错误应答

1.可以的，你抽吧。

2.这里禁止抽烟。

3.你可以到外面抽。

问题诊断

关于汽车相关店铺内能否抽烟似乎是一个不必要的问题，很明显这里油污等易燃物很多，应该是严格禁止吸烟的。可是现实是不仅不禁止，我们有些店老板还会主动递烟，以达到拉近客户关系的目的。对于这样危险的行为，我们该怎么办？经常会看到技师在更换机油，店老板及消费者抽着烟在旁边观看，这是多么危险的行为。

“可以的，你抽吧。”看似贴心的服务，实则显露出了管理的松散。有些经营者不同意我的观点，曾经在山东做培训，有一个淄博学员告诉我，他的销售窍门就是香烟，不仅抽香烟而且还准备好的香烟。一般都是硬中华，最差也是利群等。诚然以前这种方法也许会有效，可是现在在很多年轻车主那里这套方法似乎就不大灵。

“这里禁止抽烟。”这句说得太硬了，不够柔和。我们是服务型企业，在客户面前最好不要有“禁止”这样的字眼，请记住客户不是用来禁止的，是可以被引导的。

“你可以到外面抽。”有些店铺逐步认识到抽烟的危害，也会要求客户到外面抽烟。可是外面太大了，顾客该去哪啊？有没有固定的吸烟点？所以顾客此时会垂头丧气，一片迷茫。

销售策略

顾客能否抽烟看似小事，却反映出店铺管理的专业度。我们要做的不是不让抽烟，让客户感到拘束，而是让顾客由衷感叹这就是专业店铺，我的好车在这里放心。在实际销售竞争中，只有专业的贴心服务才是赢得顾客的制胜法宝。

1.建立具有明显标志的吸烟区

汽配店铺往往给人以脏、乱、差的形象，所以吸烟也是理所当然的事情。环境对人的影响有时是很大的，如果环境很差往往会越来越差。因为大家都不注重保护，那么反过来说如果你站在五星级的酒店大堂内，也不会做出随地吐痰的等有损形象的事。在店铺内或者店铺外设立明显标志的吸烟区。请记住吸烟区内要有烟灰缸，烟灰缸内还要有适当水，并保证吸烟区通风良好。在店铺建立独立休息区也是专业度的体现。

2.合理解释，语言温和

客户在抽烟之前做了咨询说明该客户自己也尊重修配厂不能抽烟的事实。这样的客户往往是素养较高的客户，所以在跟他们作解释时一定要语气温和，不急不躁，并对客户的配合表示感谢。

3.可以表示允许抽烟

有些店铺确实做不到禁止客户抽烟，此时可以请求客户理解，如果真不行那也要有条件抽烟，比如到规定的地方抽烟等。

语言模板

销售1：可以抽烟的，你们是上帝嘛，哈哈。您看旁边那个房间是吸烟区，里面还凉快，比外面好，如果您不介意的话可以去吸烟区，谢谢您。

销售2：真不好意思，我们这里油污很多，都是汽油等易燃物品，特别是我们正在换机油，更加不安全。如果您不着急的话，可以先忍一忍，很快机油就更换好了。（好的，没关系）。非常感谢您的理解！

销售3：如果您不急的话，还有10分钟就好。（那好吧）。

俞老师总结

在店铺内抽烟严重影响安全，请果断处理。