庞欢到红星店发现几个店员懒懒散散，每天不知道干什么，店铺人流很少，一早上班后就坐在收银台前聊天。每个人的销售业绩都很低，销售技能很差，可谓百废待兴。

庞欢开始整顿店铺，在晨会上宣布了十大纪律要求，要求每个人必须遵守。结果不但没有人听，而且使店铺形成了三个派别：庞欢和毛小蒙是一伙的，因为他们一起来的；刚进公司的两个90后是一伙，因为他们都年轻，家里也有钱，不在乎这份工作，什么事都是按照自己的想法做，与店长势不两立；另一伙的是中专毕业的进城务工人员，都是和事佬，但是骨子里固执、不服从。所以看似一个团队，实则一盘散沙。

庞欢没办法，下令说，谁要是做不到，谁就不要干了。这下可好，庞欢无意中听到他们在商量集体辞职。

庞欢内心很不安：他们真的起来“闹事儿”，我能镇得住吗？可是我又有什么错呢？我宣布的纪律都是公司规定，而且在老店执行得很好，大家都这么做的，怎么到了新店就不行呢？不做店长是小事情，关键是丢不起人啊！这可怎么办啊！

旁白：这情况是有点危险和复杂，还是回老东家找熊老师取经吧！

庞欢：熊老师，我想好好做事情，可店铺环境太复杂，员工还要集体闹事，你看怎么办？

熊老师：现在知道店长不是那么好当的吧！当初你还抱怨店长，怎么轮到自己就不理解员工了。

庞欢：关键是我原来的店铺情况比较简单，现在的店铺情况复杂多了，我实在没有头绪，不知道从哪里下手，所以来求教您了。

熊老师：好吧！听了你说的情况我也觉得挺复杂的，不是三言两语能说清楚的，但是万变不离其宗，就是一个店铺的矛盾问题。情况我也不是很了解，我直接给你方法对你成长也没有好处，我把我总结提炼的“太极八法”交给你，你回去根据情况选择应用，一定会有更好的效果的。

（1）以身作则法。在终端店铺工作中，店长和店员之间由于工作协调不一致，角色不一样等原因，经常会发生冲突，店员不会理解你，因为她没有那个角色认知。他可能认为你只是一个小小的店长，芝麻大点的小官，牛气什么？但只有你知道，店铺是一个完整的有机体，麻雀虽小五脏俱全，不这样做不行。这样，以身作则就很重要了，什么事情都要自己做好，做得比别人好才有资格要求别人。更多的要运用魅力权力，而不是公司给你的行政权力。

（2）制度公开法。公司有很多制度规定，但是不能在店铺里照抄照搬的执行，那样会让店铺无法掌控，或是成为一潭死水。作为店长，应该带领店铺人员制定自己的制度，比如关于迟到、早退、吃东西、请假等规定，规定甚至可以超出公司的要求，比公司的还要严厉，但是前提是大家都同意，共同签字认可，不然大家不认可，当然要反抗。

（3）构建氛围法。在顾客稀少时，如果按照制度要求操作，大家不聊天，都看书籍或是背诵产品知识，店里就会寂静无声、死气沉沉，灰令人感到压抑、坐卧不安。这样会产生很多不必要的矛盾，而只要有一个人欢声笑语，就可打破沉闷气氛，使整个店铺气氛变得轻松愉快。店长应该是一个呼唤快乐天使般的人物，应能调节气氛、活跃气氛，能控制和营造愉快的店内环境。如此，店员就会受到感染，气氛融洽会有利于矛盾的化解。

（4）利益分配法。平等分配利益，构建公平的环境；每位店员都希望自己的付出能得到相应回报，但由于工作体制，如吃大锅饭，难免出现奖罚不明，回报与付出不相符的现象。这样就很难服众，所以要协调这个方面的关系。

（5）同理心法。在处理情绪冲突时，我们最好的方法是设身处地地替店员着想，这就是同理心法。

比如一位店员在一大早儿赶来上班时，由于急着赶车忘记拿伞，在路上被淋得浑身湿透了，更糟糕的是这位员工在挤车时又不慎丢失了钱包，虽然没有什么特别贵重的东西，但还是将半个月的工资搭了进去。当他气冲冲跑进店铺时，已经迟到20分钟了。这时你不问原因就算他迟到，同时数落一通。如果他是个急性子是很难容忍的，他要发泄，终究会与其他店员发生了口角，产生矛盾。

解决这类情绪所造成的矛盾，你最好用爱心与同情心来处理。记住，这里要赢得那位无缘无故惹了一身气的员工的支持。要与他一起展开工作，当他设身处地地将他人的遭遇在脑子里经历一番时，同情会化解怨恨的。

