患上高血压并不可怕，您也知道，高血压的病人挺多的，他们照样可以正常生活工作，不用担心，关键是要了解这个疾病······”

四、不同病情患者，指导侧重点不同。

无风险患者对高血压管控有一定的认识，但可能会受到其他病友或特殊时节如春节等影响，不能坚持。接待的时候，我们要肯定顾客的良好生活方式，让患者得到鼓励，获得信心。另外，告诉顾客需要坚持下去，血压控制目标＜140/90mmHg，适当低一些更好，同时要坚持规律服药，定期测血压，体检等。沟通时，要保持友善亲切的态度，这样会得到顾客更多配合。

有风险因素患者不良生活方式比较难改变，这部分顾客对危险因素危害严重性麻痹大意。接待的时候要告知危险因素与高血压及其并发症的关系，让患者意识到危险因素的严重性，不可麻痹大意。在与顾客交流时，要晓之以理，动之以情，用身边的成功案例劝告顾客，说明良好的生活方式对血压等的益处，同时要强调治疗性生活方式的重要性：减重、减盐、减脂、戒烟限酒、减压、加钾、加运动、必要时加叶酸等，血压控制目标＜120/80mmHg，给出劝告时，态度要友好。

针对有合并其他疾病的顾客，告知疾病相互关系与危害，教会顾客自我管理技能，让患者建立提高生活质量的意识，树立战胜疾病的信心

我们要告诉顾客掌握自我管理技能，主要包括制定管理自我的行动计划，掌握解决自身问题的步骤，熟悉家庭血压测量方法和注意事项，合理安排膳食，另外要了解健康运动及注意事项，高血压等口服药物的用药知识，保持心理平衡，培养与人沟通交流的技巧等，生活方式方面要注意戒烟限酒，养成良好生活习惯等，血压控制目标＜130/80mmHg。在与顾客说到这些内容时，对于一个药店人来说，要求就更高，而在交流时，也要更有耐心。

话术与实操举例（有合并症患者）：

顾客：” 我这都成药罐子了，估计也活不了多久了，也不去管那么多了，能活一天是一天······“

店员：1、“老师傅，您好！瞧您这话说的，其实，高血压、糖尿病、冠心病的人寿命可以跟正常人一样！”

2、“关键是要管理好自己，只要注意坚持合理规律用药，坚持监测血压，适当锻炼身体，改变不好的生活方式，注意饮食平衡等，就可以让自己的病情得到控制。”

3、“您平时要学会调整自己的心态，尽量不生气，生气了对自己身体可不好，生气的时候出去走走，喝杯水，吃根香蕉，都对自己有帮助。”

亲，可以想见，一个高血压顾客站在我们面前，我们需要了解多少信息！他大概多大年龄，高血压多少年了，有没有并发症，在用什么药，血压控制得怎样，目前的状况（家庭状况、社会角色等）是怎样的······这样我们才清楚他是处于哪个心理类型中，才能说对话，真正帮助到他。