人生处处要经营。诊所医生的经营之道，是医者仁心，是以患者为中心的服务和经营理念。

医生的技术水平实际包含两个意思，一是医技，二是医术。前者讲的是医生看诊治病的水平；后者讲的是经营之术，即经营的方法和策略。

成都安德连锁门诊雅颂居门店，面积不足400平方米，人均就诊费用100元左右，年均服务人数达到32000余次，2018年流水高达千万元。这家门店是如何运营的，又是如何盈利的？如果我们来复盘它的成绩，从门店运营、客户运营再到团队运营等各环节，都离不开用心经营四个字。

对于客户运营，安德有四大体系。以患者为中心的服务理念，诊前、诊中、诊后的服务全流程体验改善，建立以口碑为核心的社区邻里关系，就诊数据的再利用。举个例子，安德的电话回访服务坚持了很多年，很多客户习以为常，偶尔收不到回访电话或短信提醒，还会主动回电询问。

诊所是面向C端用户的，诊所经营和上游厂商的渠道销售是两码事儿。

要读懂诊所，就必须站在诊所经营角度去了解客户。

1.诊所经营的三大指标

诊所经营对应要解决的三大问题：如何让人进店里来？怎么样把医疗产品/服务卖出去？如何让人家愿意再来？用这个诊所经营公式来解答最好不过。如图2-4所示。

图2-4 诊所经营公式

我们来简单解读一下这个公式。客流量就是门诊量，简单地说，即每天到门诊来看病的人次。

诊所（部）从开业初期就要考虑的问题是，如何让人进来？这个问题看似简单，其实背后是流量思维。在所有面向C端用户的商业模式和逻辑中，流量都是核心经营指标，餐饮、药店、医院及互联网都是如此。

线下实体店定址定天下，定址定流量。选址决定了周边方圆五公里半径内的存量（固有患者群）市场，社区、基层诊所主要依靠存量市场，近水楼台先得月；专科门诊/医院主要依靠增量市场，舍近求远，所以选址极其重要。

新开业的诊所如何提高客流量？诊所开业初期，要集聚人气，核心在于基层大夫的医技、医术和医疗服务细节，除此之外要用尽一切手段引流，如门诊的整体风格和装修，橱窗设计、门头设计也有讲究；接诊时尽可能要求患者复诊，增加一次复诊机会就是增加客流量，这些都是常用技巧。

有了基础流量，诊所就跳出了存量市场。如过百人门诊量的诊所，服务的对象就是方圆百公里范围，这些诊所门口经常停着轿车，就是因为有很多外地患者慕名而来。

客单价是人均单次看病的费用。客单价跟诊所医疗产品的设计、产品定价、患者的体验感、获客成本、同行竞争等因素有关。

医疗产品的设计，以儿科诊所为例，儿科诊所能提供什么产品，赚哪些服务的钱？第一，看诊，如儿童常见病、儿童专科病·齿科/耳鼻喉科/眼科等，收取诊金或免挂号费；第二，检查、检验、血常规、CRP、鼻内窥镜等，收费要参考物价备案，尽管营利性医疗机构诊疗服务收费已经放开，但公办民营医疗机构如社区卫生服务站、村卫生室的收费还是受政府管控的；第三，卖药，药品加成；第四，医技治疗、雾化吸入、鼻腔清洗、小儿推拿、脐疗、贴敷等诊疗项目；第五，儿保预防、免疫调节和营养调理等服务；第六，3岁以下婴幼儿的育儿培训；第七，线上咨询。

在儿科看诊的家长，很多都会非常焦虑，围绕焦虑可以设计很多非治疗性产品，如小儿喂养、睡眠、发育、眼视力等。国内新型儿科门诊如唯儿诺、天爱等，都会设计儿保预防或者家庭签约包类产品，从线下结合线上为家长提供儿童健康服务包。