（6）沟通交流法。对于员工之间存在冲突，作为店长要立刻注意到，并马上召集有关人员碰头处理，沟通协调一定要及时。积极引导，求同存异，把握时机，适时协调。唯有及时，才能最快求得共识，保持信息的畅通，而不至于导致信息不畅、矛盾积累。

沟通有两种，一种是正式的沟通，一种是非正式的沟通；后者要比前者更加有效。你可以试着通过私下交流的方法，弄清情况，然后对症下药。比如：邀请某一个店员吃饭，然后进行一些深入交流，你一定会有更多的收获。

（7）尊重关怀法。关怀是可以化解矛盾的。一个家里没有钱的人，或是正在还房贷的人，他可能急需要用钱，这时你可以创造性地把自己的销售业绩写到他的名下，让他增加一点收入，他会很感激你的。因为店长一般是不算个人业绩的，只算店铺业绩。对于不缺钱人，他们缺乏成就感，一旦你发现他哪里做得不错，你赞美和表扬他，让他感受到充分的尊重和自豪感。这样交织在店铺的矛盾会少很多。

（8）价值观认同法。价值观不一致是店铺矛盾冲突的一个核心成因。价值观是一个人在长期的生活实践中形成的，在短时期内是很难改变的，因此，价值观的冲突也是长期存在的。作为店长，最终的管理目的是构建店铺统一的价值观，大家都认同的价值取向，如果能做到这一点，店铺的所有矛盾都不是矛盾，是共同为了店铺业绩提升碰撞出来的灵感和智慧火花。

以上是一些处理问题的方向，如果真的出现了具体的事情，真的有人带头闹事儿的时候，要遵循下面的处理流程，才能万无一失，完美的化解掉店铺的任何矛盾。

第一，认真倾听意见。

店员“闹事儿”，一般都有原因，有的也许是问题日积月累的结果。

比如分配问题、提高待遇问题、个人用品问题等，都有可能导致这种现象发生。店长要认真听听这些店员的心声，并做好记录，适当插话消除一些误解或误会。静下心来，认真倾听店员的心声非常重要，这能表示主管对店员的要求非常重视。这样，有可能使问题得到解决，至少使解决“闹事儿”问题有了一个良好的开端。

第二，稳定彼此情绪。

在这类事件发生后，可以采取坐下来交谈的方法，大家坐下来好好地聊聊，能缓解店员对立情绪、消除彼此的怨气。一方面显示对“闹事儿”者的尊重，另一方面也有利于理智地讲清问题。当“闹事儿”店员的情绪安静下来以后，店长的意见更容易被“闹事儿”店员接受。

第三，一定慎重表态。

店长要做到慎重表态，情绪激动时的表态会引发“闹事儿”店员得寸进尺。应确定表态时间，等过一段时间以后，双方的情绪会逐渐平稳，到那时对方可能都会理智些。如果当面表态，由于受情绪影响，双方说出的话难免有不准确的地方，同时，双方情绪激动，无意间也抬高了“闹事儿”者的期望，对店铺的客户接待工作不利。店长的话不要太绝对，多说一些诸如认真研究、争取解决之类的话。当然，对店员的合理要求要尽力解决，暂时有困难的，也要说明情况，以便取得店员谅解，不然还会继续发生“闹事儿”的。

第四，重视“刺头儿”。

“刺头儿”很容易被发现，店长与“刺头儿”协商好，“闹事儿”的处理就成功了一半。这是因为，“闹事儿”者往往是“刺头儿”鼓动的，其他店员只是盲目跟从，凑热闹的居多；或者“刺头儿”在“闹事儿”者中说话有分量，“闹事儿”的店员比较听从“刺头儿”的意见。

第五，严惩违规者。

“闹事儿”问题一经平息，店长必须对其中的违规者做出严肃处理，以便树立自己的权威，起到杀一儆百的作用。

记住，是对违规者处理，也就是对有不良企图的店员进行处理，而不是处理所有参与“闹事儿”的店员，出现“闹事儿”事件，对店铺的生意及信誉会产生不良影响，必须刹住“闹事儿”的不良风气。

总之，店长对店员的管理工作，是一项长期烦琐的工作。店长对此项工作必须常抓不懈，不能有一丝一毫的放松。对店员的管理也是对店长领导能力和协调能力的检验。换句话说不能摆平这些事情，你就不是一个合格的店长。

庞欢：我有信心了，我相信无论发生什么事情我都会解决的，谢谢熊老师。

熊老师：不用客气，我相信你还会遇到很多具体问题的，可以随时来找我。

庞欢：我会的，谢谢熊老师，我先回店铺了。