造成这一现象有以下几个方面的原因：

（1）企业存在的意义。企业存在的意义是什么？西方经济学理论认为企业存在的意义是追求利润最大化、股东价值最大化，这是主流的理论。以股东为中心而不是以客户为中心，满足客户的需求是实现股东价值最大化的手段，而不是目的。手段相对于目的而言会处于自发的衰退状态，因为它不是企业所追求的，随着规模扩大和分工细化，企业内部岗位与部门离客户越来越远，感受不到市场竞争和客户需求带来的压力。

（2）行业垄断。行业垄断导致竞争和生存压力减弱，从而弱化了满足客户需求的紧迫感。

（3）技术导向。华为内部一直存在着一个基本矛盾，就是客户需求导向优先还是技术导向优先？技术导向优先可能会导致企业生产出的产品工艺先进，但不是客户所需要的产品，也不能给企业带来商业价值。

（4）流程的异化。企业推行流程化管理的目的是通过不断完善流程堵塞管理漏洞，强化管理控制。久而久之，这套流程会越来越完善，但是效率也会越来越低，完美的流程往往是效率最低的流程，是官僚化最严重的流程。所以这也是一个矛盾，就是流程做到什么程度？企业家怎么把握流程和灵活性的度？

（5）最根本的原因是人性的弱点，人的行为原动力都是利己的，以客户为中心是通过利他而利己，我前面提到的以股东为中心会诱发以利己的方式利己，这些在企业内部存在的因素相互作用的结果就是企业有一种自发的偏离以客户为中心的趋势。

华为的应对举措：将以客户为中心置于核心价值观的首位

以客户为中心看似简单，其实是最难做到的。我研究一些优秀企业的管理模式后发现杰出的企业不是那些杰出的思想造就的，而是朴素的思想造就了杰出的企业，所以杰出的企业之所以杰出就是因为把看似简单的事情做到极致。

当企业从上到下强调客户需求导向的时候会对技术导向有所淡化，而华为的举措就是为了解决这一问题。 华为坚持客户导向优先于技术导向，为此华为从2011年开始把研究与开发分开。开发就是以客户需求为导向，就是商业成功导向，开发是具有确定性的；研究可以是技术导向，也可以是瞄准科技前沿那些具有突破性的创新或颠覆性创新，但是研究也是有边界的，这个边界仍然是由客户需求和企业所在的领域来定义，这也是以客户需求为导向。在《华为基本法》中对华为的经营目的下了定义，就是追求一定利润率水平上成长的最大化。华为现在需要做的是着眼于未来企业发展，把更多的资源投入科技研发。