第三个指标是回头率和转介绍率，也就是我们通常讲的口碑。患者心里有杆秤，诊所口碑好，患者就会经常去就诊，也会转介绍给身边的亲戚朋友。

经营口碑，就是经营人心，就是在用户心智当中有立足之地，这是经营的最高境界。

影响口碑的因素众多，有客单价（让患者感觉实惠）、有流量（趋同效应，都说好才是好）、有服务细节（复诊、回访、随访、接诊时间、医生本人沟通风格技巧），难以用统计学来说明，用一个案例来说明。

河南某三四线城市的市区有一家诊所，附近都是旧小区。诊所大夫是中医出身，处方用药量一般不超过3天，化学药、中成药均有，日均费用不超过15元，便宜又实惠。但对那些复诊的病人，他就会给病人抓中药，按疗程治疗，客单价就是几百上千元了。这位大夫精通中医诊断——脉诊、指纹、舌诊，客单价设计也有技巧，所以他的门诊量很大，在当地很有知名度，口碑也很好。

思考：从这个案例你能悟出诊所经营口碑有哪些诀窍吗？

回头率和转介绍率，是衡量诊所大夫整体医疗服务水平的一个指标，核心是用心服务患者。除了医者仁心，还需要精于医技，医技表现为三个字：特、专、精。

特，是有特色，容易让患者记得住，这个大夫或者说这家诊所，有特色治疗项目；

专，整个诊疗流程体现专业，服务全流程体现专业，中医药服务突显专业；

精，精通医术，不断精进学习，这个“精”还要让患者能看得见。

为什么诊所大夫喜欢锦旗，那是代表口碑，代表他的专业和特长；为什么诊所大夫乐意把出去学习的照片、曾经获得的荣誉称号挂在墙上，那是通过背书来证明自己愿意学习研究，精于医技。

划重点：特色疗法是近几年市场上常见的推广策略，基于诊所经营需求推广特色适宜技术，正是它红火的原因。

2.诊所的盈利模式

诊所是营利性医疗机构，商业属性本质就是要盈利。提供什么产品，赚谁的钱，怎么赚钱，这是盈利模式的三大命题。

怎样赚钱，问题简单，对医疗机构而言却不简单。

客单价越高，利润越高，盈利情况就越好。

但基层诊所的收费包含很多门道。同样是看感冒，大医院收费200~300元，患者不觉得贵，而诊所收费几十元左右，患者都会觉得贵，为什么？表面上看，基层诊所跟大医院比，没有那么多的仪器，所以收不了那么多费用，实际上，是基层诊所不懂经营之术。

生活需要仪式感，经营也需要仪式感。大医院建立了一整套看诊流程，从挂号到仪器检查检测，再到医生确诊，最终给出治疗方案，方案中不仅仅是药品，还有手术、理疗、推拿等医技，仪式感满满的，所以，患者也心甘情愿地买单。

小诊所没有这么多仪式感，自然客单价提不起来。如表2-1所示。

表2-1 等级公立医院和基层诊所接诊全流程对比

基层医生为什么不敢开大处方、不会开大处方？我们企业现在为诊所大夫培训医患沟通技巧和处方技巧，实际上仅仅是一个诊所经营层面上的问题。

国内新型儿科诊所的盈利模式具备互联网思维，它会区分利润型和流量型科室，或者是利润型和流量型产品。流量就是能给门诊带来客流，或者能降低获客成本，如儿科常见病多发病的治疗就是流量型，而医技治疗和儿保服务则是利润型。妈妈带孩子看病的居多，儿科有了，妇科门诊也不会差到哪里，而妇科理所当然也是利润型科室；孩子的爷爷奶奶也经常来，中医科当然也是利润型科室。

