一、场景案例

某品牌客户跟公司经理是“好哥们儿”,在活动产品的基础之上打75折,于是他们很快达成了协议,顾客都没有进店选购产品的情况下,通过一通电话就搞定成交了。然而,成交容易,做事情难,在整个测量选购过程当中出现了一系列问题,最后差点兄弟做不成了。顾客写了一篇文章发到公众号,核心内容的关键点如表8-1所示。

表8-1 十问皮×诺橱柜——作为客户我错在哪里了

问题

皮×诺说辞

顾客错在哪里

1.测量失误2米变35公分

有图纸啊,你看没错啊,就是35公分,你签字了

装修师傅都在现场量的说要挡住床。我们有确认,你们测量的小姑娘也是有记忆力的,最后图纸外面又看不懂,最后你让我负责这个格局的改变合适吗

2.不能一块板子到顶,有拼接封不美观。

我们让你换板子了,你们说“没时间了”

都下到厂家了,说要换板子,说我们选的没有一板子到顶的,我选购的时候干什么去了,没有15天前可以,现在都20天过去了,装修进度都在哪里,拖一天就是一天的损失,最后还不是我们承担

3.橱柜安装上下、左右、前后错位

我已经给你调整了,而且我看着师傅把台面做好的

你们安装一个橱柜,中间缝隙能够塞进筷子,是我们的错吗?安装洗碗机的师傅还说,你们这个板子怎么一个高一个低。自己手艺不精细,二次费事,跟我们有什么关系

4.地板划伤六块

我赔给你了,另外一处是你没有看见

你们是唯一一个没有处理现场垃圾的,也是唯一合同里面写了要处理现场垃圾的一个,结果纸壳子下面划伤严重,搬运工人真是够可以的服务,差点让我换地板

5.延误工期

那是因为你们加单子了啊,我给你家加急了

是你们自己物流产品破损不能使用,跟我们毛线关系,反过来我还要感激你们加急,感谢你们换板子,这不是搞笑吗?你们不弄坏,用得着加急再造吗

6.多下五金件“门把手”等

我早就想说给你退,放两个不美观

搞不搞笑,不美观当初不就知道了,那么为什么要多下“三个”,不美观你跟谁说了,你们自己就决定了,下七个安装四个,三个把手就600元,如果不是大家闹的不愉快,你们说查合同,我还真不知道下的跟实际到的不符合,搞笑吧

7.橱柜五金件

我们橱柜默认是百隆的,但是百隆授权给我们可以打皮×诺的logo

我是三岁吗?什么叫作品牌,logo是谁的就是谁的,那你就不要说你的五金件件是百隆的,你就说贴牌不就好了吗?一个打折自己品牌的产品,愣说别人的产品授权你们品牌用?滑天下之大不韪

8.门套所有的尺寸价格对不上

我算错了,这个多算了,那个少算了

收2600多的门套,比1300多的用料还小,总之,四个门的套边,除了主卧室的只有一个我们知道肯定是3000多的,其他的那个都对不号,一句算错了,你们都是粗线条,不精细,真是搞笑,不精细怎么都是多算没有少算呢

9.推拉门

这个不是我们品牌的,有质量问题我们能怎么办,我们也是好心帮忙

拿我刚出生,你们做建材这么久,给顾客推荐门的时候,什么质量和材质都不知道,还说什么可能你们也是被黑了。一个烂铁皮的门,收1899还不说,推拉门还没用,锁就坏了,搞笑吧

10.多算、错算、少算、漏算

我给你打折了,而且那么多产品,差不多了

所有的产品都对不上价格,没有一个准确的数字,怎么打的折扣,我怎么占的便宜了,是不是搞笑

这么多问题出来,没有人为顾客家的格局改变负责,没有人为工期延误负责,收钱时把顾客当兄弟,办事时候把顾客当提款机,大家认同这样的服务行为吗?

如果你是店长应该如何改进,以避免此类事件的再次发生呢?