简单来讲，模式就是模型和式样。或者这样说，做一件事情，肯定有一个思想和实操的框架——这个框架，就是模式。服务模式，就是服务的模型和式样，或者是服务思想和实操的框架。

一个餐饮品牌，要设计服务模式，并要形成服务模式的优势。

服务模式的议题有6项，分别是：香港大家乐的服务模式改进、海底捞的服务模式、轻服务模式、重服务模式、产品服务模式和延伸服务模式。

7.3.1 香港大家乐的服务模式改进

香港大家乐，是世界上最大的中式快餐企业。

为了升级服务价值，提高顾客满意度，香港大家乐针对服务的多个项目进行了改进。

这些服务改进策略和措施，都是有感服务项目，明显提高了顾客的体验水平。具体来说，有这些项目：

停止叫号，采用显示屏，使环境更安静。

堂食餐饮品加盖，保持餐饮品温度。

为了方便带包客人，在桌边加装挂钩。

增加外卖包装专柜和等候外卖的座椅。

调低取餐柜台高度，方便客人拿取餐饮品。

为了让小朋友坐得更舒服，增配优质小孩座椅。

提升试听享受，在门店加设电视和提供舒适悦耳的背景音乐。

提升营运效率，采用信息化、电子化传送系统，节省了顾客的时间。

由服务大使为有需要的客人拿取食物，并在客人等候食物时奉上清茶。

收银员双手递票和找赎。

7.3.2 海底捞的服务模式

海底捞是一个通过超限式的服务竞争力，而成长起来的餐饮品牌。

海底捞说：要对客人的满意度负责，不对营业额负责，这是海底捞的成功法则。

海底捞的服务，也是中国式餐饮服务的一种。通过挖掘有限的服务资源和能力，以客人满意为中心，打破了通用僵化的服务观念，运用超限服务的方式，创造性地重建了一种服务模式，即海底捞式的服务模式。

这种服务模式，也是以餐饮品提供为核心，采取了无限周到、无限细致、无限扩展、无限延伸的方式，形成了极致优质的服务效应。这种极致优质服务，成为了海底捞品牌传播的策源地。这种极致优质服务，几乎覆盖了客人对餐饮服务需求的所有的想象力。

在海底捞，当你排队等位时，会为你奉上免费饮品、水果和点心，还可以免费擦皮鞋、上网、美甲等，也可以打牌、下棋。当你用餐时，火锅可以按半份点，水果免费用，饮品免费续杯。个性化的服务还有：送皮筋扎头发，以免粘到食物；给孕妇送靠枕；给送眼镜布等等，几乎无微不至。在卫生间，有免费的护肤品和牙具，有服侍消毒毛巾的服务员。

董事长张勇说：这都是生意应该付出的成本，而通过这种服务所积累的人气，却可以换回更大的回报。

7.3.3 轻服务模式

轻服务模式，是指项目少、流程短、技巧简单的服务样式。

像窗口和柜台售卖方式，都属于这种服务模式。

在赛百味，按程序点完餐后，静待片刻，便可以拿到餐品；然后，自己拿杯自取饮品，随后带走或找桌椅坐下来享用，这就是赛百味的轻服务模式。

轻服务，是快购、快消餐饮的标配服务模式。

但是，不是因为是轻服务，就没有优化服务的空间。而且优化空间很大，也可以向顾客提供优质服务。轻服务，是一种服务速率较高的服务。

轻服务的优质化，最具代表性的就是王府井百货大楼张秉贵的糖果售卖。

香港的美心餐饮，有超过760家门店，经营70个品牌，员工1.2万人，每天服务客数63万人次，全员人均待客52人次，这也是轻服务模式，是稍复杂一些的轻服务模式。

7.3.4 重服务模式

重服务模式，是指项目多、流程长、技巧复杂的服务模型和样式。

像全聚德、净雅、顺峰、湘鄂情，都属于重服务模式。重服务模式的服务成本高，服务员的技术性和专职性强。一般来说，正餐、火锅、休闲餐饮，服务要重一些。

重服务多采取迎客、点餐、送餐、服务、结账、送客这一流程，属于标准的餐台慢餐服务模式。

在传统酒楼当中，重服务模式是普遍的一种服务模式。这种服务模式，速率低、用人多、成本高、专职性强、空间跨度大、服务客数少。

7.3.5 产品服务模式

产品服务模式，是指紧紧围绕产品、结合产品，不附加、不延伸的服务模式。

这种服务模式，就是接待、介绍、点选、结账、交付，准确无误、一丝不苟，完全把关注点、体验点集中到了餐饮品上。

这种服务模式的代表，就是星巴克。

在星巴克，体会不到多余的服务，也体会不到产品之外的服务。

在星巴克，让你留下印象的，只有它的咖啡和空间环境。这样的服务模式，聚焦能力很强，能够使焦点记忆纵深化存留。

7.3.6 延伸服务模式

延伸服务模式，是指项目增加、流程延长、空间扩大的服务模式。

延伸服务模式，是一种特殊的服务设计。

海底捞的火锅外卖，就是这样的一种延伸服务。

海底捞认为：火锅外卖增加了门店收入，进一步拉近了与顾客的距离、增加了顾客黏度。

1929年，在法国创立了金钥匙服务，这也属于延伸服务模式。

金钥匙，是客人的万能博士，是酒店内外综合服务的总代理。

金钥匙的服务理念是：在不违反当地法律和道德规范的前提下，使客人获得“满意加惊喜”的服务，让客人自始至终都感受到一种无微不至的关怀。

金钥匙服务，是国际高星级酒店的著名服务品牌。