（问题一）流程的前提对客户价值达成共识，如果认识不同，怎么办？   时间：45:30

金国华：

关于客户价值诉求理解差异导致流程 KPI 不同的问题，关键在于明确客户范畴并站在其立场思考。客户包括：

1.外部客户：关注流程对自身的核心价值，如询单响应速度。

2.公司（老板）：从端到端视角看流程是否对准经营效率。

3.渠道（如经销商）。

以建店流程为例，价值诉求就是有效果，包括：

l  效果：开店就爆单，比如两个月内达到 200 万或 2000 万销售额。

l  时效：社区店一个月、旗舰店一个半月内开业，避免租金损失和销售机会流失。

l  成本：装修费用及返点政策，如花 20 万还是 30 万，返 15% 还是 30% 装修费。

4.上游供应商：采购流程中需考虑账期等利益平衡，如新能源汽车行业 60 天付款，避免供应商因垫资长、赔钱而拒绝合作。

5.员工：如差旅费报销流程，需关注报销时效，避免员工因垫钱久、催款难而失去积极性。

只有明确各类客户，彻底从其立场出发，平衡核心与次要指标，才能得出共识度高的流程 KPI。

（问题二）结果指标：公司绩效到部门绩效到岗位绩效？时间：55:18

金国华：

在指标分解这件事上，有着一套复杂且严谨的逻辑体系。指标分解主要存在双向的逻辑路径，这两条路径对于企业实现战略目标、优化运营管理有着至关重要的作用。​

一方面，部分指标能够直接分解至部门，属于结构性指标的范畴。以 “提高人效”这一关键举措为例，它可以不依赖流程框架，直接落实到具体部门。

另一方面，像 “降低成本”这类涉及多个流程环节的目标，则需要借助流程来进行分解，属于过程性指标。

企业设定 “降低成本” 的目标时，需要深入分析与之相关的各类流程，其中研发、采购、制造仓储流程都是关键环节。

在研发流程中，通过提高 CDB共享率，能够实现降低设计成本的效果。而要切实提高CDB共享率，并非仅仅提出要求就可以达成，这背后需要一系列配套措施。

l  企业要建立CDB库，为零件的共享提供资源基础；

l  制定共享标准，明确什么样的零件符合共享条件以及如何进行共享操作；

l  同时还要建立审查机制，监督 CDB共享是否严格按照标准执行，确保每一个环节都能落实到位，真正实现通过提高CDB共享率来降低设计成本的目标。​

从战略目标到最终变革落地，如果缺乏流程解码这一关键环节，仅仅依靠领导拍脑袋做决策，会导致变革项目出现诸多问题。例如，领导要求市场部门“提高市场能力”，但却没有通过流程解码将这一笼统目标细化为诸如线索转化率、客户复购率等可量化、可执行的具体指标，市场部门在接到任务时就会一头雾水，不知从何下手。

同样，工程公司领导要求工程中心 “优化工程管理流程”，却不明确是要缩短端到端交付周期，还是要降低成本，亦或是其他具体方向，这就使得工程中心在执行时缺乏明确方向，导致优化流程沦为形式化任务，无法真正解决实际问题，企业的核心问题也因此难以得到有效解决。与之相对，正确的做法应该是遵循“指标 - 流程 - 变革”的闭环逻辑。

（问题三）创业公司怎么做流程？  时间：1：01:19

金国华：

创业公司不用先谈流程，应先关注业务策略、产品、渠道、客户资源和人才招聘。制度是需要的，像资金费用决策、投资等要有规则，操作层面如费用报销需要写流程，其他部分写制度就行，等公司发展到一定阶段再流程化。在管理上，组织、人、绩效这三件事比流程重要得多，只有公司规模大了，流程才会更重要。

（问题四）业务流程多部门参与是否要确定主责部门？时间：1:23:41

金国华：

是的，需要。流程治理机制里有流程所有者（PO）的概念，就是为了解决这个问题。流程跨部门，涉及多部门协同，必须指定哪个部门是 owner，哪些是协助部门，组成跨部门团队共同对流程绩效负责。

（问题五）家族企业年销售额1亿元，做运营的突破点是什么？老板亲戚多，外来管理者存活率差怎么办？ 时间：1:26：04

金国华：

对于年销售额约 1 亿元的家族企业，运营突破点主要有以下方面：首先要抓住计划管理，从年初经营计划到月度工作计划，这是运营的核心龙头，能带动各部门有效运作。其次是抓好组织架构、人才管理和绩效考核。若企业运营稳定且组织无大变化，可引入流程管理，让运营更透明、可控，依靠规则驱动，避免老板频繁救火。不少此规模家族企业因感觉失控而开始做流程，失控源于过程不透明，如销售人员为交付让仓库先发货而客户款未到，却因流程与 IT 未集成设计导致执行缺乏刚性，且缺乏过程管理报表。

所以，家族企业管理到一定程度，应将流程与 IT 建设提上日程，让运营透明。比如定好关键流程、报表、风控点，通过流程加 IT 一次落地，控制风险，让管理报表动态可看，流程运行透明，规则清晰，分工明确。我这两年给三家年销售一亿左右的类似企业做过解决方案，效果不错，他们可以参观，如果老板想解决问题，有具体方法。