售前服务

在中国的奶粉行业，洋品牌的奶粉就是靠售前服务打败集中兵力于终端的国产品牌的，相对于国产奶粉通过广告以及价格优势笼络消费者，洋奶粉更精于用服务攻“心”。很多进口品牌奶粉通过服务营销策略为消费者提供较高的品牌综合价值，如教消费者如何选择更适合自己宝宝的奶粉，讲授一些育儿知识，邀请他们参加亲子活动等。通过服务让消费者自己做出判断和选择，既教育了消费者，又在消费者心目中树立起完整的品牌形象，最终带动业绩增长。

惠氏的营养顾问每天不断给全国各地的准妈妈，还有生了宝宝的妈妈打电话，表面是做一些育儿指导，销售奶粉、扩大惠氏知名度才是他们的真正目的；雅培制作了“孕妇周期表”和“儿童成长周期表”等精美小礼品。奶粉和一般的消费品不同，具有家庭投资性质，尤其事关孩子成长，父母不愿去冒险，所以，宁愿选择这些品牌形象和口碑更好的洋奶粉。

在保健品行业，也有这样的例子。某公司出资兴建了青岛崂山养生院和济南五峰山养生院。养生院的选址优先考虑环境优美、远离闹市、阳光充足、水质极佳的风景名胜地，养生院为广大养生者提供了齐备的硬件设施的同时，给每位养生者配备专业的养生助理师、专业营养师、运动指导师等，并开设生态养生健康课堂，由知名的专家、教授亲自授课，提供心理调节、科学起居等专业咨询，为入住养生院的老年人传授健康的理念，帮助民众养成健康的生活方式。　

在养生院养生的老人对这种全新的服务方式感到既新鲜又满意。济南网通退休干部孙老先生说：“自从我来到养生院养生后，学到了健康的生活方式、转变了观念，也知道了以前我在日常饮食、运动等方面有很多错误认识。我以前每年的医疗费用基本在五千元以上，遇到大病更是花了不少钱。我自从按照生态养生的六大方法规范日常的饮食起居，并适当服用一些功能性保健食品，今年我基本上没住过院。”

马可波罗在自己的至尊店内开设了小型的陶瓷博物馆和陶瓷学院，每个周末都有小学生在博物馆里学习陶艺，有家装公司在博物馆里介绍家装知识。

除了上述这些大手笔的售前服务外，基本功也是非常重要的。

（一）以真诚的态度指导顾客消费　

很多消费者都是外行，对建材知识一无所知。各建材商为了满足不同类型的客户的需求推出不同的新产品，各种产品的功能和用途都不相同，这时候，顾客在选择产品时需要细心的指导、真诚的关怀和人性化的体贴服务。终端前台、客户服务热线、大客户经理都要做好客户咨询工作，要让客户了解哪种产品更适合自己，这么做能抓住很多潜在客户的心。

（二）家装顾问咨询

家装顾问咨询就是向顾客提供免费的咨询服务，消除其购买产品时的种种疑虑，在客户不熟悉环境的情况下，引导客户。店铺是为客户提供服务的直接场所，尤其在每月的业务高峰期，前台的工作量会在短时间内剧增，客户到店铺后，如果没有见到上次为他服务的设计师，就要耐心向另外一名服务人员讲解需求，久而久之，客户的满意度就会下降。导购员可以为着急的客户找到上次为他服务的设计师，一方面可以为客户提供咨询，另一方面可以缓解客户因等待而产生的急躁情绪。

（三）宣传明晰化

在宣传新推出的政策和优惠活动时，宣传说明要明晰化、通俗化，让客户能够直接了解新的促销内容，减少因宣传资料叙述不清，而给前台和客户服务热线带来的咨询量剧增的压力。

（四）为潜在客户提供方便或实惠

大客户是重点，有的品牌在做宣传时，习惯停留于纸质宣传，如果在有条件的终端广泛采用实物演示，加上家装顾问的热情讲解，不但能让广大客户更清楚地了解感兴趣的产品，而且能激发潜在客户使用和购买产品的欲望。

售中服务

售中服务要专业，具体如下。

（一）接待

接待环节通常被忽略，或者过于追求表面上的礼仪，比如，要说“欢迎光临”，微笑时要露几颗牙齿等。建材行业接待的顾客通常都是多次光顾的顾客，都是有明确的待解决的困惑与问题的客户。所以，建材店有以下三个接待环节。

一是专人接待。要达到酒店的服务标准，顾客进门就要让上次接待他的员工接待，而且要说出他姓什么，表示对他的尊重。对于更大的店面来说，可以将促销和迎接结合起来，为顾客设计一个登门有奖的活动，一次性给他3张有编号的卡片，每次来时给店员一张不同颜色的卡片，来得次数越多，得到的礼品越好。这样，配合电脑上的接待记录，再旺的店铺，即使固定的接待人员休假，也能很快知道上次沟通的结果。

