客户将某组织的产品或服务推荐给他人的意愿的一种测量指数。该数值是被用作衡量客户对组织产品或服务的总体满意度，以及客户对品牌的忠诚度的指标。

客户忠诚度是公司利润增长的关键成功因素，正确对待客户是提高客户忠诚度的首要途径。净推荐值可以有效地量化客户忠诚度，反映出公司产品的使用者(或公司内部的管理者)将公司及其产品推荐给他人的意愿。

净推荐值等于推荐者所占的百分比减去批评者所占的百分比，表示如下：

净推荐值(NPS)=(推荐者数/总样本数)×100%-(贬损者数/总样本数)×100%

你可以问客户一个问题：“您是否会愿意将‘公司的名字’推荐给您的朋友或者同事？”

根据愿意推荐的程度让客户在0~10打分，然后你根据得分情况来建立客户忠诚度的3个范畴：

（1）推荐者（得分在9~10）：是具有狂热忠诚度的人，他们会继续购买并引见给其他人。

（2）被动者（得分在7~8）：总体满意但并不狂热，将会考虑其他竞争对手的产品。

（3）批评者（得分在0~6）：使用并不满意或者对你的公司没有忠诚度。

NPS计算公式的逻辑是推荐者会继续购买并且推荐给其他人来加速你的成长，而批评者则能破坏你的名声，并让你在负面的口碑中阻止成长。

NPS的得分值在50％以上被认为是不错的。如果NPS的得分值在70%~80％则证明你们公司拥有一批高忠诚度的好客户。调查显示，大部分公司的NPS值在5%~10％徘徊。