前面介绍了销售沟通的目的，接下来我们讨论销售沟通的三个行为：提问、倾听、介绍。

有一个故事：五官分工的时候，嘴巴不服气，为什么自己的位置在下面，要求调到脑袋的制高点，主人万般无奈，只能把嘴巴放到最上面。从此嘴巴开始信口开河、口无遮拦，无论什么事情嘴巴都脱口而出，完全不经过眼睛、耳朵的同意，不到一天的工夫，主人就得罪了所有的人。为什么眼睛高高在上呢？因为老天爷提醒人们先看再说，为什么耳朵分立两侧而嘴巴只有一个，是因为老天告诉我们多听再议。

成功的销售访谈，买方说得多，卖方问的多，卖方一般在访谈的后期介绍产品和方案，销售人员要多听少说。菜鸟销售人员拜访客户时一般说得多，一见面，客户问：“你是哪个公司的？”销售人员说：“我是某公司的。”客户说：“某公司我知道，你介绍一下产品。”销售人员老老实实地介绍了一遍，客户说：“讲完了？”销售人员说：“我讲完了。”“没有了？”“没有了。”客户说：“没有了你回去吧，资料留下，等我们需要的时候再找你。”都是客户问销售人员答，客户会不会再去找他，99%不会。好的销售人员与菜鸟销售人员最大的不同是善于提问，让客户回答，自己仔细的听，获得需要的信息，了解客户的需求和背后的问题，有针对性地提出解决方案，而且谁提问谁就掌握了主动权。

20世纪90年代有一个真实的刑事案件，说一段时间某城市某地不太平，经常发生罪犯袭击夜班下班的女工的案件。有一天深夜，一个女工下夜班回家，路上，感觉有人跟在她后面，而且脚步声越来越近，怎么办？“跑”，罪犯比你跑得快；“喊”，你在刺激那个罪犯犯罪；假装打手机，“说我到了，你在哪”，可惜那时候手机还没有普及。那个女工急中生智，回过头向罪犯问了一个问题：“大哥，听说这一段时间这一带不太平，常有坏人出没，我有点害怕，你能不能送我回家？”那个坏蛋明显愣了一下，不知道为什么竟然答应了，把女工毫发无损地送回了家。谁提问谁就掌握了主动权，提问的力量多大啊！当然可能还有另一层原因，那个坏蛋良心还没有彻底泯灭。

提一个好的问题，接下来就是倾听。你知道，在团队里最有人缘，你有苦恼愿意跟他交流的，一定是你说话不插嘴，还不断点头表示同情的人。你的倾听鼓励说话的人说的更多，同时，也体现了对客户的尊重。一次，我拜访一个企业老总，事先听说他比较武断，说话快还不让人有插嘴的机会，见面后，我基本上不说话，都听他说，最后，结束的时候，他反而对我说，你刚才介绍的真不错，说得很好。

问一个好问题，把客户的需求听清楚，最后才是产品陈述，而产品陈诉在整个销售访谈中应该是最少的。很多销售人员是急性子，总是迫不及待地展示其产品优势，只要潜在客户表达出对产品的某些关注，他们就会马上进入演讲状态，开机关枪一样把产品的优势和其他用户的反馈意见介绍一遍，就怕客户不理解。其实这是非常失败的沟通行为，根本没有办法达到了解需求的目的，也给客户带来自吹自擂的感觉。销售人员为了抑制自己说话的冲动，有一个技巧，就是在开口以前，心里从1数到10，对方还是不说再开口。再教大家一个技巧，你实在想给客户介绍产品或方案，结尾也应该以问题结束，你觉得怎么样？你理解了吗？

另外，面对客户的问题，最好的回答也许是反问，客户说你的价格太贵了，你的回答是：“为什么您会觉得贵呢？”如果客户不回答，换种方式再问：“是预算不够还是别家价格报的低？或者我们哪点没做好呢？”接下来你再陈述是不是针对性更强了。不过大部分销售人员回答我们的质量好或者我们的服务好等，客户又问质量好在哪里、服务好在哪里，你再回答，言多必失，客户总能找到你的破绽。

我在企业上班的时候就碰到这样的案例，一个销售人员回来跟我说客户说我们的产品太贵了，最后30万元的底价硬生生地降到了28万元才成交，最后，那个客户要我们把发票开成31万元，我不说你们都知道是怎么回事，让我很郁闷。

在销售拜访的开始阶段，你的任务就是向客户提问，搜集需要的信息，全面理解客户的问题和需要。如果你能在之后的发展阶段走得足够远，被邀请介绍产品，比如正式的演讲、展示或者建议书，即便在那个时候，你也应聚焦在你和客户之前共同找出来的问题和关注点，而且要和客户一起讨论。切记，提出好的问题，做一个好的倾听者，你将成为一个沟通高手。