“合同终于签下来了！”大客户销售小王长长地出了一口气，太不容易了！签下这笔大单真可谓过五关斩六将，费了九牛二虎之力，现在终于落地，怎能不让人开心？

于是，虽然客户要求项目马上启动，小王还是决定给自己放一周的长假，好好出去散心，项目这边先由交付团队盯着。

当小王向总监老张请假的时候，老张有点犹豫，但还是批了假条，同时叮嘱小王一句：“这个单子跟了这么久，确实辛苦了，好好休息！不过还是要关注项目落地的情况，刚刚开始交付，可千万不能出意外。”

但是，“意外”还是不出意外地来了。

一大早小王还没有起床，客户李总的电话就打了过来：“订单全部卡住了，好像是你们那边系统接收的时候出了问题，赶快看看是怎么回事儿，我们总经理都在盯着呢！千万别让别人看笑话！”

小王哪还有心情休假，赶紧边打电话边往公司赶，又开始了一天的忙碌……

在大客户合同签订之后，最初的交付阶段也是最危险的阶段，如果是标准产品的交付还好一些，但如果是定制化解决方案的交付，我们要随时关注“意外”的发生。

因为在这个阶段，客户的热情度和期望值是最高的。在这里，我们引入一个尼尔·雷克汉姆提出的“客户热情度曲线”来说明，如图8-1所示。

图8-1 客户热情度曲线

由于在购买流程的前期阶段，我们都是在塑造客户的期望、打消客户的顾虑，所做的重要工作基本放在“承诺”两个字上，一旦项目开始实施，就要进入“兑现”阶段。

在这个阶段，常常会遇到两个问题：一是客户的期望值很高，很难容错；二是客户执行层对于原有的工作方式、流程已经较为熟悉（即使原来的方式方法不好用），接受新事物有一个过程，甚至会出现排斥。

这和我们换一辆新车一样，4S店的销售人员一定会把这款车的优点表达得淋漓尽致，我们试驾的时候也感觉不错，一旦实际买下来开上路，才发现有不少小问题和自己不适应的地方。

这时候，我们很可能会向原来的4S店销售人员咨询一下。如果那位销售人员能够很好地帮助解答，协助度过这个“磨合期”，我们的感觉会很好，对新车也会越来越喜欢。但那个销售人员如果不怎么搭理，或者做错事情扔给售后，我们心里就会不爽。

如图8-1所示，随着项目的实施，客户的热情度会呈现一种V字形的发展趋势。

而大客户销售实际遇到的情况还会更加复杂，就像本章开篇小王的案例中，李总说了一句：“别让人看笑话。”就是因为在客户团队中，并不是所有人都欢迎我们进入，有些人可能是竞争对手的支持者，甚至一开始就反对这个项目，他们自然乐于看到项目在实施阶段出现问题，然后再说一些风凉话“看，我说不要选这家吧”，或者“看，出问题了吧，当时这种项目就不应该通过”，诸如此类。

这种情况又会加速客户热情度的下滑，如果不能快速处理、马上改善，我们就会失去客户的信任，更不要提后续的业务拓展了。