那天，去一家药店买药，准备结账时，一位阿姨进来说要买治牙痛的药。因为店里面只有一个店员，这位店员让我等一下，然后去帮那位阿姨拿药了。店员直接拿了针对牙痛的消炎药与止痛药，阿姨说：“不要吃的药。”店员急了，说：“你牙痛必须要吃这两种药。”可是阿姨就是不要，说要牙痛水（就是牙痛酊）。店员一直跟阿姨说要拿吃的药，声音也很大，带着责备阿姨的语气。看得出那位阿姨也有些“火”了，但是忍住了，要了牙痛酊。

这个导购过程中，店员错了吗？没有！但是站的角度有问题。店员虽然给出的用药搭配是对的，但当阿姨坚持不要他推荐的产品时，也应考虑阿姨的感受。店员只需讲明道理即可，没有必要强迫她买。再说了，治疗的方法有多种，在顾客看来，可能上次她就用牙痛酊治好了，所以，这次就仍选择这个产品。我们将自己推荐的道理说明白，顾客知道你的好心，就可以了。

在这种情况下，顾客坚持只要牙痛酊，可以在结账时补充说一句：“如果一两天没有好转，还是要及时到医院去看，以免耽误病情。”相信顾客都能明白你的好意。

一次本可以顺利完成的导购，为什么变得这么纠结呢？

（1）顾客需要的是一个健康顾问而不是“推销员”。在导购时，如果我们将自己列入“推销员”的行列，那么，在导购中这种强迫场景就会经常发生。而以顾问式来进行导购就会很轻松，顾客也会很轻松。

（2）我们的好心只需表明，无须强迫。顾客千万个，每个顾客可能考虑的角度都不同，我们是想帮助顾客，但是不需要通过强行的方式来做，只要说清楚就好了。顾客来店既是接受药学指导的过程，也是他们自己选购的过程。

（3）导购时说清产品的不同。当顾客坚持要自己想要的产品时，我们可以通过产品的成分、功效、特点等不同来说明产品的不同之处，包括使用方法、性价比等信息都可以讲给顾客听，而没有必要纠结于一定要顾客接受你的推荐。

（4）顾客会根据自己的经验用药。不少顾客在购药时更倾向于自己用过的药，这样他们会觉得更有数也更放心，这是人之常情。所以，尊重顾客的这种经验，也是“顾客满意”的一种体现。

（5）顾客也是对的。在治疗疾病时，我们有专业的方案，但是也有多种解决方案。比如以上面的牙痛来举例，我们还可以选择用丁鹏乳膏来治疗，或选择口服的治疗牙痛的中成药等。不能认为只有自己推荐的消炎药加上止痛药是唯一正确的方案。

接待顾客，靠的是专业知识，却不能只有专业知识，全面健康的解决方案应掌握得更“全面”，而不只是记住了一两个搭配方案。这是药店培训过程中需要注意的。很多药店培训时，只是简单地教会员工某个1+某个1，但是员工不知道其他更多的方法，究其根底，还是专业基础弱。所以，我们应对员工进行系统性的培训，并且持之以恒，如此，员工导购时才不会陷入某种单一的模式中，也不会出现这种强迫式的推荐情景了。