据统计，谈判高手与一般谈判者的区别在于确认回答以加深理解的数量，前者是9.7%，后者只有4.1%。谈判中听话者按照自己的主观来理解对方的谈话；或对别人的话进行毫无根据的推论；或忽视与自己心愿不符的意见，往往会扭曲对方的本意，导致接受信息不准确、判断失误。

客户：如果你们能提供和目前供应商一样的服务，我们可以考虑把供应商换成你们。

销售人员：我们可以月结或按季度结账。

客户：我们乐意接受这样的结算方式。但结算方式不是我们考虑的重要因素，我们关注的是交货方式。

如果对方提了一个建议，但你感觉不太明确，必须弄清楚客户的真实意图，避免对谈判条款中的理解出现偏差，而造成更大的被动。确认型提问可确保双方的沟通在同一频道，例如“那么您的意见是首付40%，项目完成1年内再付60%，我的理解没错吧”“安装和调试时间必须在年底前完成，我的理解对吗”。你不需要担心你的总结不准确。如果不准确，对方会直接修正你，对方一旦修正了，就意味他最重要的关切是什么？

沟通除了语言沟通，还包括语音语调和肢体语言的沟通。据研究人与人的沟通：7%通过语言，38%通过语音语调，55%通过肢体语言，沟通中语音语调和肢体语言比语言沟通对人的影响更大，而且很难被隐藏。人有许多体态语言，如表情、眼神、手势、姿态及声调高低变化等，它们都是潜意识的告密者。当你与谈判对手面对面的时候，一定要仔细观察对方的表情。当你报出价格对方表情惊讶时，说明你报的价格过高或过低；或者当你确认对方条件时故意说错对方价格，从对方的表情和回答的语调可以判断其底线的大致位置。当对方不断擦拭眼镜时，说明对方非常紧张。当对方人员交头接耳的频率很高时，就可以判定他们的意见不太一致。当对方说：“说实话，我们是在做赔本的买卖。”从表情上判断实际上不一定不赚钱。当然，高手也会用这些来误导你。

而当你双手手心向上，伴着无奈的语调说：“价格真的没有空间了！”可以让对方更加相信。当客户说别家的产品不错但价格比你的低。你苦笑摇着头以无奈的语调的说：“老板，真的不是一个档次！”当遭遇对手的攻击指责时，一个微笑的表情反而让对方无法判断虚实。做出任何妥协和让步时，一个痛苦的表情会让对方认为你做出了巨大的牺牲。

最后做个总结：本章我们讨论了谈判沟通中叙述、辩解、拒绝、确认的注意事项。沟通中要注意对方的语音语调和肢体语言，因为它们比语言沟通对人的影响更大，而且很难被隐藏。如图4-2所示。

图4-2 沟通七个关键与三种形式