与投诉者沟通，要让其感觉到你是站在公正的立场，倾听他叙说，决不能有你是公司人的感觉，要有法官感。试想一下，只为你好，无利于我，我会说心里话吗？我会如何对待与理解你与我的沟通呢？它能起到沟通的作用吗？维护公司利益不是在此时，而是对情况有了客观准确的分析判断，并征得投诉者认可的情况下，才能依法维护公司利益。

从你与投诉者接触的那一刻开始，我们就应抛弃“企业代表”的意识，以公正、公平代言者的身份与投诉者坦率交流。

克服沟通的错误认知，根本的态度是将沟通看作沟通，看作是了解真相的渠道，否则对方会关闭心灵的正门，从旁门向你发出“偏向”的信号。