沟通能力是有效向客户传递信息和管理客户反馈的能力。沟通能力决定了沟通效果，在真实的服务过程中产生的大部分的问题，都不是服务问题或者技术问题，而是沟通的问题。

比如在一家小店，客人消费之后要开发票，但是店里刚好打不出发票来，这时候客人可能会以不能开发票为由投诉这家店。缺乏沟通技巧的店员就可能会着急而与客人争吵，但是稍微有些沟通经验的人来看，解决的办法就有很多种。比如和客人商量打个折，或者加个微信缓几天再开票。

所以沟通能力其实更多的是体现在沟通的方式上，而不是在沟通的内容上。首先要注意我们沟通时候的语音语调、肢体语言、动作表情、语气措辞等，不要因为沟通方式的不当，而影响了我们本身没有问题的沟通内容。