在客户充分发泄情绪并讲述清楚遇到问题后，客服人员首先要做就是“充分的道歉”，比如“对不起，某先生，由于我们工作的疏忽给您带来了麻烦，我真诚地跟您说声对不起。”道歉时语气一定要真诚，常言说，伸手不答笑脸人，你已经道歉了，客户很可能也会退让一步。

记住，不要吝啬的你的道歉，主动道歉并不是说让你承认所有责任，而是你的表明你对待客户的态度。客户因为不满而投诉，这种心情可以理解，也能认同，而且要让客户感觉得到。但认同不等于赞同，因为有的时候客户在气头上很可能做出过分的要求，或者不理智的言语，这时可以说：“某先生，我非常理解您现在的心情，您别着急！”。