诉求不是投诉者告诉我们的要求，或者询问后得知的要求吗？干吗还需要求证呢？这就是许多东方人的特性。在路上或其他两个熟人相遇的情景下，对方会说“有时间坐坐（意为我请你吃饭）”，你当真吗？除非你太“实在”了。平常，我们打招呼的语言常是“吃了吗”，它不是问号而是句号或感叹号，意为到此为止，投诉者也有这样的习性。很多投诉者在强调问题上大做文章，而不是直接告诉你诉求，这并不是说其不关心结果，在问题上下功夫是为更高的诉求做准备。常有投诉者大喊“我不是为了钱，只是为你们这种不负责任的态度讨个说法”。其实，这种人可能更看重你能给的补偿。因此，问来的诉求，或说出的诉求，不一定是真实的诉求，还应进一步求证。

求证诉求即是真正理解客户，求证的方法很多，一般会用确认法，即强调、重复投诉者的诉求。如果其对你的求证给予肯定，那么，基本可以确定此诉求是其真实的诉求；如果其含糊不清，总不正面回应，则不是真正的诉求。还有一种方法是旁证法，即从侧面去求证。比如，始终强调不是为了钱的投诉者，我们可以顺坡下驴，给其一个不出钱的处理方案进行测试。当其不正面回应，而是强调这样处理不能接受时，那么，可以估计他的真实目的还是为了钱。当然，还有很多方法可以实践、实验。