诊所的盈利模式通常有三种，第一种是靠药品销售差价；第二种是靠诊疗技术，包括诊断的设备仪器、治疗的技术方案，体现在挂号费、检查检测费等方面；第三种是大健康服务等。

传统诊所的盈利模式全是靠药品差价，但未来的新型诊所都是向技术和服务靠拢的。

诊金的故事。中医药自古医药分家，中医靠诊金（开方象征的就是技术），药铺靠卖药（北京同仁堂）。民国时期的名医，诊金一块银元，置办年货差不多有一大三轮车那么多了，相当于穷苦人家半个月的生活费，按照今天的物价指数换算，至少也是上千元。

律师和心理师是按照小时收取咨询费的，医生也是脑力劳动者，和律师、心理师一样都是靠智力和技术的价值来换取报酬的，收取诊金理所当然。

诊金和挂号费不是一个概念，但今天没有诊金的说法，诊金包含在了挂号费里，变成了收取挂号费。

诊金体现的的医生劳动的价值，体现的是医生的技术和服务，新型诊所新在诊金制度，同时也受困于诊金制度，而从长远来看，患者是一定能认同诊金背后的价值的。

3.诊所经营带给我们的启发

诊所经营中需要关注的几个要素。如图2-5所示。

图2-5 诊所经营中需要关注的几个要素

（1）流量。诊所客户需要流量，如果你的项目/产品能给客户带来流量、带来人气，这就是最大的卖点。

举个例子，笔者曾操作过一个雾化吸入项目，我们给基层医生讲述雾化吸入项目的好处时，最常用的话术是，雾化吸入在等级医院已经很普及，如果患者到你的诊所来做雾化，就可以带来人气。而如果患者到你的诊所做雾化你却不能提供这一基础治疗手段，就会流失病人。通常这样去讲，触及了诊所客户提升门诊流量的痛点，成交的可能性会大大增强。

（2）利润。利润公式：利润=收入—成本。上一节也讲到诊所老板关注的收益问题，因为诊所医生是生意人，他经常挂在嘴上的是谈药品价格，实际上他谈的是买卖。而买卖，买的是感觉，卖的是好处，互相都觉得值，买卖一定能成。

诊所老板常常问你的产品价格，常常会和你讨价还价，这时候收益表现在采购成本上，供货价越低，采购成本越低。实际上你站在诊所老板的角度，如果你是开门店、开诊所的，除了成本，还会考虑什么？

我们都知道上到企业下到个体户，财务有几个指标：一是收入，销售收入、营业收入；二是净利润，这里我们叫收益。反映到具体业务谈判技巧上，终端客户就会经常问你的底价是多少，你这个产品有没有空间，我们的销售经理也经常会跟着医生这个思路跑，这个产品我给你多少点，做活动我再让利十个点，就是大家经常谈的利润空间和返点。

其实医生在问你的产品价格到底是多少时，他背后的潜台词是，如何提高收入，如何降低成本，最后如何能提高利润。

（3）存量和增量。存量和增量要对比来分析。如果基层诊所当前看诊对象、常见疾病种类是存量，那么新增的看诊人群和疾病范围就是增量。

如儿科为主的一个诊所，通常是以儿科病人居多，常见多发的儿科疾病以呼吸系统、消化系统和皮肤系统方面的疾病为主，帮助医生增加儿童专科疾病（耳鼻喉、眼视力）诊疗服务就是增量市场，儿科其他医技治疗（贴敷、雾化、鼻腔清洗）也是增量市场，儿科带动起来的妇科和中医科也是增量市场。

当你知道了诊所的盈利模式，你就可以分析自己的产品到底是在流量上还是利润上可以帮助诊所更好地获益，你也就有更多让客户成交的理由了。

当你了解了存量和增量的概念，你就知道自己的产品到底是针对诊所的存量市场还是增量市场的，存量是要从竞品那里争夺，增量是开创一片新天地。

小结：诊所经营是涉及诊所终端市场的所有企业和项目必须关注的课题，越早重视，越早收益，谁越早透彻研究掌握规律，谁就能越早胜出。