所有商业的运营过程都可以拆解成以下4个步骤：

引流——成交——复购——裂变

引流（inflow），即引来流量，解决的是客户怎么来的问题。

成交（transaction），即客户购买，解决的是客户买不买和花多少钱的问题。

复购（revisit），即重复购买，解决的是客户留存和购买频次的问题。

裂变（introduction），即客户转介绍，解决的是存量客户主动介绍增量客户的问题。

图8

这4个步骤共同组成了一个模型，我把它称之为运营系统模型，或者商业分析模型，它是一个可循环的闭环流程，大流程之间又可以拆解为无数的小流程，它们共同组成了一个商业系统。商业系统的运营，实际上就是一遍又一遍地重复这个闭环流程，从而形成持续不断的现金流。这是我们分析商业问题的基础理论，也是我们设计和实施会员制的基础理论。

在认识到它是一个闭环的同时，我们还要认识到它也是一个上大下小的漏斗模型，这意味着有流失率和转化率。不是所有的客户都会一直陪伴我们，实际上每走一步往下都会有一定比例的客户流失，它提醒我们要把每一步都做好，控制好客户的流失率，或者说提高客户的转化率。

运营系统模型（商业分析模型）作为一个思维工具，它提醒我们要时刻关注“流程思维”、“闭环思维”、“漏斗思维”。我们所有的经营动作都是为了去实现这4个步骤的闭环，我们经营当中所有的问题也都是因为这4个步骤中的某一步的某一环节没有钻研透或者执行透而产生的。既然它是最基础的分析模型，我们建议经营管理者要对它建立起高度的熟悉，不断地使用它来分析问题和解决问题，直到把对这个工具的应用变成我们工作时的条件反射。