茶花是K药店的店员，这天，一位先生进店说：“帮我拿点感冒药，感冒真难受！”“好的，先生，您到这边来！”茶花赶紧上前迎接并引导顾客到感冒用药区，交流中，茶花建议顾客除了西药，还要带点中成药一起用，但是顾客有些恼了：“不用吃那么多药，我也知道的，这感冒不用药也会好的，结帐吧。”

茶花没有说什么，结帐时建议顾客也要注意多休息，这样感冒会好得更快。没想到那位先生来劲了，说道：“就是因为没时间休息，累得生病了，不过，一点感冒，几天就好了。”说完了匆匆离开了门店。

望着顾客离去的身影，茶花在想，忙忙碌碌的人海中，有多少人和这位先生一样不在乎自己的身体，不在乎一点小小的感冒。

这个案例中，展现了普通感冒顾客的一种心理，不在乎，觉得感冒是一种小病，自动会好，只是因为症状让自己难受，所以才来买药，这是不是多数普通感冒顾客都会有的心理呢？

除此之外，普通感冒顾客还会有这样一些心理。

一、担心影响工作与生活。这是普通感冒顾客到店购买药物化解这一的问题的重要因素之一，患者若一直在家，可能会自己熬一熬就过去了，但是，在家、工作与出差的波折之间，期望快速恢复的心理则更明显。

二、忽略了人的综合调理。不少普通感冒顾客进店买药，都寄希望于药物能解决自己感冒的全部问题，但是，药物只能解除症状，而人的恢复并非是普通感冒药的药理范围。换句话说，感冒药只解决感冒的问题，但是却不能让一个人从亚健康变得健康，而事实上，导致一个人感冒的常见原因则是身体处于亚健康状态，比如抵抗力下降等。

三、取舍之间难平衡。对于多数普通感冒病人来说，依旧在继续工作，但感冒本身是一个信号，告诉患者要慢下来，但事实上，常人并不会因这一信号而放慢“事业”的脚步。

四、因症状而产生的心理障碍。普通感冒有鼻塞、流涕、头痛、发热、咳嗽等症，这些症状一是会影响人的生理正常功能，二是会伴随出现乏力、疲惫等精神症状，进而会演化出可能的心理负担，也就是说，感冒了，人的心理也会容易“疲劳”。

面对顾客的一层层心理蕃篱，药店人能感受到几层，又愿意为顾客解开几层呢？

一、澄清真相。如果我是茶花，在接待这位先生时，会先肯定顾客的说法，之后进一步跟顾客说明用药的好处。

二、说明为什么要及时用药。向顾客说明，人在工作时要承受的压力更大，所以，及时用药可以让自己工作与生活更轻松些。

三、提醒注意综合调理。比如多休息，多喝水，饮食清淡，避免烟酒等，这些方法跟用药一样重要。

四、建议放慢节奏。虽然顾客并不一定能做得到，但是，我们是专业的药店人，要给出我们的建议，而且这一句提醒会让一些顾客考虑调整自己。

五、帮助顾客构建心理“防护墙”。说明症状会对心理产生一些影响，要学会坦然接受，必要的时候，可以自嘲给自己解围。

我们来看一下话术与实操。

1、“先生，您说的很对，感冒即使不用药也会好，但是用了药之后会让自己好受很多，您说是吗？

2、“感冒虽然是小病，但是因为还要工作，用了药之后自己恢复的会更快，对工作和生活的影响也更小。”
3、“都说三分治，七分养，您要让自己好得更快，就需要让自己休息好，您想想看，你自己睡眠不足，抵抗力差了，感冒不更难好吗？另外，您可以适当的补充点维生素C，这样对您恢复确实有帮助。”
4、“如果可以的话，建议您把一部分工作先放一放，给自己减轻一些压力，这样也会好得更快。”
5、“一个人的症状跟他的心理是会相互影响的，您感冒好了人也会觉得更开心，所以这也就是为什么要用药，要是一直拖着，不仅身体难受，自己心里面也会有负担。”

“感冒了，就当作给自己放个假吧。”

普通感冒是小病，但患者心理烦恼多，导购导购，我们便是跟顾客聊天，既用药解除了顾客症状，又用心理技巧化解了顾客心理危机，这种体验，怎会不让顾客记忆深刻，这个药店时代，拼的不就是谁的人缘好吗？