（一）案例背景

芳子美容由刘芳于1997年创建，秉承芳子美丽、用心传递的服务宗旨，凭借专业化统一管理与精湛的美容美体技艺成为行业翘楚。目前，已发展成为拥有48家美容中心、600多名专业美容顾问的大型专业美容机构。

（二）案例思路

企业文化“金三角”——核心价值观、愿景和使命直接影响企业战略理念、经营理念和管理理念，也影响企业制度流程的设计。所以，如果企业文化影响到企业的经营发展，就要进行“文化变革”，通过优化企业文化“金三角”和相应的理念，实现企业的发展诉求。

（三）案例产出

通过实现基于“金三角”的企业文化战略变革，芳子美容在变革半年后就扭亏3000多万元，实现了200万元的盈利。文化变革更为芳子美容的长远发展奠定了良好的基础。

（四）案例回顾

刘芳是一位真正将优秀传统文化践行到骨髓里的东方女性，如今她除了协助先生和儿子做好企业经营，更重要的事情是讲座、著书。在全国范围内公益传播中华传统文化，推广女德教育，她著写的《生为女人》《女人如水》等也成为女德教育的畅销书。她提出，所谓女德，便是内外兼修，注重三方塑造。做“三养女人”，即养颜：皮肤干净、和颜悦色；养身：重在调理、身体健康；养心：心平气和、相由心生。“三养”中，尤其强调“养心”之重要性。如古人教导：“一人一家，一国一天下”“天下之本在于国，国之本在于家，家之本在于身，而女子一身责任尤重”。服务业客户的体验来自于员工的用心，而员工的用心来自于企业对员工的关心。正是受这种理念的影响，芳子美容定位了其文化的“金三角”。

核心价值观：员工第一、客户第二、股东第三。

“员工是我们的第一客户”，客户的满意是经营拓展的根本，而客户满意的根本就是员工幸福。员工的幸福就是客户的满意。

愿景：

（1）百年：做久，将芳子美容经营百年。

（2）百店：做强，在每个芳子美容所在城市发展“一城百店”。

（3）百亿：做大，在中国建立百亿市场规模。

使命：

（1）把每一个有缘走进芳子美容的姑娘培养成有用的人才。

用“作为人正确的原理、原则”培养员工；用透明、量化的机制培养员工成才，走向管理岗位；追求全体员工物质和精神两方面的幸福。

（2）把每一家芳子店铺经营成幸福女人的学堂。

不断满足客户对美丽、健康和年轻态的追求；为客户提供“安全、安静、安心”的场地；为中国家庭的幸福和谐做出贡献，通过芳子姑娘提供幸福服务，让客户感受幸福、体验幸福。

用芳子美容总裁龚臣的话来说：“因为芳子是服务行业，客户的满意是经营拓展的根本。而客户满意的根本应该是员工的幸福，我想如果员工都没有幸福感，谈及客户满意将是一个很遥远的话题。所以，拓展经营的根本是客户满意，而客户满意的根本就是员工幸福。”芳子美容的核心价值观和使命都把员工放在首位，这与企业的性质有直接关系。员工和客户是利益的共同体，把股东的利益放在最后，充分体现了以员工和客户利益为重的经营思想，即芳子美容以义为先、以利为后的价值理念。

2012年年底，芳子美容召开年度战略讨论会。对各方面进行总结后，公司发现，客户不满意的背后是员工的不满意，员工的不满意背后是公司没有真正为全体员工创造物质和精神两方面的幸福。

第一，因为业绩第一的理念，公司更看重能说会道、善于销售的员工。这些员工尽管服务做得一般，但是能拿到高提成、高工资。而真正用心做服务的员工虽然经常得到表扬，但却享受不到相应的物质待遇。久而久之，认真、踏实做服务的员工就变少了。

第二，因为项目价格变高了，客户对服务的要求自然变高了。这种情况下，店长不放心把项目交给新员工。于是，两极分化越来越严重：老员工手里的客户做不完，因为忙碌，服务就会打折扣；初级员工因为没有操作机会，能力得不到提升，收入也无法增加，流失率非常高。 

第三，因为推荐的产品不能给客户带来承诺的效果，客户认为员工和企业不诚实，于是不再接受推荐项目。为了完成业绩指标，员工加大对现有客户的推销力度，造成更多客户的流失。客户越少，需要的员工越少，新员工更难在企业立足和发展。

愿景和使命决定了企业的战略发展方向。百年、百店、百亿的“三百”愿景决定了芳子美容需要高速发展、规模发展、长久发展，为达成愿景，必须得到更多员工和客户的支持，必须有可复制的盈利模式。使命决定了必须把员工和客户的幸福作为企业的方向。愿景和使命决定了企业战略发展方向，也对企业文化战略变革提出了新的要求。2013年年初，芳子美容围绕企业战略需求，对企业经营客户不满意的因素——推销、价格和效果、员工不满意的因素——收入低、压力大、工作时间长等做了改革。调整核心客户和核心业务的定位：把原来的名媛贵妇定位转变为35~45岁的职业女性，让更多的女性享受到芳子的服务；在经营17年的30多个项目中确定了3个客户满意度高、员工可复制的项目。针对客户提出了“三不”理念：不卖不能保证出效果的产品、不卖客户不需要的产品、不偷懒不偷工减料。同时，薪酬考核也做出调整，提高了所有员工的基础待遇，并降低原有销售业绩的提成点，增加了服务操作的提成、客流量提高的奖励。

只有客户满意了，才能带来持久的增长；只有员工满意了，才能带来满意的客户。客户的满意度才是美容业最终的追求。把客户的满意度作为绩效考核的指标，业绩每年递增55%，客户数量每年递增38%，员工流失率小于7%。感动客户的故事取代了销售话术，员工之间的帮助和关心取代了竞争，精神财富变成了员工的追求。当金钱不是唯一的追求的时候，员工和客户给了芳子美容惊人的回报。改革得到了大多数人的认同，企业也有了转机，客户满意度明显提高，客流量出现三年来第一次比去年同期有所提升的现象。

作者：王明胤，企业文化管理专家、企业文化“金字塔”系统创建者、深圳市委讲习团成员、深圳市总工会职业核心能力师资班导师、深圳市美术家协会、深圳市作家协会会员、特约专栏撰稿人，著有《企业文化定位•落地一本通》，管理专栏《企业文化定位与聚焦》，艺术评论专栏《艺境》等。