如同世界上没有两片完全相同的树叶一样，评判事物的方法、观点也不会完全相同。不管投诉者如何评价所遇到的问题，都是与其内心的评价标准比对下完成的，他说的一定有自己的理由。作为投诉处理人员，我们的职责不是评价其观点、认识问题方法的正确与否，而是判断其所反映的问题和客观性，与法律、法规、商业准则、社会道德要求的差距。

处理人员常犯的错误是与投诉者争论谁对谁错。这非常容易使双方误入观点之争的歧途，而一旦沉陷其中，轻则浪费时间，重则伤害双方感情，加重敌对情绪。如“你们处理问题的方式非常糟糕，一点都不负责任”。有的处理人员面对此类责怪时，会情不自禁地解释在接到投诉者反映的问题后，己方是如何采取行动的。表面看来能消除误解，其实不如使用“道歉+征询（还有哪些问题，我们马上处理）”的方法有效果，且不容易加深矛盾。

曾经有一名女顾客投诉购买衣服时受到了服务员的侮辱，受到了不尊重的待遇，要求开除这名服务员，客诉人员据此进行了调查。发现原来是她在试穿时，服务员说了一句“你有点胖，穿不了这件衣服”。为此，顾客认为服务员不尊重她，尽管当时服务员道了歉，但顾客并不满意，于是两人发生了争执。对此投诉，一般人不会提出开除服务员这样的要求，但这种情况真的发生了。如果客诉说顾客行为过激，一定会引起更大的不满。

客诉人员是这样说的：首先感谢你对我们提出的批评，我们一定引以为戒，教育全体员工将顾客当成真正的上帝。您来这购物是我们的荣耀，而我们却没有珍惜，让您受委屈了。我先给您道歉，然后再让服务员来给您道歉。我们真诚地希望您能常来，给我们带来好意见。客诉人员的一席话，让这位顾客渐渐消了火。我们看到这位客诉人员没有说一句与顾客论短长的话。

最好牢记这些忠告：

​ 我不是价值观的裁判官。

​ 投诉者说的一定有他的道理。

​ 爱听与不爱听的都不是说给我听的。

​ 他只是在陈述看到或推测到的事实。

​ 说不是为了改变他人，而是为了告知真相。

争辩的结果是得到更多的坎坷荆棘。