二是接待其随行人员。现在的店铺都提供玩具给小孩玩，为其朋友提供果盘，让顾客轻松进入选购程序。

三是介绍语言。除了礼仪和切入时间外，接待中需要对上次的接待人员不在店中表示道歉，并介绍这次由自己代替他接待，谦虚地叙述一下自己掌握的信息，得到顾客的认可后帮助顾客继续挑选产品。

（二）选款

选款环节的工作最多，需要在店面配上实物的道具或三维的展示工具，加上驻店设计师，帮助顾客了解自己的装修风格和主要物品的花色，从而在同种风格的产品中选出合适的花色、价位的产品。这个环节可以制造出不同的体验，情景展示是一种好方法，但是，在店面面积受限制的情况下，用新的形式如电脑和工具也可以给顾客带来新的体验。

（三）计算

对于瓷砖这种类型的建材产品来说，计算单价比较复杂。有时，通过半小时的计算，顾客发现超出了预算，于是又重新改花色、定型号、选择切割方式……这个过程通常令顾客很烦躁。在至尊店这种终端，可以设专岗，将计算价格的环节拆分出来，在电子表格上做好公式，分别计算基础砖用量和价格，花片、腰线的用量和价格，切割的价格，填缝剂等辅材的价格，这样的流程和工种设计能给顾客带来惊喜。

（四）开单

开单环节需要用电子系统打印出来，明确折扣，单价一目了然。

（五）交付

交付环节对有些建材产品来说也是区分专业程度的一个关键点，比如，118型的开关需要用散件拼装，时间的快慢、质量的好坏、手工包装都能体现品牌的差异和专业度。

（六）说明

说明环节体现的是关心，导购人员在顾客完成购物后，将安装、维护知识等告诉顾客，有的品牌在这个环节设计了便于携带的工具——光盘、画册等或者是服务电话，期待给顾客带去新的服务体验。

售后服务

以瓷砖产品为例，售后服务有三个重要环节：配送、指导铺贴、处理投诉。

（一）配送

1. 配送整体流程

配送整体流程如表10-1所示。

表10-1 配送整体流程

2.配送服务态度

（1）预约电话

打电话应用礼貌用语，如“您好，××磁砖配送组……谢谢……

确定送货及到货时间、送货地址、产品型号（规格、色号）、货款等相关内容；

进门前应先敲门；

主人开门后应先自我介绍，确认用户并提供相应的搬运服务；

由于客观原因让客户等待或带来了不便应向客户真诚道歉；

服务完毕。

（2）提供送货单证，接受客户清点

（3）离开时服务人员应提醒客户如需要服务请与销售单位联系

3.配送检查要点

（1）每次配送前，司机都要对车辆进行安全检查，发现问题及时汇报并处理（责任人：司机）。

（2）每次配送前，配送管理员都要事先交代司机具体的送货线路、家数、数量与其他要求（责任人：配送管理员）。

（3）严格交代司机送退货要核实货物情况，产品损坏、签收数量等情况与送货单一致（责任人：配送管理员）。

（4）司机在装车后应按送货地址清点装车数量及包装情况，确保货物完整性（责任人：司机）。

（5）配送前必须先预约，更好地为客户服务（责任人：配送管理员、司机）。

（二）指导铺贴

1.铺贴前

（1）打电话给客户确认什么时候贴砖。

（2）去客户家要和客户确认哪些瓷砖要贴在什么地方?

