投诉者对问题的描述是我们了解事件真相最直接和最便捷的方法。我们不排除他们会对问题有意地添枝加叶，进行夸张的表述，因为这是大多数投诉者的天性，其真实目的不是让我们难堪、推卸自己的责任，而是得到更多利益，尽快使问题得到解决。

让投诉者充分表达有两个目的：一是使投诉者的怨气得到发泄；二是得到事实的真相。第一个目的实现起来相对容易，而实现第二个目的不但需要技巧，还要有高超的智慧。如下做法可做参考：

第一，从投诉者的诉说中理清核心问题框架。一般投诉者的表述，都是围绕主要问题展开，投诉者如果“添油加醋”也是给基本问题“加肉”“添叶”，极少有投诉者对主要问题进行改变性描绘。比如，消费者购买的电视机出现了黑屏问题。他会讲“刚买没有几天就出了这问题（其只是在时间上加压）”“挑选这台电视是看中了过硬的品牌，没想到也会出问题（他在强调不应该发生的事情发生了）”“好多东西没看了，你们要给个说法”（他在寻求更多的补偿）……很多投诉与此有极强的类似性，不管其说多少，核心问题是“电视机黑屏”。

第二，用复述确认核心问题。理论上虚假的情景是无法承受询问及复述确认的。公安人员在侦查案件时，经常通过询问或让当事人复述，以发现真相。用复述确认问题的方法是根据德国心理学家艾宾浩斯研究发现的遗忘曲线原理，他认为“保持和遗忘是时间的函数”，最初遗忘速度很快，以后逐渐缓慢。表3-1是著名的艾宾浩斯记忆遗忘曲线表。

表3-1 艾宾浩斯记忆遗忘曲线表

当投诉者表述完一个问题后，过点时间（注意要做好记录，否则连我们自己都说不清了，还辨别什么复述真伪呢）我们要求投诉者将刚才提到的问题再说清楚一点，可用便于记录或处理为由。如果刚才的问题是虚假的，那么其复述的情况会与第一次讲的有较大的出入，或根本就对不上号；如果问题是确凿的，其复述的应与第一次一致。

第三，用提问核实问题。当我们对投诉所反映的问题有了概略的判断后，就要用提问的方法核实。一般情况下，对于真实发生的问题，在处理人员提问核实时，投诉者会非常肯定；而对于其虚构的情景的确认则会含糊其辞，或者表示“这个不重要”“你只要解决好××就行了”。

另外，通过观察投诉者描述问题或事情经过时的表情，也能帮助处理人员确定、证实问题的真相。注意，这可不是一般处理人员能做到的，没丰富的经验切不可盲目使用