从企服中心的实践中可以看出，这个机构有一个非常典型的变革型、魅力型、服务型、公仆型的领导者。跟这样的领导者打交道，会感觉到他很真诚、实在、厚道，不做作，即所谓和颜悦色，相由心生。这样的领导者往往具备以下几个特征。

一是有追求、有格局，立意高远。在一个领域或地域里，这样的领导者不管做什么事情，要么不做，要做就做第一，不达目标不罢休。比如任正非，他不是唱高调，而是发自内心要做第一。这样的领导者是一个能影响别人的人，有高远的追求和梦想，而这个梦想不是为自己谋利益，是为整个社群和社会谋利益。

二是有气场、有魅力。这样的领导者，不见得形象上多么高大，但是与人打交道时，很有吸引力、凝聚力，总能够征服一些人，这样的气场是正气而不是邪气、匪气。

三是敢想敢干，有魄力。据我了解，这些年来深圳已经多多少少有一点点保守了，尽管服务职能比内地还是领先了几十年，但相比于20世纪90年代来说，还是不太一样。尽管如此，深圳还是产生了敢想敢干的领导者，且整体把握能力非常好。

四是懂管理。管理不一定是从教科书上学，很多时候也靠个人的实践经验，这在一定程度上是领导者的悟性，能清楚要点在哪里。比如企服中心在人才培养、团队建设、流程和规则制度的完善等方面，做得非常到位，这就是好的管理。企服中心有40多个服务专员，每个人要详细了解20多个企业，能把企业的子丑寅卯说清楚，具体怎么办到的呢？去给企业宣讲政府的政策，一次不行就两次，两次不行就三次，这个过程中有绩效考核，考核不合格就不能评优。这样一来就有了关键绩效考核，只是这个关键绩效考核不是一般人所定义的纯粹的业绩。关键绩效指标好比高考，高考考什么内容，学生就在什么课上下功夫。通过这些行为就可以把很多管理的理念渗透到实际中去，是可以落地的。从这个角度来讲，团队建设、人才培养、制度建设、规则流程、标准建设，等等，对于企业也好，政府也好，都是治理，能办好企业的人也能管好政府部门。

最后，要强调的是，一定要在大的政策和制度背景下进行创新，企服中心在创新的大方向上是跟党中央保持一致的，小方向上是跟深圳市和福田区保持绝对一致的。另外，管理的外部环境很重要，只有上级领导充分信任、充分授权，企服中心才能够放开手脚进行服务创新。

经过实践打磨的创新最有生命力

作者| 郑寰 《中国领导科学》副总编

企服中心2012年成立，八年多来，经过实践打磨得非常有生命力。企服中心的经验不只是对深圳、对福田，甚至对政企关系、政商关系，对中国经济的未来都是非常有价值的探索。

福田区所在的粤港澳大湾区，是我们国家开放程度最高、经济活力最强的地区，某种程度上代表着中国经济的未来。2019年以来，中央印发了《粤港澳大湾区发展规划纲要》《中共中央、国务院关于支持深圳建设中国特色社会主义先行示范区的意见》，赋予了深圳在新时代改革开放的某种特殊使命，要把深圳建成一个高质量发展的新高地。特别是在统筹新冠肺炎疫情防控和经济社会发展的背景下，这个区域的经济脉动甚至决定着中国经济的走向，并对整个世界的经济形势产生重要的影响。

我个人的感觉是，福田区的探索，特别是以企服中心为代表的探索，在整个先行示范区探索中引领了全国的方向。企服中心做的很多事情都是国内其他地区没有做过的，是首次吃螃蟹的创新，具有很强的先行示范的引领作用。比如，在标准化、透明化、信息化，以及打造“亲”“清”新型政商关系等方面，对政府管理和政府治理有非常多的启示。

“服务”这个概念的提出已经很早了，20世纪90年代提出服务型政府，党的十八大以后提出服务型政党，企业就更不用说了，一直在提服务，这二三十年来，大家对服务经济也都有所了解。但是企服中心重新定义了服务，定义了很多服务的实践操作模式，某种程度上带有引领性，穿透了政府、企业、社会组织、政党等，是一种新的服务模式。

目前，全世界对中国共产党领导下市场经济的运行都很关心。福田区的实践告诉我们，社会主义搞服务不但不比资本主义差，而且很多方面的理念还要更先进。中共十九届四中全会专门提出怎么更好发挥政府作用，怎么厘清政府与市场关系等一系列内容。福田区的实践在某种程度上，对传统文化、传统组织、传统管理方式，甚至传统人际交往方式，都产生了非常大的颠覆，具有很大的理论价值、实践价值和普适性价值。

服务不仅要创造价值，还要注重价值体验

——福田企业服务中心创新实践的意义与启示

作者|彭剑锋 华夏基石集团董事长，中国人民大学劳动人事学院教授、博士生导师

政府公共组织也要成为价值创造者：福田企业服务创新实践的意义

一、深圳福田企业服务中心的“在意”文化及操作系统的创新实践是企业家精神在政府公共部门的呈现，创新了公共服务的意识与思维，是“全心全意为人民服务”的体现与鲜活实践

(1)福田企业发展服务中心的“在意”文化及集成化、标准化、专业化和分布式的落地操作系统，是企业家精神在政府组织的呈现。

在不确定时代，要应对各类突发事件和危机,政府部门的领导者也要有企业家精神。政府部门的企业家精神主要体现在两个方面。首先是果断决策、敢于担责，政府部门要提高决策的速度和效率，就是要敢担责、敢拍板。今年抗击新冠肺炎疫情的一个经验教训就是：在突发危机或不确定性事件中，第一责任部门一定要敢于担责，敢于快速决策。其次是勇于创新，敢于打破常规,创新工作方式与工作流程。

