除了认真观察之外，导购还必须善于倾听。因为顾客不会非常明确地告诉你说“我就喜欢哪种款式”，他们的回答总是很隐讳，这就需要认真听，仔细体会，才能从中发现顾客的真实想法。

在听的过程中主要发现帮助销售的相关信息，如顾客对产品的需求偏好、顾客需求的真实度及紧迫性、对产品功能的看法、对品牌的感知度、关键决策者等。

（1）用同理心去倾听。要站在顾客的角度去思考，进入顾客的生活场景。

如果我装修那个房子

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如果我要买这类产品

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如果我就那个家庭结构、工作生活习惯和消费能力

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如果我也和现在的他一样兴奋幸福憧憬

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一样迷茫困惑纠结，一样身心疲惫烦躁

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我该怎么办？

（2）了解顾客的基本特征。我们面对的顾客，往往是一群什么样的人？

​ 渴望好品牌，但他们往往品牌认知度不高（老顾客和推荐顾客除外）。

​ 渴望专业的，因为他们对如何选择产品模糊不清（除了技术控）。

​ 渴望靠得住的，他们普遍害怕上当受骗，比较谨慎。

​ 渴望得到理解，因为痛并快乐着，第二次装修略轻。

​ 渴望赚到便宜，都是人，都有着人性的优点和弱点。

（3）了解顾客的环境差异。心中要有顾客居住环境的相关差异，这直接影响到顾客购买产品的功能要求。

区域特点：当地温差情况、雨水情况、风沙情况、雾霾情况、地震情况、蚊虫问题、其他特殊情况。

小区特点：该小区是别墅、高层、小高层、多层、洋房还是安置房；小区位置是否靠马路、商业区等嘈杂区域，是否靠近海边、水边等潮湿地段；小区房价情况、人群居住特征、开发商配套产品；该小区、周边有无顾客案例。

顾客房屋特点：位置是否靠马路、河边、车库等；楼层情况（低楼防盗、防蚊虫、防坠物，高楼风大防坠，9~11层是扬灰层）；房屋采光情况、顾客户型、家庭结构；房屋装修进度、装修单位、装修风格，所用建材品牌等。