在谈判的过程中，最理想的情况是我问对方答，谈判高手也都是提问高手。但客户提问不可避免，有选择地与对方交流我方的信息，不能客户问什么答什么，总有些客户想知道的你不一定如实告知，一些你愿意让客户知道的信息。怎样回答才能既让谈判顺利进行，还巧妙避开客户可能提出的一些不可控问题，避免说错话呢？

（1）回答前留一定的思考时间

贵人语迟，对谈判中对方所提出的问题必须经过慎重思考再回答。谈判绝不是竞赛抢答，祸从口出，很可能说错话导致自己被动。沟通中有一个黄金六秒原则，就是回答前等六秒，你会发现哪怕仅仅是六秒，你的回答也许就比你脱口而出好很多。冲动是魔鬼，遇事不着急，在对方提出问题之后，你可以说“这个问题我待会儿回答你”，或者可通过缓慢喝一口茶（注意千万不要一口喝完）；调整一下自己的坐姿；翻一翻笔记本等延缓时间。这样做既能给自己思考的时间，也显得自然得体。例如你太太问你：“你的钱哪去了？”如果你还没想好如何回答，你就说：“什么钱？”她会说：“钱包里的钱。”你问：“哪个钱包里的钱？”她说：“黑色的钱包。”你问：“哪个黑色的钱包？”

（2）搞清对方提问的目的和动机

谈判者在谈判桌上提出问题的目的往往是多样的，如果我们没有深思熟虑，弄清对方的动机，按照常规做出回答，结果可能很糟糕。例如对方先问你在某个行业有没有成功案例？某公司是不是你们的客户？如果你说：“是的，行业很熟悉，和某公司合作很久。”同时，滔滔不绝地介绍合作的细节。而对方恰恰忌讳使用竞争对手的供应商。这时你最好了解对方的真实意图，不直接回答而是反问：“您对这个问题这么关注，有什么特殊原因？”了解情况后再回答比较妥当，或者蜻蜓点水说有过一些接触，然后再了解对方的意图。

（3）需有足够数据支持我方立场

回答问题、阐述立场需要数据支持，否则你的回答很空洞，没有任何说服力，在谈判中也达不到争取己方利益的目的。买方说：“某产品比你好，服务比你好，价格比你优惠，你需要有数据来说明为什么你的产品反而价格高？”例如虽然直流变频压缩机要比一般压缩机的空调贵30%，但它在运转的时候可根据实际空调开启的数量，在5%～100%变频调节，相比其他非变频压缩机能省电30%左右，每年能节省资金×××万元。随着国家对节能减排越来越重视，非变频压缩机越来越边缘化，直流变频压缩机的产品已是市场上标准配置了。同时，展示权威推荐、公开报道、检测报告证明我方立场。

相反，你没有办法对价格做出说明就会很被动。

客户问：“你这个零配件怎么比那个贵两倍？”

销售人员回答：“这个零配件是原来的升级版，把按键改为触控，更高档，也很方便。”

客户说：“你别忽悠我，我知道触控只是把弹簧改成电阻，成本最多增加5元。”

销售人员有点尴尬：“您这么了解，我再去问工程师，看能否降价。”

（4）有些问题不必回答

谈判中并非任何问题都要回答。对方想了解我方企业、产品、谈判条件，应视情况而让对方了解，对于那些我方需要保密的信息可不予回答，沉默或者笑而不语，或者说这个问题没有授权，回去给上级汇报请示后再回复。确实不能拒绝回答时，经验丰富的谈判人员也可以不正面回答。客户：“这台空压机多少钱？” 销售人员：“价格与空压机的选型有关，而选型与工作压力、容积流量和供电容量都有关。”没有直接回答客户的问题，但好处是把问题转出去，更好地把控了整个谈话方向和主动权。对方可能回答不了解，很好；如果能回答，至少把谈话的方向从价格转向设备的技术参数和工况。或者含糊其辞，对方见面问价格，你说“放心，一定给你一个优惠价”“不会高于行业平均价”。或者答非所问转移话题，当对方问价格，你跟他聊聊生产工艺。你太太问你：“你的钱哪去了？”你回答：“你今天打扮的真漂亮。”

（5）不清楚的问题坚决不回答

谈判中尽管我们准备很充分，也经常遇到陌生难解的问题，这时，谈判者不能为了维护面子强行答复，因为这样做极有可能损害自己的利益。我国某公司与外商谈判合资建厂事宜，外商要求减免税收，中方谈判代表恰好对这方面的政策不太了解，可为了签约而盲目答应了，结果使中方陷入十分被动的局面。谈判难免会碰到一些技术问题或财务问题，对于不懂或不清楚的问题，谈判者应坦率地告诉对方不能回答或暂不回答，或者说这个问题要咨询技术或财务，了解后再答复，避免自己付出不必要的代价。

（6）回应对方的要求用“如果”

在谈判中，当直接回答对你不利时，你可以用“如果”一词来回应对方。当对方提出要求时：“价格可以不可以再降2个点？”“付款可不可以延长到1个月？”很多人会习惯性地用“YES”或“NO”来回答。这时候我们是被动的，如果回答“YES”可能对我们不利，回答“NO”有可能谈判破裂。但用“如果”来回应，就会让我们在谈判中由被动转为主动，“如果价格再做一些让步，你一年能给我多少量？”“如果我们适当延长付款，你能自己提货吗？”当然客户也用这招，在谈判中，当你问“是否可以签订三年合同”时，对方可以对你说“如果我和你签订三年合同，你能给多少优惠”。当你问“你是用现金支付还是分期付款”时，对方可以说“如果我用现金支付或分期付款，你方的产品价格有什么差别”。

最后做个总结：谈判是一种有目的沟通。沟通包括语言沟通、语音语调和肢体语言三种形式。本章我们讨论了谈判沟通中提问、倾听、回答的注意事项。下一章我们继续讨论谈判沟通中叙述、辩解、拒绝、确认的注意事项。