对此，我们应从两个角度理解：一是从投诉处理的角度去理解；二是从投诉所反映的问题，对应企业的产品或服务提升的角度去理解。美国TARP公司总裁约翰•古德曼说：“每个客户投诉都能提供一个改善流程、培养客户和加强客户忠诚度的机会。”

理论上，客户的满意度与忠诚度成正比，当客户产生投诉、抱怨时会产生不满，降低对企业的忠诚度。然而，研究发现了：一个最忠诚的客户往往是受过挫折的客户。得到满意解决的投诉者，与从没有不满意的客户相比，更容易成为企业最忠诚的客户。由于因特网的出现，客户开始热衷于在线抨击品牌。他们会充分利用网络传播速度快、范围广的特点，将不满意发布到网络，产生“乘数效应”。但网络也给了其发表有利于提升企业形象的机会，当我们对其投诉处理及时、得当，使其心理感受到愉悦时，他们也会将这种美好的感觉分享给他人。同时，还会引发其对企业情感的增加，进而成为忠诚的客户。因此，我们可以将投诉理解为培育忠诚客户的过程。投诉处理是一个变量，让客户愉悦这个变量则是正值；让客户懊恼这个变量则成负值，而量变会是几何级的。