小樱是K连锁药店有限公司Y店的店员。小樱活泼开朗，不过，有时也会因此忽略顾客的感受。有一次，一位男士在促销商品区看特价商品，问有没有补肾的。小樱也没在意，就大声说“有的”，并且报了一个药名。顾客一听就火了，说“干吗呢，这么大嗓门”，在促销区闹了很久。小樱自己没有意识到这一点。小樱错在哪儿呢？

其实，在药店工作时间一长，因为习惯了，对特殊商品的感觉可能会淡化。但是对于顾客来说，他们在购买这些商品时却格外敏感。哪些商品属于特殊商品呢？

（1）避孕药。顾客购买避孕药时会格外敏感，一是希望导购人员声音小一些，二是希望得到用药方面的指导，而且不希望一直待在收银台。所以，在导购这类商品时，要注意照顾顾客的这种心理，才能让顾客感到“安全”，下次才会再来。与此类产品类似的还有测孕试纸、避孕套等。

（2）妇科用药。一般来说，顾客购买妇科用药时大都要求女员工导购，这样，她们更好交流。当然，并不是说男员工不能导购，只要专业引导，同样会赢得信任。但是不论是谁在导购，都需要清楚地知道这是顾客隐私话题，所以，顾客同样是非常敏感的。如果顾客不需要导购，也不要强求，可以让顾客先自行挑选，遇到问题时她自然会求助于你。与妇科用药相类似的还有泌尿系统问题的用药，在销售时一样要注意顾客的感受。

（3）男士补肾类产品。尽管男士相对而言不会那么敏感，但是在销售补肾类产品时，同样要了解，顾客并不希望别人知道自己“肾虚”，所以，与这类顾客沟通时也要注意保密。

（4）痔疮类产品。虽然说“十人九痔”，但是顾客在买痔疮类药品时，不希望让其他人知道。导购时要多引导顾客构建良好的饮食与生活习惯，少吃辛辣刺激的食物，多饮水，多吃瓜果蔬菜，预防便秘，减少复发。

（5）瘦身类产品。有的同仁会说，瘦身类产品也要注意吗？是的，因为顾客来买这类产品时，说明他很在乎自己的形象。我们在导购时如果说得很大声，其他顾客就会去看这位顾客是不是很胖，这会令顾客很不自在，也会影响他购买产品。

当然，这些类别的产品中，痔疮类、瘦身类等产品顾客的敏感度可能相对弱一些。如果顾客进店后表现得很敏感，那么，我们就可以大致知道顾客可能要买哪类产品，这样对导购也是有利的。

小樱错就错在没有意识到顾客的敏感性，无意中伤害了顾客的自尊心。所以说，在药店做导购，要想做好还真是一门学问。