夏菊是M药店的店员。导购中令夏菊苦恼的是顾客本人同意了，结果随行的朋友你说一句，她说一句，顾客不知道该听谁的，最后不了了之，什么也不买就走了。所以，夏菊最怕导购“朋友团”。

“朋友团”来了，是不是真的就束手无策了？影响顾客购买决定的因素中，家人与朋友的影响较大，甚至起着关键作用。顾客受熟人影响的原因如下。

（1）熟人值得信任。这是人之常情，我们与顾客不熟，顾客凭什么很快相信我们呢？如果朋友就在身边，他们的意见当然会左右顾客。

（2）为了被朋友认可。在群体中，每个人的行为是为得到同伴的认可，包括自己的选择，所以在购药或者买其他产品时，自己买的东西如果朋友与家人不认可，可能就不会买。

（3）顾客不太确定。顾客购买时并不确信所要买的产品到底适不适合自己，因此，他人的建议会成为他的参考因素。

（4）同伴中有主观型的人。有时，一个“朋友团”中有一个主观型的人，也就是支配欲特强的人，就会控制着购买者“听他的话”，会影响最后的成交。

正是受这些因素的影响，门店的同事们辛辛苦苦说到“口干舌燥”，结果却一下子化为泡影，真是想恨又说不出口。不过，面对“朋友团”，我们并不是没有办法。

（1）逐个击破。其实，在“朋友团”来的时候，朋友们与熟人表达的意见也是顾客想法中的一部分，只是帮着顾客说出来了，我们在导购中遇到这些“七嘴八舌”时，需要一一击破。比如当我们推荐板蓝根时，顾客本人可能是要的，一个朋友却说：“这个没什么用。”另一个朋友说：“你要看适不适合自己。”此时，药店人应一一区分，针对前一位朋友所说，应指出产品上的“国药准字号”，说明药品的功能主治等，并以自己或身边人服用的事实去陈述；而针对另一个朋友，应该肯定其有道理的那一部分——用药的确要看是否适合自己，然后分析顾客的病情，说明顾客的病情适合用这个药，这样就回复了他们的异议。当他们没有话说的时候，顾客也就同意了。

（2）反应要快。“朋友团”来了，同时抛出多个异议，此时，我们不能慢吞吞地去处理，那样很可能会使顾客觉得朋友们说的是对的，后面你就没有机会了，所以要快速反应。

（3）专业知识要扎实。药店人要不断地培训与学习专业知识，因为专业知识扎实，碰到各种疾病与情况进行处理时就有知识准备，而不会手足无措。用知识去说服顾客更有力度。

（4）要有亲和力。服务的基本功就是亲和力，虽然面对“朋友团”时压力较大，但是也不要因此急躁、敏感与对抗。放平心态，以微笑去面对，坦然处之，才是药店人的高素养表现。

（5）借力用力。其实，在接待“朋友团”时，有些朋友表达的意见不乏合理的地方，此时应认可他们的想法，这样你会得到他们的认同，反倒会令其朋友成为你的帮手。我在多年的导购中，遇到过许多次“朋友团”，接待时巧妙利用顾客的朋友所了解的知识与信息来帮助自己说服顾客，导购反倒容易。有时甚至遇到顾客的朋友正好也服用过某产品，而且效果还不错，此时无须多说，顾客已经在问：“这里可以刷银联卡吗？”

接待“朋友团”的难点在于一个药店人同时要面对多个朋友的异议，而且处理的时间有限，因此反应速度要快，专业知识要扎实，态度要好，借力用力就能轻松赢得“七嘴八舌”的挑战赛。