企业使用签单、发货、客户收获或安装作为计算业绩的时间点，计算和支付激励薪酬。这些方法都可能面临客户不付款或取消订单的风险。有的企业在客户付款后计算和支付激励薪酬，但客户付款后，依旧有退货和取消订单的风险。总之，客户不付款，取消订单和客户流失始终是企业或早或晚、或多或少需要面对的现实问题。

激励薪酬返还机制(Clawback)，顾名思义，意味着如果客户在特定时间段内从未付款或取消订单，销售人员必须全部或部分返还企业已经支付的激励薪酬。企业通过激励薪酬驱动销售人员实现业绩，但是已支付激励薪酬的合同未能转化为收入或货款无法收回不是可持续商业模式。因此，返还机制是对企业的一种保护。

返还机制鼓励销售人员关注整个销售过程中存在的风险，优先考虑客户保留和交易质量，而不是数量。返还机制鼓励销售人员，将时间和精力集中在从企业的产品或服务中获得长期价值的客户身上，避免并不真正适合企业的潜在客户。返还机制还可以激励销售人员以客户为中心，关注客户体验，确保客户对产品满意，提供最佳的售后支持和服务。

SaaS企业较多使用返还机制。客户保留率是SaaS业务的一个关键指标。当客户在达到某个特定基准点之前发生变动，如在规定的时间段内停止使用产品或服务时，销售人员就将被要求返还所得的激励薪酬。并不是所有行业和企业都适用返还机制，比如跟踪和考核团队业绩而非个人业绩的企业就不适合返还机制，不具备条件准确记录和跟踪销售数据的企业也不适用返还机制。

企业在扣除返还的激励薪酬时有两种方法：

一是直接从新的激励薪酬里扣除返还的金额。这种方法简单易行，也易于销售人员理解。但根据总体业绩而不是按每笔交易计算激励薪酬的企业，并不适用这种方法。特别在使用多个加速器的复杂梯级销售薪酬激励计划中，激励杠杆启动后，很难区分单笔业绩的激励薪酬。

二是将需返还激励薪酬的业绩记为当期的“负”业绩，然后计算当季的激励薪酬。这种做法可以很好地弥补第一种方法的不足。我们以宏腾教育为例，具体说明这两种方法。

宏腾教育是一家面对企业客户的在线教育SaaS平台。企业提供包含数百名门职场软技能课程的平台，客户可以订阅使用部分或全部课程。企业采用梯级佣金型销售激励薪酬计划，每季度考核销售人员的业绩并支付激励薪酬。季度业绩指标以下的佣金比例为10%，超过季度业绩指标后的佣金比例为20%。企业在客户签单后开始计算业绩并支付激励薪酬，如果客户未支付订单款项或提前终止订单，企业将启动返还机制，收回已支付的激励薪酬。马×是宏腾教育的销售专员，2021年第一季度的业绩指标为20万元。如表15-3所示，第一季度他赢得了三份订单，顺利完成了销售业绩。

表15-3 第一季度销售业绩与激励薪酬

第二季度马鸣的业绩指标为40万元，他也顺利地完成了销售任务。然而2021年6月，1号订单的客户被其他企业收购。客户处于组织调整阶段，通知宏腾教育取消订单。于是企业在第二季度末根据返还机制，扣除已支付给马鸣的1号订单佣金。企业有两种方式扣除需返还的佣金。表15-4中，企业直接从第二季度马鸣获得的佣金中扣除1号订单佣金。表15-5中，企业将1号订单作为第二季度的“负”业绩，计算马鸣的第二季度佣金。

表15-4 直接扣除返还的佣金

表15-5 “负业绩”扣除返还的佣金

尽管返还机制可以保护企业的利益，但它的缺点也很明显。企业是否采用返还机制需要谨慎考虑。返还机制最令人担忧之处，在于客户不付款或取消订单的原因常常是销售人员无法控制的。因此，返还机制可能会伤害销售人员的积极性，以及企业的信任和忠诚度。返还机制还可能带来税务问题和法律风险。除此之外，随着销售团队规模的扩大和复杂性的增强，采用返还机制可能使销售和财务部门将太多时间用于复杂的支出跟踪、奖金和税务计算。鉴于此，只有在数学计算相对简单的情况下，返还机制才有实施的价值。

本章小结

企业不能指望销售人员在工作第一天就充分发挥生产力。他们需要足够的时间了解新职责、新产品、新销售体系和流程、新同事，以及新客户和业务合作伙伴。在此期间，企业需要为他们提供合理的收入，保持他们的专注和积极性。

当经济环境发生变化、自然灾害或其他经济事件，阻碍销售人员以正常能力销售时，企业需要做出迅速而适当的反应，为整个销售团队提供稳定收入，避免流失一个优秀的销售人才。总之，企业需要在盈利和员工利益之间取得微妙的平衡。

针对上述情况，销售薪酬设计人员需要回答以下问题：

​ 我们是否帮助销售人员在不损失收入的情况下，适应新的销售岗位和业务环境？

​ 面对各种可能导致企业业务和销售人员的收入突然下降的特殊情况，我们是否准备了预案平衡业务和人才之间的优先事项？

​ 我们是否需要执行激励薪酬返还机制？这种机制会不会对销售人员产生负面的影响？