对于得到的事件情况，要进行细致的比对，确定共同认可的事实，分出表述不一致的事实，在此基础上进行重点求证。对于实在无法证实，而又十分重要的情况，可以请第三方求证，或有资质的机构进行鉴定，确实没有方法时，才可进行推理，注意推理时应采取多人讨论的形式，不可一人而为。

注意，一定不要去猜测问题的真伪，而是用事实去证实，并经过投诉者确认；要将所有问题与投诉者进行核实，不要遗漏，要以正式的方式复述给投诉者确认。对于有争议的问题，要与投诉者协商，尽最大努力达成共识。