我们不妨拿“模型”来分析，对于用户留存，主体是用户，行为路径是页面访问。如图2-9所示。

图2-9 用户留存

1.按照生命周期区分用户级别，把握核心用户路径

我们在聊用户生命周期过程中提到，用户从开始被拉新到主动流失分为五大档位：用户导入期、用户成长期、用户成熟期、用户低迷期、用户流失期。五个时期时间段不一样，承担的功能义务也会有差别。我们把五档用户暂且成为S、A、B、C、D，每个周期的曲线弧称为S1曲线、S2曲线、S3曲线和S4曲线。

我们可以明显感知到用户成熟期是一个分水岭，这个阶段后用户开始逐渐下降，S3曲线也呈下降趋势，这部分的属于正常的用户生命周期自然下滑，对于留存还是需要聚焦在S1曲线和S2曲线。

2.新客导入期留存是挑战也是机会，把握惊喜时刻

新客无论是次日留存还是7日留存都远小于老客的留存。新客首次接触平台的忠诚度是非常脆弱的，往往是被9.9元或者新人礼包吸引过来，所以这部分留存相对困难。换个角度，S1曲线是第一个折线过程，做好这一步，S2就迎刃而解。

​ 社群营销锁住新客：在新客导入过程中，务必要做的一件事情是按人群属性拉群，每天有节奏有内容地PUSH促销，是一个非常好的习惯培养阵地。业务初期，我们通过社群营销，30%~40%的流量来源社群。

​ 持续化玩法刺激新客：在这个阶段加入一些持续化玩法，在未有任何用户心理预期的前提下给予意外惊喜。

新用户在首次逛活动页面时，搜索鸡蛋关键词，这时候在搜索列表不但能展示出所有鸡蛋品类，同时暴露鸡蛋品类的单品优惠券，点击领取引导购买。如果用户的购物车内有一箱车厘子，2~3天后未支付，通过微信服务通知或者短信推送车厘子最新秒杀降价信息，并展示近期的价格趋势，便于用户快速决策。

​ 新客权益包的组合回流：新客权益包的目的一是产生首次下单行为；二是通过权益包吸引用户二次回流，例如复购券包、二单免邮券、已关联的二单权益商品。核心就是需要把握投入成本CAC。

​ 高复购拳头商品锁住新客：高复购商品同样是培养用户习惯的核心因素，民生商品米面油等刚需生活品，在首页黄金位置露出，同样可以在新人权益页面内做主推，挑选10~20款SKU，价格在20元以内，持续主推一周。

​ 专题活动打动用户心智：专题新用户活动页，每个新城开店前面对的都是线上全新用户，可以搭建固定活动专题页。

例如一日三餐、每日鲜等主题，每周一到周日不断更新商品和权益包，“周一水果日，周二蔬菜日，周三肉蛋日，周四乳品日，周五粮油日，周末免邮买买买”。每个页面都可以主动订阅商品提醒，用户在隔天定时收到活动开抢的服务通知。

​ 线下服务细节，增强顾客好感：新客的培养过程线上只是一方面，线下履约同样重要，配送时效，配送服务态度，商品装袋细节。

我们在购物袋内放入冰箱贴或者鼠标垫，上面印有小程序活动页太阳码，便于快速扫码购物和提醒，骑手配送到家后，会有主动提醒、帮忙倒垃圾等增值服务。

3.老客的成长期，冲刺留存峰值爆发期，提高习惯培养

这一阶段，留存才上正轨。这时候对于留存的把握有点类似老用户的复购，很多策略都可以通用有效。

​ 多触点运营入口，反复提醒用户：小程序电商一个最大的优势是闭环整个微信生态，腾讯也提供了很多小程序触点，都可以打通进行运营。

​ 针对性的权益组合包，利益刺激提醒用户：零售用户具备很强的利益敏感性，成功支付后的复购券奖励，跟品类强关联，按照品类和客单价智能化筛选。

​ VIP化用户，老带新提高用户积极性：任何单一用户在一个大的群体内都希望被VIP化和特殊化，这部分老用户可以针对性处理，让这部分用户在保持自由的回访留存复购外，还可以带领更多的新用户进行转化。

A老用户是某个门店的社群签约团队（前提是每月4次以上的复购行为），拥有拉新获客的专属二维码，邀请本社区更多的新用户扫码下单，或者注册成功即可获得5元。社区团购同理。