2014年，我们为一家卖鱼缸的企业提供咨询策划服务。这家企业以前多为集团用户，其生产的鱼缸动辄几十万元，甚至有百万元的豪华鱼缸。

2013年，在限制三公消费政策的影响下，这家企业的生意一落千丈，以前生意好的时候门庭若市，现在门可罗雀。

企业负责人请我们为他们做企业咨询策划。我们从事了20多年的企业咨询策划服务，经过调研我们得出结论：企业陷入困境的主要原因是没有找到顾客的痛点，创新服务方式。企业没有根据市场的变化主动出击，为顾客提供精细化服务，而是采用“守株待兔”的方式，等待顾客上门购买产品。

在和企业负责人沟通的过程中，我们问了以下三个问题：

第一问：顾客为什么购买鱼缸？从营销的角度来说，顾客购买的不是鱼缸，而是游动的鱼给自己带来的好心情。

第二问：买鱼缸的顾客面临的问题是什么？答案是不会养鱼，导致鱼死亡。

第三问：怎么把鱼缸卖给顾客？企业要给顾客教授养鱼的方法，让顾客享受到养鱼的乐趣，体现鱼缸的产品价值。

理清思路后，方向非常明确，正如重构理论描述的一样，方向确定之后，方法决定命运。

企业应该如何做，才能摆脱困境？

我们认为企业可以采用以下3个步骤：

第一步，按照之前整理的顾客数据实施电话回访，询问鱼缸的使用情况。情况跟我们预料的一样，37%的顾客还在养鱼，43%的顾客只剩下鱼缸，20%的顾客已经把鱼缸丢弃。

第二步，向37%正在养鱼的顾客传递信息，告诉他们以后养鱼过程中出现任何问题，都可以向我们咨询，我们销售鱼缸之后会为顾客提供售后服务，每周我们会提供现场指导服务，内容包括如何挑选鱼的品种，选择哪种鱼食喂养鱼，传授防病知识，采取哪些措施改善水质，等等。向43%只剩下鱼缸的顾客承诺，以后我们负责给顾客养鱼，包活。前提是购买我们的鱼和鱼食，以及鱼的防病药品。针对20%把鱼缸丢弃的客户，我们会做出上述承诺。

结果，37%正在养鱼的顾客中有50%的人购买了新的品种，还买了鱼食和防病药品。43%只剩下鱼缸的顾客重新购买了鱼、鱼食，以及防病药品。20%把鱼缸丢弃的顾客中，大部分顾客重新购买了鱼缸、鱼、鱼食，以及防病药品。

除了加大售后服务力度，企业还推广了养鱼经验，赢得口碑。企业针对现有顾客推出转介绍免售后服务费的活动，结果89%的现有客户介绍了几十个新客户。

在拥有大量顾客的基础上，企业通过导入社区商务的方式实施“跨界打劫”，涉及洗车、修车、买房、装修，以及销售烟酒茶和养生食品等，60多个项目推出优惠措施，给现有顾客打折，这种做法增强了顾客黏性。

企业号召“顾客发展顾客，顾客服务顾客”，成立了各种兴趣和爱好社区商务团体，引入“国学教育”“亲子教育”“驴友会”“象棋会”“暴走会”“企业经营管理”等社区组织，以顾客的需求为圆心重构供给价值链和需求价值链。

综上所述，企业要忘掉买卖式的交易方式，为用户提供问题解决方案，这就是“大道至简，不战而胜”的秘诀。