人们不反对客气、礼貌，但非常反感打“官腔”、说“圆话”。因此，处理人员在整个接待处理的过程中应少用“官腔”“圆话”，除了必要的礼貌用语外，尽最大努力使自己的语言、行为落地有声。

职能意识对处理人员的要求主要体现在三个方面：

第一，处理投诉是必尽的责任，获取的薪酬是尽责结果的价值。否则，没有条件获取报酬（简单理解拿什么钱干什么活，且应按标准做好）。

第二，顾客会将我们的一言一行视为企业行为，任何推诿、搪塞、懈怠都会被认为企业不担当应尽的义务。

第三，尽自己最大的努力为投诉者解决问题，维护企业声誉，做到这点的关键是知道投诉者的核心或迫切期待。

深刻、透彻理解这些要求，是做到尽职尽责，实现担当的基础。

“您好，请问有什么需要帮你？”

“几天前在你们家买的水管，昨晚漏了一地的水。”

“真对不起，我马上请师傅随你回家处理。”

“其他问题我们回头再处理，你看可以吗？”

……

“您好，欢迎您光临××公司，请问我能帮你做点什么？”

“我们家的洗衣机漏电了，刚才差点把我电死，衣服洗了一半扔在那儿了。”

“这种可能性不大，因为出厂前都是经过严格检测的，符合国家的强制性安全要求。”

“我什么也没有做，只在洗涤时打开摸了一下里面的衣服就被电了一下。”

“你不要急，你将详细情况说一下。”

……

这是截取的两起投诉接待的片断，从表面看，似乎都没有问题，但细致分析，后面的一起投诉接待仅是表面上的尽责，实质是在隐隐地激化投诉者的情绪，同时也显露出了两起投诉接待人员担当意识的强弱（投诉者的感觉）。

使投诉者有敢于担当的感觉，从职责意识的角度应做到：

以投诉者所述为实情假设，采取相应的行动。一般，企业为了使接待投诉工作规范、高效，会制定符合本企业特点的制度、流程，这是非常正确和必要的。但有些投诉处理人员机械地执行，使出发点很好的投诉处理管理体系变成了缺乏人情味的条条、框框。正确理解、执行制度、流程的方法应用“经（如佛经、圣经）”的理念为指导。客诉岗位的特殊性，决定了其执行规则上的多变性，但万变不应离其宗（制度的理念），以此做到“急顾客所急，想顾客所需”。

以归因于内的心态，寻找己方存在的问题和不足。不管投诉者遇到或提出什么样的问题，处理人员首先要快速进行梳理，寻找造成问题的己方原因。第一遍没有找到就再找第二遍；第二遍还有没找到时，就要告诉自己：我们一定有问题；在商品或服务本身没有找到，就在过程中找；还没有找到，就从表达或肢体语言上找。一时没有找到就先给投诉者一个敢于担当的态度，“请您放心，我们有义务解决您的问题”。

以解投诉者之急为导向，准确判断高效处置。任何一起投诉都有“急切点”，处理人员应锻炼自己的寻“点”能力，以精练的语言点睛，快速设计处置路径，果断指挥、协调相关人员进行处理。

当投诉者感觉不到你拖泥带水时，敢于担当的印象即已形成。