流程架构规划的基本逻辑就是构建一个业务展开路径图，有了流程架构之后，流程绩效指标的设计就变得系统且有载体了。 既然企业已经有了一套统一的标准的业务展开逻辑,在构建流程绩效目标与指标体系的时候，企业一定要基于流程架构去设计，而不能够脱离这个架构。这样做的好处既有利于统一语言，统一管理思路，也有利于流程绩效目标与指标的责任落实。

1．流程绩效目标与指标体系建立

流程绩效目标与指标体系是一个自上而下的过程：战略——组织绩效——一级流程绩效——二级流程绩效——三级流程绩效——四级流程绩效。具体过程如图3-3所示：

图3-3 流程绩效目标与指标分解示意图

从图3-3可以看到，流程绩效目标与指标按以下方式分解：

（1）将组织绩效分解为核心的一级业务流程绩效目标与绩效指标。

（2）将一级流程绩效目标与指标分解为相应的二级流程绩效目标与指标。

（3）将二级流程绩效目标分解为相应的三级流程绩效目标与指标。

（4）将三级流程绩效目标分解为相应的四级流程绩效目标与指标。

在流程绩效目标与指标体系中，最重要的是一级流程绩效目标与指标，二、三、四级流程绩效目标与指标设计都是服务于一级流程绩效目标的达成。一级流程绩效目标与指标设置一定要体现成果导向，即为企业利益相关方创造了什么价值，为企业组织绩效目标做出了什么贡献。流程绩效目标与指标设置与分解一定要遵从自上而下的原则，如果二、三、四级流程绩效目标不能够支撑一级流程绩效目标达成，是没有价值的，是没有管理必要的。

自上而下分解过程常见的分解工具有：战略地图法、关键成功因素法两种。关键成功因素法如图3-4所示。

图3-4 流程绩效目标与指标分解的“关键成功因素法示意图

不论用哪种方法都要把握以下几个关键点：

（1）流程绩效目标与指标设置要基于流程的本质，牢牢抓住流程为客户创造价值的本质，基于客户的核心价值诉求去分解确定。

（2）流程绩效目标与指标与流程的边界相对应。

（3）流程绩效指标总体分成三个层面：效果、效率及适应率。

流程绩效目标与指标设置的几个维度：

质量：广义的质量定义是符合要求的程度。包括产品质量、过程质量（工作质量）与体系质量；常见的指标有：产出特性指标、产出符合性指标、合格率/不良率、产出稳定性指标、变差/过程能力、准确率、差错率、首次通过率/返工返修率等；

成本：作业成本，即衡量流程所花费的成本，这个需要建立在一定的流程与信息化管理基础之上，否则现有的财务核算体系不支持。随着流程管理水平与信息化水平提升，企业越来越具备将财务成本科目根据流程作业内容进行细分，实现流程成本的测量。

时间：用于测量流程处理速度及稳定性，通常用两个指标衡量：一是平均流程处理周期时间；二是流程承诺周期内完成准时率；以采购流程为例，这两个指标分别是采购周期、供应商准交率。

服务：服务是面向客户需求与体验的度量，通常包括客户满意度、客户体验测评、客户投诉抱怨次数等。数量：数量指标是对流程产出数量的衡量，如是销售收入、生产台数等。

风险：风险指标是对流程运行风险的衡量，如风险敞口，风险评估水平等。

柔性/适应性：是指流程面对客户特殊需求或变化时响应的能力，如特殊订单响应速度，获取额外资金所需求时间等。

资产效率：资产效率是对流程整体效率的衡量，通常以产出或投入方式体现，如人均销售额、产值工资值率、单位面积产出率等。

由于流程绩效目标指标体系建设本身是一个比较复杂的课题，限于篇幅，无法在本文中详细阐述清楚，本文只给出大致的思路与框架。

2．流程绩效闭环管理

流程绩效管理应当带入企业整体绩效管理中，无须另外建立一套流程绩效管理体系。流程绩效管理运作逻辑如图3-5所示。

图3-5 流程绩效管理运作逻辑图