不管投诉者向我们表达怎样的观点，从他的角度都是正确的，这就是我们常说的“存在即有理由”。客户在购买使用商品或接受服务中，感觉到存在问题，是以他自己的“标准”进行比对和定义的，不管外人是否接受，他都会认为是正确的。

每个人都有自己的价值理念，它是一个系统，同一件事对于不同的人会有不同的认知，这就是我们常说的“仁者见仁，智者见智”。我们可以强迫所有人对某事都执行统一的标准，但不能让所有人都有统一的观点。价值理念的不同，是其父母、老师、亲朋等教育影响的结果，只要不统一这些因素，就不能统一人的认知标准。因此，客户不管投诉什么问题，能反映给你，他就是感觉到有问题，我们就应该用认识问题的态度接纳。

养成包容宽怀的心态，不是一日之功，也不是只从字面上去理解、认同，而是从世界观、人生观、价值观的角度去深层地分析、理解，直至接纳。

努力吧，先成为一个投诉者喜欢的人，这样会使解决投诉变得轻松且有趣。