在业务谈判中，可能步骤不会按着这个顺序，但这几个环节一定会在谈判中出现，要灵活掌握并在业务谈判中发挥作用。

1.说好开场白

在OTC销售中，精益求精的开场白是OTC陌生拜访成功开发客户的关键。一般来说，在和客户见面的5~10秒，客户就会对你形成初步想法，在接下来的1分钟内，如果你不能够得到客户的肯定，你就会被一句“暂时不考虑”拒绝掉。因此，开场白非常重要，如果不够出色，你就只能出门。如何在陌生拜访中说好开场白呢？

（1）选择好时机

时间不对，一切就是错的。我们一定要抱着“坐下来慢慢谈”的态度来谈判，不要慌张。

以下时间段，不适合谈判业务：早上九点之前，原因在于客户刚好做好了卫生，在整理内务，这时候自然没有时间接待你，十一点半到下午一点半，这个时间段客户午休了，自然没有时间招待你。连锁药店的客户下午四点半以后也不要谈判业务，连你都准备谈完这个客户回家，何况你的客户？单体药店和诊所受这个影响不大。

你发现某个医生在某个时间段病人特别多，新品谈判的时候尽量避开这个时间。

以下情况，你需要等一等，不要急着上前谈业务：

第一种，客户正在卖药或者结款，这时候他没有时间理会你，你最好等他做完这单再开口。诊所大夫正忙着接诊也属于这种情况。

第二种，连锁采购准备开会或者在打电话报计划。

第三种，拜访同一个客户的人很多，还没有轮到你，你最好排队不要插队。否则将被一句“暂时不需要”打发，或者是“你先把资料放下，有需要联系你”。

（2）注意说话氛围

不管选择了多么好的时机或者准备了多么精彩的话术，如果你不能轻松自然，面带微笑，有感染地表达，再好的话术也白搭，客户不愿意听你说也白搭。

不能吞吞吐吐表达不清。应该调整好情绪，始终保持微笑，有感染力、充满自信地和客户交流。自信的语气能够让你更加令人信服。

我们也可以根据“DISC性格分析法“迅速发现客户的性格特点，针对性地采用适合客户的方法聊天。这个方法难度有点大，大家可以自行学习。我在这里讲比较容易操作的方法，有几个要点大家要注意：

 在交谈时有"三不准"：不要打断别人，不要轻易地补充对方的话，不要随意更正对方，因为事物的答案有时不止一个。不是原则性问题，要接受对方。在谈业务中我们要表现出尊重客户：一是在人际交往中要善于使用尊称，称行政职务、技术职称、尊称；二是记住对方，比如接过名片要看，记不住时不要张冠李戴。在交谈中找准机会赞美客户，让他更愿意和我们谈判。如果能做到这些，基本建立了一个比较愉快的沟通谈判氛围。

不能用同一种方法面对所有的客户。同一种方法并不适合所有的客户，你必须事先针对不同类型的人准备好不同的应对方法。如果你随身携带挂满各种各样钥匙的钥匙串，那么就可以打开客户的“心灵之门”并且将你的想法传递给他们。

我们要学会找到适合的沟通方式与各种类型的人沟通。

（3）话术与众不同

时机到了，氛围也营造好了，你的销售话术能不能拿下客户很重要。你再自信，说出来的内容没有吸引力，不能让他静下来听你说，一样会被打发出门。开场白可以从三个方面展开：建立关系、建立需求、引起兴趣。

在建立关系上，提及客户熟悉的第三方，或者你和他有相同之处，比如同姓、同名、同乡、同校、同窗、同爱好。

A.张经理你好，我是××药业的鄢圣安，仁和药业的小周和你这里合作地不错，他推荐我到你这里来，看咱们能不能合作？

B.张经理你好，我是××药业的鄢圣安，安心堂的安姐卖我们的产品不错，关系也挺好的，她说跟你是好朋友，让我来你的店，看咱们能不能合作？

C.鄢经理你好，我是××药业的鄢圣安，听别的业务员说你跟我一个姓，咱们这个姓比较少见，今天专门过来找你谈谈，看咱们同家门之间能不能有所合作？

D.张经理你好，我是××药业的鄢圣安，昨天在QQ群跟你聊过，今天专门过来拜访你，看咱们能不能有所合作？

在建立需求方面，我们要善于发现需求和创造需求，可以提及客户目前最需要解决的问题或者他出现的一些问题。

A.王经理你好，我是××药业的鄢圣安，昨天过来没有碰到你，我大概看了一下，药店的妇科外用药虽然比较全面，但是缺泡腾片，碰巧我们公司有这样的产品，看咱们能不能合作？

B.王经理你好，我是××药业的鄢圣安，昨天过来没有碰到你，我大概看了一下，你药店的妇科外用药虽然比较全面，但是价格带有缺失，只有低价格和高价格的，中间缺乏一个中等价格的价格带，碰巧我们公司有这样一个价格带的产品，希望有机会合作。

