客情是指合作双方建立起来的持久的、相互信赖的、具有商业价值和个人价值的双赢关系。为什么要进行客情建设？零售终端就是我们的资源，只有建设好并管理好客情关系，客情关系才能为我们创造财富。

客情建设的基本要素：

（1）客户的兴趣、爱好、最近的业务进展。

（2）知道客户的三个直系亲属或者恋人的情况，熟悉客户身边的人和事，知道客户最近的烦心事。

（3）知道客户的3个电话：办公电话、手机号码、家庭电话。

怎么进行客情建设？

首先，我们认识一下客情关系金字塔，如图6-2所示。

图6-2 客情关系金字塔

（1）了解期

初次合作，彼此之间需要一个了解的过程。我们要做好以下工作。

掌握客户的家庭、职业、休闲、动机四个方面的信息。比如，同济堂安心店的李老板平时喜欢钓鱼，可以了解一些钓鱼的信息与其交流。

让客户记住你的名字或符号，做与众不同的零售代表。比如，在做业务员期间，但凡济民康泰大药房做活动，我都送洗洁精，以至于药店的人只要做活动就知道洗洁精是我送的。

给客户留下良好的印象，专业技能、品格、同情心和学识。比如，我经常在药店拜访中给店员提供联合用药的案例，大家都很佩服我，觉得我的医药知识水平比较高，能给他们的销售带来帮助。

因为我有至少5处与客户一样的经历、感受、爱好，客户从“不知道我的名字的人”升级为“喜欢我的人”。比如，客户提到哪个景点，碰巧你也去过，可以和客户一起探讨旅游的感受。

赞美客户。比如，见到某店员卖药很有技巧时，可以说：“老师，您卖药真的很棒，我跑了这么多药店，很少见到卖药能有您这么高水平的人。您可以给我们的产品提点建议吗？”

（2）蜜月期

“交往”一段时间后，和客户的了解比较深了，这时进入了蜜月期。在蜜月期，我们要做好以下工作。

组织符合客户兴趣的休闲活动。比如，在春季安排大客户参加采摘活动等。

给客户一个惊喜。比如，免费赠送客户一些样品或试用装。

帮客户一个忙或解决一个问题。比如，有些产品客户进不到货，你利用自己的渠道帮客户拿到货。

每周在工作以外的时间给客户打一个电话。

赞美客户。

下面是我在蜜月期为某客户做的公关目标与策略表（如表6-6所示），供大家参考。

表6-6 公关目标与策略表

零售代表姓名：    制定日期：  年  月  日   目标药店所在地：××连锁总部

附：医药零售代表客情关系测试问题。

（1）客户能第一时间叫出你的名字和产品吗？

（2）你了解客户的家庭、兴趣爱好、生日吗？

（3）客户给你手机号码、QQ号了吗？

（4）你有给客户送过小礼品吗？

（5）客户接受你对他的关心并表示过感谢吗？

（6）你在工作时间外给客户打过电话吗？

（7）客户邀请过你参加他的活动或吃饭吗？

（8）客户能主动给你打电话要货吗？

（9）客户愿意把他的朋友介绍给你认识吗？

（10）客户是否邀请你帮他解决一些困难？

（11）客户有跟你提生活中的烦恼吗？

（3）成熟期

客户拿货趋于稳定，你对药店的销售情况和店员情况都比较清楚，和店员相处比较融洽，和个别店员的客情建设更为深厚。在成熟期，我们要做好以下工作。

给客户送点生活上的小礼物。

和客户一起吃饭、购物、学习。

找机会、创造机会到客户的住所坐坐。

找机会、创造机会见客户的直系亲属或者恋人。

让客户帮自己一个小忙。比如，领导检查客情关系做得怎么样，和我们随访的时候就让我们向药店的店员借50元，能借到就说明客情关系建设得不错。

让客户见见公司的领导。

精心策划一次营销活动。比如，给客户策划一个周年店庆或重大节日的药店促销活动。

（4）繁衍期

在繁衍期，我们要做好以下工作。

利用生日、节日、重大事件给客户办一个小型聚会。

邀请客户参加公司活动。比如，公司的年会或周年庆。

让客户把他的朋友介绍给自己。比如，让客户把关系好的朋友的药店推荐给你。

给客户提供更有效的合作方案。比如，年度进货奖励、优化合作方案，使双方合作利益最大化。

给客户提供学习、晋升有帮助的资源。比如，提供药店经营的相关培训。有部分厂家现在提供金牌店长打造服务，有效利用药店会员的培训等。