利龙是W药店的店员。那天，一位阿姨来店咨询，说自己得了糖尿病，想了解一下这个病。利龙一听，当即回道：“哎呀，阿姨，这可是一辈子病，治不好的，要一直吃药！”阿姨脸色本来晴空万里，一下子转为阴天，叹了一口气就走了。

利龙说错了吗？看似没有，因为说的是事实，但是这种说法却令顾客内心受到很大打击。其实，同样的意思，我们换句话来说，顾客的感受将完全不同。比如可以说：“阿姨，这是很常见的病，不用太担心，只要坚持服药、监测血糖、注意饮食和预防并发症，对自己的生活是不会有太大影响的。”

在顾客调查时，我们发现，顾客的购买决定受店员的影响约占40%，而我想说的是，为什么不去关注顾客受店员影响的其他方面呢？比如心理影响。从治疗上来看，心理治疗在疾病治疗中起着非常重要的作用。而我们与顾客面对面，我们的言行举止对顾客是有影响的，包括对他们身体康复的影响。

我在这里将我们无意中说出而顾客听了很心痛的话做一归纳。

（1）“你又不懂。”一些药店人在导购时会习惯性地对顾客说出这种看似天经地义的话。是呀，顾客确实不懂，要是懂，他就不用问你了。但是听到“你又不懂”这样的话时，心里却非常不好受。

（2）“我店里情况我们肯定最清楚了，你自己这样找怎么找得到呢？”我在逛药店说“随便看看”时，不止一次听到这样的话。是的，顾客只是希望了解一下，并不一定会买东西，为什么不给他们了解的自由呢？是怕顾客在店里时间长了，自己要一直看场觉得很累吗？还是希望通过这种方式驱赶顾客？抑或是想以此让顾客买些东西再走？药店只是一个卖场而已，顾客可以随意进出，为什么不给顾客自主权呢？

（3）“这个病很麻烦的。”事实上，确实有不少病很麻烦，但是身为药店人、医药专业人士，却不能给顾客负面的指向。在导购中应引向对顾客积极一面的提醒，比如上面糖尿病的例子，利龙的话导向了负面情绪。其实，我们完全可以帮助顾客客观分析病情，给予解决问题的建议，让顾客明白自己的情况并知道自己该如何做，这样就不会陷入恐慌中。

负面的引导对顾客的即时与远期的潜在影响是非常大的，甚至会影响顾客病程与预后，包括他们的工作与生活。当我们能积极引导顾客时，就会发现自己的老顾客越来越多，因为谁都想看见“希望”！

（4）“这是没有办法的事。”即使是目前世界上没有有效治疗措施的疾病，也同样可以找到一些干预的办法，更何况来药店的多数疾病都是有很多办法治疗的。

类似的话还有不少，关键是在导购时要考虑到自己说出的话对顾客会产生影响，当我们以客观、冷静、理性，而不是带着自己的“成见”与负面情绪与顾客交流时，对顾客来说，将是一件暖心的事。我们如果能修炼出引导顾客产生积极行为的导购能力，那么，对顾客来说，将是一件非常幸运的事。“良医”与“庸医”也同样有着这种本质的区别。