家居建材产品不同于快消品，最大的特点就是只有在消费者有装修需求时，才去了解相关的产品和品牌。当装修结束后，往往就不再关注了，这是一个低频的消费。于是就有“顾客很多年才购买一次产品，后续服务不重要”的思想。这种想法对吗？

从一份针对家居建材行业顾客购买因素调查发现，“邻居或亲朋好友推荐”在消费者购买因素中居首位。这给我们的启示是什么呢？已购买的顾客虽然可能在几年内不会购买，但其对需要装修的邻居和亲朋好友影响很大，所以对已成交顾客的持续沟通和关注极其重要。

顾客凭什么会向其他人推荐呢？一定是对产品满意、对服务满意，乃至超出其期望。在互联网化的今天，服务更加重要，口碑不仅仅在熟悉的人群传播，还对陌生顾客购买产品也起到参考作用。

对顾客的服务包括产品售前服务、产品售后服务、客情维护等方面。在这三个阶段，服务目的是不同的：售前服务是为了获得订单，售后服务是为了深化信任、建立口碑，客情维护是为了获得推荐。