(2)“在意”服务是时代发展趋势下公共服务思维模式的创新。

从公共行政管理的改革趋势上来看，公共服务部门不再是一个行政成本消耗的系统,而是要为社会经济的发展和人民福祉的提升作出价值贡献，它也是一个价值创造部门，而且要用市场化的方式来体现政府部门的价值创造。

服务就是要创造价值，政府部门也要成为价值创造者，注重价值体验，服务于企业的成长和发展。

“在意”是重视。福田企服中心真正把企业当成客户，把客户上升到政府部门履行职能的核心。

“在意”就是用心，这与党的“全心全意为人民服务”的宗旨一脉相承，是全心全意为人民服务的宗旨在服务企业发展工作上的落实。

“在意”就是价值。服务一定要为服务者创造价值，在意每一项服务投入的产出效能。过去政府公共部门被视为成本单位、资源消耗单位，而按照现代政府公共部门未来的改革方向，很重要的一条是政府部门也要是价值创造者，政府履行管理监督等职能是为了创造价值，而不是为了管理而管理、为了监督而监督。福田企服中心通过服务创造价值，体现这种价值创造不仅仅是传统意义上的降低成本、提高效率，实际上是要为企业的发展、成长创造价值，通过服务于企业的发展和成长去体现政府的价值创造。

“在意”是体验。“在意”提高了服务的价值体验。政府的价值创造以什么来衡量？不是按照行政命令的方式，而是通过整合、统筹各方资源，用市场化的方式去提高政府服务企业的效率、降低成本，同时提高了服务体验。服务的体验感这点很重要。我们很多政府机构不是没做服务，但是由于不注重服务体验，导致服务的效果大打折扣，没有创造出应该创造的价值。

(3)“在意”服务体现了中国共产党全心全意为人民服务的思想宗旨。

全心全意为人民服务，从企业家的角度来讲就是“以客户为中心用心去经营”， 强调把事情做正确，正确地去做事。首先找正确的事去做，把事儿做正确。福田区的企业服务探索实践赋予了“全心全意为人民服务”在服务于企业发展方面的全新内涵，是实践上的一个创新。

二、福田企服中心的服务文化与服务操作系统，构建了一个以客户为中心的公共服务标准体系与基于客户的系统化解决方案

这也是很重要的一大创新。一是实现了公共服务的精准高效。二是实现了个性化+规模化+标准化的有机结合，改变了过去政府部门服务的“一刀切”和“一把抓”导致的低效率和体验差的现象。

过去，政府部门的服务的普遍问题包括：第一是没标准、效率低；第二是所提供的服务不是客户所需要的，是非客户价值导向的；第三是“一刀切”，不能体现个性化的需求，不能满足个性化的需求。所以就没有很好的服务体验，导致政府公共服务资源的极大浪费。

福田企服中心的做法提高了政府公共资源的效率，提高了客户的体验价值，满足了个性化的需求。比如它们通过服务集成化，形成一个服务平台，统一服务需求入口和供给出口，不仅能提高资源集约配置的效率，也提高了服务供给的有效性。同时，只有实现了集成化、标准化，才能实现专业化运营优势，即精准、精细、精确服务的落地实施，以及由此而创造的价值和良好体验。比如通过建立服务清单，实现“照单抓药”和“按需配药”，就是将规模化服务和个性化需求很好地结合在了一起。

这些做法本身就是在构建全新的公共服务标准化体系与基于客户的系统化解决方案。关键词是“精准高效”。个性化和标准化的有效结合，既能规模化，又能个性化，提高了公共部门的效率，减少了浪费。

三、创新构建了平台化+分布式的组织体系

福田企服中心在实践中的核心突破是集成化，实现了政府服务企业的信息集成、标准集成、渠道集成和技能集成，这几大集成，本质上是构建了一种平台化+分布式组织，符合数字化时代公共服务平台化的组织变革趋势。

平台化的好处是能够集成各种要素，集中配置资源，所以某种意义上它也是在为企业的成长和发展赋能。企服中心通过集成化、集约化，一是提高平台化的资源配置能力，整合资源，集中配置资源。二是能够为企业的成长发展提供赋能。三是能够渗透到终端，因为它是分布式，所以它是贴近终端的。这就改变了过去公共行政部门高高在上、远离老百姓、远离企业的情况，极大地缩短了政府跟服务对象之间的物理和心理距离，使整个服务能够渗透到终端，能够真正去满足中小企业的需求，提高整个公共服务的执行能力。四是使企业与政府之间，甚至是企业与企业之间实现了真正的连接、关联，所谓“清”“亲”政商关系。五是使得公共服务组织不僵化、有活力，避免了官僚主义、形式主义，使得整个政府能够了解一线的需求，贴近实际，知道老百姓的呼声。