话题背景：

日前，一位从业多年的连锁老总抱怨：会员服务不好做!原因是他们连锁提供上门送药服务，结果店员在送药的路上却遭遇“抢车”，此事传开店员们都吓坏了，送药上门的会员服务只好喊停。虽然这样的事件具有偶发性，但因会员服务形式多样，还存在其他不同的安全隐患。显然，如果没有一套有效的安全隐患预防机制，药店的会员服务就有可能受其影响而止步不前。

会员服务的安全隐患

在开展会员服务工作过程中，例如上门送药、提供健康服务等，存在的主要的风险就在于员工的交通安全，因为员工送药的交通工具主要是摩托车；健康教育，就需要考虑会员尤其是一些老龄会员的身体突发状况；而组织会员出游等活动则既需要考虑交通安全问题，也需要考虑会员身体状况等因素。

同时，对提供该类服务员工的监管失控也是重要潜在风险。很多会员服务如果走出店门，员工监管方面就难以控制，比如送药上门，特别是一些保健品，就有可能出现员工私自窜换品牌的情况。万一出现问题，顾客找的是药店而不是送药的员工，处理起来会比较麻烦。

即便是在门店内进行的会员服务，如会员回访电话这样的活动，如果处理不妥也会招来顾客的反感，对药店的品牌造成负面影响。或者会员日的打折促销，在力度比较大的情况下有可能出现人流量过大，发生踩踏事件等等。

事前沟通，彼此放心；

会员服务的初衷是提高连锁影响力，但一旦发生责任事故，权责很难分清，处理时需要因人而异。因为会员顾客的素质参差不齐，素质高、能很好沟通的，我们可以跟他开诚布公地协商解决，做好安抚工作。但碰到蛮不讲理的，我建议最好还是找第三方介入，例如相关的部门出面协商，而不是简单地与顾客争执。值得一提的是，切忌将自己与顾客对立，而是要站在他的立场去考虑，给他充分的信任感。

同时，为顾全品牌形象也必须适当大事化小、小事化了。但对讲道理的顾客，应更倾向于通过沟通和行动增强其忠诚度，而不是一味地息事宁人。总体上来说，由于会员服务本身是增值服务，在这个过程中出现的纠纷又与单纯的销售过程中出现的纠纷不一样，大多并非故意刁难，一般相对比较好解决。

其实关于纠纷问题需要考虑一个前提，提供会员服务之前一定要让接受服务的一方明确服务项目，即充分告知会员，使其了解服务内容，包括对会员服务中潜在的风险一并解释清楚。这样一来，一旦出现意外，处理起来才不会陷入纠纷而难以自拔。如在教师节给老教师会员组织一日游活动前，一定要充分提醒会员关于旅行途中可能遇到的情况：交通安全意外、身体突发情况、饮食安全问题等等，并为会员购买或建议其购买意外保险、配备随行医生和常用药物等，让会员安心乐意参加活动。

做好预防，风险可控

意外往往与主观努力的方向完全相反，是始料不及的。就算是吃饭都还可能被噎到，但我们总不能就不吃饭了吧？关键还是要做好充分的预防。首先，将一切可能存在的风险都考虑进去。如一场健康讲座，我们需要考虑到公共场所安全防范的方方面面，包括通风、音响、茶水，甚至上下楼梯等都不能疏忽，细节尤为重要。其次，需要做好员工的教育工作。具体的服务是员工去做的，一方面要让他们放心去做事，知道公司是强有力的后盾，包括他们自己的人身安全和责任问题，公司会替他们考虑周全；另一方面要加强他们的安全常识，做好相关培训。最后，与合作方的沟通一定要到位，包括场地租赁方、品牌合作厂家以及保险单位等，多方参与预案的设计，多角度防范，从内容、形式、效果、预算以及风险隐患等方面，给予打分，综合得分达到规定的才能通过执行。同时，对于风险隐患方面，需要全面的考虑，既考虑到顾客的利益，也顾及员工的安全。

同时，在不同的会员服务时，我们要有一个很好的用人机制，要能调动员工的积极性，不能太随意。并在选好人的前提下做好员工教育工作，让他们能大胆走出去，无后顾之忧，而不是等到问题发生再去安抚。在人员到位之后，我们再制定完善的执行计划，从执行标准到执行细节，都不能有遗漏。专业的团队加上专业的操作流程，从而确保会员服务的各项措施的风险始终处于可控范围之内。