C.王经理你好，我是××药业的鄢圣安，现在药店销售进入旺季，看你附近的A药店开展了促销活动，我们公司可以提供支持开展大型的促销活动帮你吸引客户，你看有没有兴趣合作一下？

D.王经理你好，我是××药业的鄢圣安，我们采用控销的销售模式，你的周边药店都不会放货，你可以享受独家销售带来的利润，不用考虑乱价带来的风险。咱们能不能合作一下？

在引起兴趣方面，咱们不追求一鸣惊人，至少要让他产生兴趣，有继续听我们讲下去的兴趣。在这里，我们可以赞美客户，但言之要有物，我们可以用一些数据说话。

A.高经理你好，我是××药业的鄢圣安。我们有一个产品××胶囊，在单体药店的销量非常好，单店一个月100盒没有问题，想向你推荐一下？

B.高经理你好，我是××药业的鄢圣安。听说这个药店是咱们东西湖区数一数二的单店，我们也有好的产品，很愿意和你这种优质的药店合作，共同发展。看咱们能不能合作一下？

C.高经理你好，我是××药业的鄢圣安。我们有一个产品适用范围广，回头客多，容易上量的产品，看咱们能不能合作？

D.高经理你好，行业内的人都说你为人爽快，药店经营有自己的一套，今天慕名而来，看咱们能不能有所合作？

在这里，再给大家几个说开场白的形式：

A.提及客户现在可能最关心的问题

每个人只关心和自己有关的事情。

张经理，你看现在线上分流，连锁药店扩张，药店的客流量受到很大影响，要是哪个厂家可以帮助药店提升客流量，我想药店老板都喜欢跟他合作。

B.谈到客户熟悉的第三方

张经理，我是安心堂大药房的李老板介绍过来的，说你们都是一起开药店的，我们公司的产品在他们店里卖得还不错，就介绍我过来。

C.赞美对方

每个人都爱听好话，客户也不例外。

张医生，到村里面一问，村民说你的医术最好，头疼脑热都来你这边看。

D.提及他的竞争对手

我卖的不愿意对手卖，但是对手卖的我一定要卖。但是要分情况，有些人就是竞争对卖他一定不卖的。

马老板，我们这个产品在某某连锁药店合作几年了，一直卖得比较好，市场基础不错。

E.用数据引起客户的兴趣和注意力

没有人会不对利益感兴趣。

张经理，这个××胶囊卖得不错，像你这样的店，一个月至少给你带来5000元的利润。

F.有时效的话语

谁都不愿意占便宜的机会。

张经理，我们公司这个月搞活动，凡是新开发的新客户送10袋板蓝根颗粒，20袋午时茶颗粒。

销售开场白无定式，只要你说的能够引起客户的兴趣，能够给你继续说下去，或者你们继续聊下去的机会，就是好的开场白。什么样的开场白也可以根据这个客户的来源来说，尽量的避免和其他厂家业务员类似的话术。大家记住，只有与众不同才能脱颖而出。

但是说开场白的前提是，你得有个好的形象，当你满头乱发，衣衫不整等外表第一形象不好时，客户连听你说第一句的兴趣都没有，再好的开场白也会大打折扣的。

在介绍自己的时候，有的销售人员觉得用“小王、小张”这样带“小”的表达来拉近和客户的熟悉度，其实在第一次陌生拜访的时候，用这个“小”字无形中把我们的身段地位放低了，反而助长了客户轻视你的心理，更不利于成交。

2.产品介绍

据我观察，至少超过85%的终端销售人员在开发新客户时是这样的场景：自我介绍完之后，递给采购人员一本产品彩页，然后默默等待答复，或者喋喋不休的自言自语。采购人员一直不吭声，最后来一句“这些产品或者同类的产品，我们都有，暂时不需要，有需要联系你！”，然后，你也礼貌性告别了，出门之后，又用同样的方式跑下一家药店或者诊所。

你寄希望有一个伯乐（药店采购诊所医生）能相中你的好马（产品）。事情说的这里，你大概知道，你为什么老是被别人拒绝了吧。

销售人员越着急介绍产品，越容易造成客户的反感，越容易失败，心急吃不到热豆腐。和客户沟通业务，就像吃饭一样，先喝点汤，再吃点凉菜，再上热菜，吃完了还上个果盘，切记不要一上来就开始介绍产品。

在我们前面的开场白和寒暄预热之后，我们迅速了解到了客户的兴趣和需求，我们再开始有方法的介绍我们的产品，一定要在良好的沟通氛围里介绍产品，要不然你讲的再精彩，氛围不对也没有价值。

（1）要有重点或者主题的介绍产品，不要让客户自己乱翻彩页

在销售实战中让客户翻彩页，谈判死亡率90%以上，抛开价格不谈，在产品严重同质化的今天，和终端产品信息丰富，产品过剩的当下，就算没有同名的，同类产品也不少，你让他自己翻，只有一个结果，“这些产品我们都有”那么如何破解？

