1、体验绘图，客户价值感知与体验点的图解

情感可以量化吗？在我们心中，物质与精神属于两个世界，精神世界里的情感，无法与物质世界的量化形成关联。可对于营销而言，一切的品牌、文化和客户关系的投入，都要化作最终的经济收益，允许滞后周期的存在，但无法包容无结果的投入。

从大客户营销的角度看，客户价值的感知和体验点，有产品、技术、方案、团队、企业口碑、行业地位等，这其中，产品、技术、方案的量化程度高，可比性强，客户也能看得清想得明白。

而方案的多变性，企业口碑的众说纷纭，行业地位的若有若无，在客户企业的不同部门，会有不同的印象、感知和评价。这时候，团队成员与客户企业各部门打交道的过程中，能不断传递一手感知信息，并能对他们既往的印象起到校正作用。一只训练有素、值得信赖的大客户营销团队，才是客户价值感知的最重点。

在客户的感知和体验中，要用客户语言进行构思、形成与传播。动听、好看，有吸引力，这是对客户视听感觉的调动。对我有用、有好处，我觉得比其他家更靠谱，这是对客户情绪、情感的激发。多学学经典广告的做法，它们总是让你沉浸其中，放下戒心，先喜欢上这种感觉，然后再去找到自己喜欢的客观理由。客户体验，有了他们主动的参与和寻求，不再是你单方面的宣讲与刺激，效果要好出几倍来。

最后，模仿心电图的样式，给出客户感知和体验的正负分值，然后绘制在一张图，你给客户带来的心跳状态，也就一目了然。拿着这张“客户感知心电图”，与客户体验的目标设定值对比，下一步的客户服务方向和做法，都有了着落。

2、体验创新，合并多余、剔除负值接触点

还是拿上图的乘飞机旅行的例子，机场大巴、值机这两个环节，可由专用APP来完成，客户不必打电话问班次，自己的座位和登机牌，也能在大巴车上顺利完成，节省时间少操心。

安检过后，提心吊胆地坐在候机区，自己有急事赶到目的地，而飞机还没有来，焦急的心情可想而知。用过“航班管家”的旅客，则会气定神闲地拿出手机，输入航班号，你要乘坐的飞机，机型、现在位置、飞机速度、预计到达时间，都能一目了然。雷雨天，在出发前的2个小时左右，查看一下航班管家的航班状态，能收到推迟时间的通知，不用赶着到机场了，然后气急败坏地在那里干等。

说到这儿，航空公司真是幸运，那么多APP在帮助他们做好客户服务，一些原本要打的电话，要在机场办理的事情，手机上轻轻一按就能消除掉那么多麻烦。繁杂事情合并了，旅客觉得轻松了，体验正值也就高多了。

想想看，我们的客户服务体系，除了400和800热线、网络即时工具（微信、QQ等）、网站常见问题、产品说明书、现场培训，还有这样的好学好用、客户自助式的应用工具吗？互联网+，不仅仅是电商，更多的则是整合分散的信息，串起客户感知点，带给客户一个正面的、完整的体验。传统服务体系，借着互联网带来的便利、互动、即时的客户沟通，客户体验这个老大难，说不定还能翻转为客户体验的得分点呢。

3、体验再造，客户惊喜的个性化的情景剧场

服装的电商业务，始终缺少一个真实试衣的场景服务，顾客只好到线下的商场试衣服，然后在线上的电商平台找衣服，没有从看、到试衣、再到购买的一气呵成的快感。

之前，有人想出了用手机，图像太小，看着没感觉。最近，有家美国商场安装了1.8米高的穿衣镜，配合多个摄像头与3D成像技术，顾客可以在不换任何衣服的情况下，30分钟内就可以试穿数十套衣服，试穿的图像资料，回家后可以下载，慢慢欣赏和品味，觉得好的，立马在电商平台下单购买。

工业品企业，要想在电商上有所作为，也必须解决远程看样与产品体验的大问题。虚拟工厂参观、现场演示视频，客户知晓的小问题得以便利解决，可客户信任的大问题始终隔靴搔痒。样板客户的现场推广会，效果不错，有说服力，可每年只能举办一两场；客户成功案例的媒体化传播，短时间内的声势喜人，对实际的业务推广帮助不大。

怎样让我们孤军作战的一线销售人员，多一些可以在客户现场演示的道具、系统，在第一时间赢得客户的偏好和信赖，这才是工业品销售战斗力提升的后坐

力。