投诉者在进行投诉之前心里即做起了抗“敌”准备。如果他们决定去投诉，不管对方是领导还是专业的人来接待，他们都会认为是穿一条裤子的人，自己即使再有理也是在人家的地盘上，所以在心理上充满了敌意，且会做很多应变预案，或一些假设。如果是到消费者协会等部门去投诉，尽管知道这些单位是以保护消费者利益为己任，也不是完全相信其会站在自己的立场上说话、处理问题。当然，如果将投诉变成了诉状那就等于是上了战场。

敌意心理是投诉者基本的心理状态，其显著特点是对外存在着极度的不信任感。当持有此心理时，不管对方说什么，其都会想：他说的是真的吗？这背后有什么阴谋吗？他一定没有将最有利于我的东西拿出来……敌意心理容易使人进入冲突、紧张的心理状态，对一切都有“于己不利”的感觉。凡自己主观上看不顺眼、不满、厌恶的人，不管其是否触犯自己，都会冷眼相对、动则非难。另外，敌意心理更容易使人产生攻击行为。因此，敌意心理是投诉沟通时必须消除的障碍，否则，不但投诉处理的效果会大打折扣，甚至还会引发更大的冲突。