用一道测试题体验言行举止和行为对他人的影响。

一般的致谢，打招呼该怎样行礼呢？

A 15度 B 30度 C 45度

图1-1 打招呼的行礼度数

礼仪就是以最恰当的方式来表达对他人的尊重。对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现。

“礼”就是内心的尊重和敬畏，“仪”是用合适的外在的行为和仪态，把内心的尊重和敬畏表现出来。内心的尊重不同，仪态也不同。推断出以下结论：

15度，用来简单的打招呼，走过路过的欠身礼，礼节性的点头示意等。

30度，用来迎宾欢迎顾客进入店面选购商品。

45度，用来送宾，表示非常感谢顾客的光临，并且期望不久后再次光临。

我们有着优秀的待人之道，怎样的行为才能让顾客感到愉悦和舒适，愿意在店面停留，愿意跟你交谈，愿意掏钱购买你的商品，你的一举一动、一言一行都是客户评判是否跟你继续交易的标准，因此店长对于店员行为的管理就显得更加重要。

（一）店长应该拟定基本的人员行为要求

1.五声服务：“顾客来有欢迎声，顾客走有告别声，顾客表扬有谢声，顾客欠安有问候声，服务不周到有道歉声”。每当发声问题，就要回归初心，现在不单单是工作忙得分神，忘了顾客，更严重的是互联网手机时代，每个人都被吸入进去，真正与顾客的基本情感交流都可能被忽略。所以管理好最基础的服务行为，也是店铺成功的重中之重。

2.文明礼貌十字用语：“您好，请，谢谢，对不起，再见”，用好“请稍等” “别着急”“很抱歉”“谢谢”等词语，这些简单的词语现在看来都是很有温度的，加上一些网络服务用语，如“亲”“给力”等，能够更好地拉近与顾客的距离，让我们终端服务的行为活力四射，更加跟时代接轨。

（二）常用矫正行为的五种方法

只有标准是不行的，人无完人，都会犯错误，店长要允许店员犯错，并给予其改正的机会，但是不能姑息迁就甚至纵容一些行为的发展，让他们破坏团队的规矩和氛围，这样团队就很难管理了，因此应该有效地矫正员工的行为。

1.暗示：对偶尔犯小错者，可以通过语言暗示或是行为暗示的方法去调整，比如：“你试着这样操作会更好”，并且店长亲自示范一下效果会更佳。

2.忠告：正面鼓励式的忠告，能援助人心，激励努力，比如：“你这样的情况我当初也犯过，后来由于这个小错误没有改正，造成了不小的经济损失，所以都是经验教训。你注意一下，把错误调整过来，你会更加优秀的。”

3.提醒：稍加压力的提醒帮助，使对方心悦诚服，对错误行为及时提醒并施压，比如：“你每天上班还要让男朋友送，这是做什么？下次如果还这样，就不要来了，要有独立的行为才能在我们店铺生存。”（看似店长管得很宽，但是真的是为她们好，你品，你细品……）

4.批评：在指责时，管理者不要忘记自己该承担的责任，要既有力度又有感染力。如果由于员工犯了错误而导致你到总部去挨批评受罚，要让员工知道她的行为给你带来的麻烦，而你是有责任、有担当的领导，你为她扛了这次的责任，这样会让员工感动，从而心悦诚服地听从你的领导。

5.惩罚：查清事实，力求公正。惩罚不是目的，目的是要改善行为，所以能不采用惩罚措施就不采用。如果员工能够改善其行为就不要采用惩罚措施，一旦采用就要起到“杀一儆百”的作用，让别人不敢再犯，以震慑团队，让大家都知道，这是红线，不能触碰。

（三）店长运用的有效矫正法则

1.预先警告：对没有警告过的事情，不要批评处分，都要和颜悦色地处理，要让店员有如沐春风的感觉，能虚心接受你的警告。所以凡事都要预先告知，而且是提前告知，不能发现问题就批评，这样无法构建积极向上的团队。

2.及时惩罚：处罚要及时，凡是有过约定的事情就要及时处罚，及时给予处分，让员工谨记高压线不能触碰，这样才能有深刻的记忆，不会再次犯错。

3.决不手软：在坚守规矩这件事情上，绝对要严格，不能有妇人之仁、姑息迁就，人心散了队伍就不好带了。古人云：“慈不掌兵，情不立事，义不理财，善不为官。”当断不断，反受其乱，对于优柔寡断的管理者要多加修炼。

4.公正不偏：做到公平、公正、公开地处理事情。例如，诸葛亮是非常完美的管理者，他对各项管理都十分严格，但是大家没有什么怨言，就是因为他无论是对内还是对外，无论是对亲近的人还是不亲近的人，都一视同仁，所以才能让蜀国屹立于三国之中。

管理者要遵循这四个原则去处理员工的不良行为，以维护团队的规范和精神面貌，让大家拧成一股绳，这样的团队才有战斗力，才更能在竞争中胜出。

「店长管理小任务」

跟小伙伴一起讨论，为了维护店面的良好行为，对犯错误的矫正的小方法，如买奶茶、请吃饭、背文案、理产品、做卫生等惩罚不是目的，而是手段，具体要达到的目标要团队集体设定达成。

矫正达成一、

矫正达成二、

矫正达成三、