应用场景：酒店优化飞猪MCI指数

指标项

指标

基础信息

信息完整度

服务能力

闪电确认率

酒店点评分

差评回复率

拒单率

三免服务分

产出能力

销售金额

销售间夜

营销能力

营销参与度

营销间夜占比

间夜增长

产品质量

有房率

可退改占比

减分项

基础信息描述不符

订单到无查无{？}

指标

定义

评优标准

优化方法

信息完整度

酒店及房型基础信息完善：

1.酒店图片（酒店所有类型图片，包括房型图片）

2.酒店信息（酒店基础营业信息；预订须知；热门设施服务；前台礼宾服务、商务服务等其他设施&服务）

3.房型信息（房型图片；房型基础信息；房间热门设施；基本设施、配套电器家居等其他设施&服务）

1.优：完整度=100%

2.中：100%＞完整度≥70%

3.差：完整度＜70%

全部填写，需要勾选的全部按照实际勾选。注意档次星级和开业、装修时间

指标

定义

评优标准

优化方法

闪电确认率

1分钟内处理订单占全部处理订单比例

优=100%

中≥80%

1.建议PMS直连，直连前需要联系业务经理进行评估，不是所有酒店都适合直连

2.如不能直连，需添加普通保留房，打开EBK【数据中心】【生意参谋】【业绩分析】，查看热销房型RP，然后按照1:2添加保留房，保留房自动接单，全部符合条件

3.选择接单方式和多渠道接单方式：建议电脑端语音弹窗+电话语音+电话人工+手机短信+飞猪商家版APP声音和推送，建议使用谷歌浏览器

酒店点评分

消费用户对酒店的位置、卫生、服务、性价比的综合评分

优 ≥ 4.9

中≥4.7

这个指标优化是常态工作，建议最低分要求4.9分，新店保持3个月的5.0分

差评回复率

近30天内用户差评回复

优=100%

中≥50%

差评回复参考携程差评回复的方法，遵循三明治法则

拒单率

酒店确认无房订单占比

优=0%

中≤5%

建议控制好房态及时接单，基本原则是当日入住订单半个小时内接单，次日订单1个小时内接单，注意凌晨订单，建议添加保留房自动确认功能

三免服务分

免押金免查房免排队综合服务分，消费者评价时打分

三免分≥85分

执行免押金，免查房，免排队。建议提前把发票开好

指标

定义

评优标准

优化方法

销售金额

预订成功的在店房费总金额

优≥1W

中≥2K

影响因素为平均房价和销售量，酒店自己掌控与平衡，也可以通过全场景二维码收取线下渠道的房费，增加销售金额

销售间夜

预订成功的在店总间夜

优≥30

中≥9

大约日均2间夜，如果没有达标可以多参加促销活动，或者线下引流到飞猪下单

指标

定义

评优标准

优化方法

营销参与度

参与的提前订、连住，以及立减的营销活动数

优≥3个

中≥1个

不同房型RP覆盖三种活动，按照评优数值目标达成标准操作即可

营销间夜占比

参与的提前订、连住，以及立减的营销活动销售间夜占比

优≥80%

中≥30%

参加红包立减活动：

每个房型发布3个RP，标准价、连住价、提前订价。如果考虑平均房间较低可以设定最低立减5元，连住和提前订可以通过【日常优惠促销】配置折扣或者其他固定金额，重点关注热销房的配置

间夜增长

同比上一个考核周期的间夜增长倍数，前提是销售间夜≥30

倍数≥3倍

新店和销量差的酒店加分机会

指标

定义

评优标准

优化方法

有房率

每日可售房型占比

优≥70%

中≥30%

提价不关房，升级房型，做好保留最高价房型，除非满房，否则需做到有房可订

可退改占比

可免费取消或者在入住当日18：00前可免费取消的订单占比

优≥40%

中≥10%

1.此指标是A和S级推荐的关键指标，也是很多酒店MCI总分达到的标准

2.建议免费取消订单，房量紧张时可选择18：00或20：00可取消或部分高端房型不可以取消

3.建议设置区分日期进行担保类型，设置18：00前可随时退，不清楚可以联系业务经理设置

指标

定义

评优标准

优化方法

订单到无查无

酒店的违规违约行为，判定酒店责任的到无、查无订单

第1笔扣3分，第2笔及第3笔扣5分，第3笔以上扣10分

做好相关设置，避免订单到无查无，不要存在侥幸心理，不要触碰底线