（3）用记号笔在客户家的瓷砖箱子上注明主卫、客卫、厨房、阳台等，如有发现仓库发错货要及时与导购员联系。

（4）要将铺贴注意事项明确向客户及瓦工说明，如什么砖用多大的十字架,将十字架交给客户,并让客户确认签字,这样可以避免客户没用十字架发生的一切问题。

2.铺贴中

（1）第一次上门回来要登记时间，并在客户家铺大地砖时再次上门。

（2）第一次上门要准确地按照客户档案，核对产品编号和色号、数量等，防止未核实货物造成的一切损失。

（3）要用上送到客户家的产品，例如，腰线、花片、地线、阳角线、镜框边等配件。

（4）铺贴中瓷砖质量问题。

色差（了解是色号不对，还是有其他原因），要及时与导购等人员沟通,如需要换砖，要及时换砖(需仓库安排送货，提前做录单安排)。

大小不一，找出原因、及时沟通,要在问题最小的时候解决好。

如发现是瓷砖质量问题及时联系售后经理，出现以上问题要同经理沟通或由经理及时处理，需要调换的就调换瓷砖。

避免色差、不平、针孔等现象，铺贴完毕要仔细观察客厅、厨房、卫生间等铺贴后的效果，提前发现这些问题可以避免客户发现这些问题后造成更大的损失。

（5）客户家铺贴大地砖，针对不同的砖要及时蹲点，看着师傅铺贴，并让师傅将碰瓷的砖用上；要跟瓦工沟通到位以免铺贴效果差带来损失。

（6）避免未给业主或瓦工讲清楚砖铺贴完毕后的保护造成的损失，如砖表面要用纸盒盖一下，以防油漆把砖渗色了，重物、利器把砖面划伤等注意事项。

（7）遇到瓦工故意挑剔。

家装单，需要配合，联系业务员及导购处理；门店单，联系导购处理；超市单，联系超市导购处理；总经办单，联系导购处理。

（8）在铺贴中就要跟业主或瓦工讲清楚砖铺贴完毕后的保护注意事项。

（9）加工砖要同导购员一起配合留意加工砖的二次加工及补砖。

（10）每天早晨汇报工地难沟通瓦工或项目经理的姓名、电话，便于下次再遇到同样的事情用更好的方法解决，出现新问题要及时沟通、及时解决，将问题最小化。

（11）磨边角45度留2毫米缝，防止崩瓷；现场发现800、600的砖翘折，要及时请师傅更换，从而减少损失。

3.铺贴后

（1）再次去客户家回访，可适当地称赞客户家装修的效果好等。

（2）可以和客户沟通一下我们的瓷砖保养手册，告知顾客瓷砖的保养方法，砖缝在以后的使用过程中应该如何处理等。

（3）做好客户回访档案，针对大客户可以在过节时由专人发信息问候等。

（4）向公司借数码相机拍些照片，年尾举办新老客户联谊会，这是一大亮点。

（5）售后服务人员要让客户申请填写售后服务回执单，填后的表格自己要做记录，每天去哪些客户家，并定期(一星期)将这些售后服务回执单交给售后服务主管，这些可作为对员工考评的依据。

（三）处理投诉

1.投诉类型

（1）产品质量投诉

是指客户或消费者对商品的质量问题产生的投诉，不包含客户未按《使用说明书》或行业规定常规使用公司商品而导致的质量投诉。

质量问题主要体现在以下几个方面。

色差：

实际送货的产品与展厅的样品有色差；

产品的基础砖与花片、腰线有色差；

补货时不是同一色号的产品；

同一型号、同一色号的产品存在色差。

砖不平整、变形：

主要是抛光砖，铺贴后砖的四个角是平的、中间不平整；

不同型号的产品相互搭配铺贴不平整；

大小、边角不直、不成正方形；

砖空鼓、脱落、瓷片阳角掉角、爆边；

砖面不干净；

产品放射性超标。

（2）服务质量投诉

是指由于自身主观管理原因造成的过错、失误，导致客户或消费者的投诉和抱怨。

服务质量投诉主要体现在以下几个方面。

配送不及时，导购等服务人员服务态度差；

加工砖有问题；

补货的产品与上次加工的产品大小不一致；

同一批次加工砖大小不一，边角不直；

加工砖倒角不均匀；

未按加工订制单要求加工；

砖空鼓、脱落、瓷片阳角掉角、爆边；

砖面不干净。

2. 建立客户投诉渠道

总部仓储服务部设立客户投诉追塑管理岗位，设立400免费投诉电话，方便客户投诉。对来访的投诉事件做登记、传递、跟踪处理，并收集、分析问题的成因。各分公司、经营部门店店长接受投诉，对接并报售后主管积极采取相应措施解决问题。

3.客户投诉流程

客户投诉流程如表10-2所示。

表10-2 客户投诉流程

4.质量事故处理及实施纠正措施

客户投诉管理职能或销售单位接到客户申诉的第一时间，应通知各负责区域市场的客户投诉处理人员深入现场调查处理。

各负责区域市场客户投诉处理人员在接到通知后，48小时内到达现场调查、拍摄（现场取证）。

取证内容包括：现场照片、产品合格证，根据质量责任确认赔偿标准签订《顾客投诉调解书》并填报《商品质量事故补偿申请表》，层层审批后传真给总部客户投诉服务责任追溯管理员备案。

客户投诉服务责任追溯管理员将《商品质量事故补偿申请表》与该质量问题产品合格证、照片（刻盘）一同装订寄给工厂，申请报销费用。

5.客户投诉处理原则

（1）先赔砖后赔钱；

（2）责任主体明确原则；

（3）客户满意度原则；

（4）损失最小化原则。

具体内容如下。

（1）如果产品未铺贴：可选择换货等处理方式。

（2）产品部分铺贴：检查产品的质量，如产品本身没问题,只是由于铺贴时未按产品说明书要求铺贴,则已铺贴部分由施工队负责，未铺部分可换货。如产品本身有问题，则已铺部分可按降价，未铺部分降价或换货方式处理。

（3）产品已铺贴：检查产品的质量，如产品本身无问题，只是由于铺贴时未按产品说明书要求铺贴，则由施工队负责。如产品本身有问题，则可选择降价或换货等方式处理。

（4）对产品质量有争议时，可把产品送到当地质检所检验，检验费先由对方支付。如产品合格，我方不付检验费；如产品不合格，我方将付检验费。