第一，有重点地介绍产品。在客户准备开始乱发彩页的时候，你就要发话了。一是引导客户看你的重点产品。

张经理你好，这个第一页的××气雾剂是我们公司的核心产品，也是我合作的那些客户的必备产品，现在单店销量都在50盒以上，它的主要功能是……（开始说产品知识），引导我们的采购人员来关注。

或者你之前看过他店里的产品结构。张经理，我看了一下，你店里的妇科外用产品缺一个剂型“泡腾片”，我们公司有××泡腾片，很多单店都在卖，效果好，利润空间大，泡腾片的优势在于……（产品知识展示）

或者说我们有个泻火的产品××片，传统的泻火药，都在几元十几元钱左右，但是我们的卖24元，效果非常好，组方里比其他产品多了一个某某成分，大大提高了效果，你这样卖，可以减少推荐的难度……（销售技巧展示）。

第二，有主题的推荐产品。比如这个季节皮肤过敏和脚气用药开始提量的时候。你可以针对这个季节的产品做重点推荐，进产品多少盒可以享受到什么样的销售政策等，也可以提前准备夏季暑湿类产品的提前政策压货等。

第三，谈判中挖掘客户的需求。在和客户交流的过程中，我们可以通过对客户的反馈挖掘需求，比如在看产品彩页的过程中，客户说风湿骨病的这类产品在我们店卖的不行。这时候，机会就来了，你可以说：张经理，不是你的药店不行，也是不是风湿病骨病的药不好卖，是和你合作的厂家没有方法，你看，我们的某某产品是这么操作的……开始介绍你的动销方法和服务措施。或者客户在聊的过程中说道，我这里卖的几个牙疼的药效果不太好。这时候，如果你有这一类的产品，就可以单独拿出来谈。

总之，你要引导采购人员看产品彩页和挑选产品，不要让他一个唱独角戏或者你一个人唱独角戏。

我还要强调的一句话是，在进药店门之前，你必须停止脚步，思考一分钟，进去后主要谈哪些产品，如果这个目标你不明确，让客户自己挑，客户翻着翻着就不需要了。

（2）不要背诵产品知识，最好是一问一答

产品知识是解决所有销售异议的有力武器。我自己做销售或者在内训中，要求OTC销售人员准备一个产品的三个版本的知识:

“一分钟产品介绍”，就是开始介绍产品时，你要在最快的时间内把产品说清楚，它是治什么的，与别的产品有何不同，能解决消费者什么痛点。

“五分钟产品介绍”，对产品知识进一步细化，能够更深入。

“半小时产品介绍”，除了产品知识还要融入销售故事，让你的产品的效果更能生动化地体现出来。

而现实谈判中和内训演练中，我发现多半出现两种极端。

一种是没有话说。超过70%的OTC代表，介绍自己的核心产品时，用时不到15秒讲完，此时你自己试一下你自己！这一类销售代表显然是产品知识不丰富，自己家里有个金坨坨却没有发现。

另一种是喋喋不休。像机关枪一样，一梭子打完！这一类是产品知识准备了丰富，却没有好的演绎出来，不考虑采购人员的感受。

所以最好的方式是，先一分钟之内把产品说清楚，然后采购人员问什么，你就回答什么。一问一答，话不多，却解决这采购人员最关心的问题。

（3）独角戏，没有让双方同时参与销售

销售谈判没有互动就没有共鸣。很多时候，我们碰到的情景是这样的：采购人员在独自看产品，你在等待回音，或者你一个人在喋喋不休地讲解产品，采购人员在玩他的手机或者电脑，客气的人稍微应付一下你，结果是的一句话：“先放下我看看，有需要联系你。”那么我们该如何破解这一头疼的事情了？

第1，​ 引导采购人员看彩页，提高他的关注度。前面内容中已经讲解。提高他的关注度有一个办法，就是把产品的样盒或者样品递到他手中，或者让客户试用（根据产品特性）。

我在推广某酸锌口服液时，开始采购不感兴趣，给采购试喝一次后，觉得口感不错，就决定采购了。在给诊所推广某外用风湿骨痛酊剂的时候，现场碰到有需求的医生直接给他用，让他感受效果。让他参与销售中了，只有参与进来，他才不会置身事外。

第二，提一些引导性的问题。张经理，你听了我的介绍，觉得我们的产品怎么样?张经理，跟你讲解完这个产品之后，你的销售信心是不是增强？张经理，对于这个产品你有什么高见？让他说，不怕他说不好的，只要他说，那么他还是在意的，只要他在意，我们解决他的疑虑就能成交，不要怕他说，欢迎他说！

至于产品介绍说到什么程度，你要根据客户的耐心或者场景收放自如。比如你感觉客户对你的介绍兴趣很浓，你就可以多说点，感觉客户比较不耐烦，或者客户主动转移话题，你就适当停止，说点他感兴趣的。比如有顾客或者患者来的时候，产品介绍就可以停。