什么是客户终身价值？一个客户的终身价值，包括个人终身消费价值和社交价值。终身消费价值=购买频次⨯平均生命周期⨯平均客单价。社交价值是指通过客户自身人脉、能量能够影响和转介绍客户人数及消费金额。

总的来说，美业店铺对客户终身价值的开发是非常不足的，我们真的是缺客人吗？新开店，开店前半年，当然要大量拓客，积累客户基数；那为什么开店两三年了还缺客人呢？我认为，比缺客人更缺的是对客户的维护和开发。做不出高业绩的店铺，基本上都是对客户维护和开发不足，也就是追销不足。一个店铺真正的利润来源，90%来源于追销，来源于开发客户终身价值。追销，是要提高客户眼界，改变客户思维，帮助客户向自己的目标迈进，我们不仅是赚钱，而是要帮助客户获得更美好的人生。做好追销，提升店铺2-5倍业绩是容易完成的。

如何开发客户终身价值？我们来讲讲“追销八法”在美业店铺中的运用。重点讲增销和赠销，这是美业店铺追销中最重要，也是最容易出结果的。

第一，增销。增销是在客户决定购买某一产品或服务后，追销客户购买更高品质、更高金额的产品或服务，或去发掘客户相关需求的产品和服务，进行痛点深挖，让客户自动增销。

增销主要有三种情况：（1）销售一个价格更高的产品或项目。比如客户决定要购买面部补水护理项目，通过和客户良好的沟通，建议客户购买更具效果、更高价格的面部深层补水护理项目。比如客户想做背部推拿项目，通过介绍，建议客户做中药背部推拿项目，价格翻一倍。在客户有购买决定后，给客户一个更好的选择，虽然价格贵一些，但这个时候可能30%-70%的人会买“更好的”，特别是客户想解决某一问题的时候。这是我们在实践过程中屡试不爽的。一个好的客户接待人员，在给客户建议项目时，就很容易把业绩提升至少2倍。不是所有人都“贪便宜”，只要与客户展开良好的沟通，就很容易把贵的产品或项目销售出去。

（2）多增加销售其他产品或项目。客户原本只是想做一个项目，在与客户沟通后，根据客户情况，为达到更好的调理效果，再增加其他产品或项目。比如一个顾客肩颈疼痛，想做肩颈项目，在和客户沟通后，发现她睡眠也不好，肝胆经淤堵，可以再建议她做头疗、肝胆经疏通，以及卖给她一个中药热敷包或中药枕头。这种关联性销售，是每个销售人员都需要掌握的销售能力。一个客人从做一个项目，到做两个甚至多个项目，业绩又是翻倍增长。

（3）增加销售一个疗程或几个疗程的产品或项目。客户原本只是想体验一下某项目，体验完后，询问客户的体验效果、满意度，在客户回答满意的时候，这时要顺势推荐客户购买一个疗程或几个疗程的产品或项目，以及办理储值卡等。对于一些A客、大客，她真正满意了，沟通到位，她一下购买几个疗程，充值几万都是正常的。

客户首次进店，顾问和客户的沟通非常关键，一个专业的顾问，通过前期销售就可以提升店铺至少2倍的业绩。在原来项目的基础上，建议客户购买一个效果更好、更贵的项目是最容易执行和成交的。和客户建立信任基础，沟通到位，专业水平到位，能够发现客户问题并给予解决方案，这时多增加销售其他产品或项目，也是非常容易成交的。要向客户销售疗程或办理大额储值卡，就需要销售顾问和服务技师配合好，给客户良好的体验，让客户满意。

大家都知道，靠引流项目、引流卡是赚不到什么钱的，这些低价的体验项目是让客户更容易决策，让她先购买，接受你的东西，在对方已经决定购买，你后续可以再向她推荐贵的。一旦客户走过第一个门槛，愿意花钱尝试项目，那后续再做决定就变得容易，这就是“为什么你一定要追销、要增销”的原因。

不是所有的客户都愿意接受你的“增销”，有的客户希望慢一点，再多一些了解。真正的销售、长久的销售都是让人舒服的销售，“先交心，后交易”。保持客户对我们的好感，只要我们有客户的联络方式，我们就还有“追销”的机会。一旦客户对我们反感，后续想“追销”就变得困难。先成交那些容易成交、有质量的客户，保持好和所有客户的联络，逐步递进客户关系，持续追销，分批次成交。

第二，减销。要获得一个客户，就一定要先成交他。“成交”比“成交金额”更重要。你不成交，就不知道客户真正的需求，是否真正想要。成交了，你就知道客户是想解决问题的，只是需要进一步沟通，解除她的疑虑和担心的问题。

“减销”就是一个让你争取“成交”机会的策略。比如你卖2680元10次的肩颈调理疗程很难成交，现在你可以降低一下门槛，卖一个300元3次的肩颈调理体验卡，把“成交”放在优先位置。

第三，再销。有些产品或项目是可以再次销售，重复使用的。比如肩颈项目、头疗项目、泥灸项目、艾灸项目、美容护理等，都是最基本的保养护理项目，非常适合重复销售。

第四，跨销。跨销是指你额外销售另外一个品类的产品。比如你是开美容院的，卖的是美容护肤项目，现在你又卖具有排毒养颜功效的食疗产品，这就属于跨销。以前做生意，是一样东西卖给很多人，现在是很多东西卖给同一个人。未来的商业，必然要有跨销。跨销，是非常好增加业绩的方式。

第五，搭销。 增销、跨销、搭销，有一定的相同性，也有区别。“增销”是提高客户购买的金额，“跨销”是跨界销售其他相关产品，“搭销”是搭配销售配套的产品或服务。项目与项目可以搭销，产品与产品可以搭销，项目与产品也可以搭销。

第六，捆销。把两个产品或服务组合后，捆在一起卖，但也可以分开独立卖。这样你给客户更多的选择，你也有更多成交的机会。美容院养生馆最常见的就是组合一些套餐，比如扶阳祛湿卡299元10次，中药泡脚/拔罐/刮痧/艾灸任选；美容悦己卡390元6次，面部深层排毒/面部拨筋任选；女性健康卡600元5次，淋巴排毒/乳腺疏通/卵巢保养任选，等等。这些是低金额的项目捆销，你也可以根据店铺情况，做高金额的项目捆销。

第七，赠销。赠品营销，威力巨大，但很多店铺没有用好。赠品不仅仅是赠品那么简单，赠品是塑造产品价值、增强产品或服务的诱惑力、促进客户快速成交的一种非常好的方式。相同的服务项目和价格，有赠品和没有赠品，最后的成交结果完全是两回事。在超市里面大家可以看到，买两支牙膏送2支牙刷，买多少钱的洗衣液送一个盆或者一个小推车，这些赠品销售都会有效提升业绩。

当然赠品的选择非常讲究，做好赠品，业绩翻几倍不是梦。那如何做赠品营销呢？我总结了赠品营销三法则：

（1）虚实结合：行业不同，赠品不同，凡是服务性质的，比如美容、按摩、少儿培训、教育培训等服务，赠品应选择实物，要实实在在的东西送给客户，这样客户感觉很踏实；凡是实物类的产品，如果是日常生活必需品，单价不高，可以赠送生活中用得到的一些小东西，如果是像钢琴、小提琴、字画等比较贵的实物产品，可以选择一些相关培训课程作为赠品。美容院养生馆的赠品，最好是用实物的产品。

（2）因地制宜：中国幅员辽阔，不同地区的人群对不同的赠品感觉不同，不同目标客户群体对不同的赠品感觉也不同，需根据当地的客户情况、人文环境、生活习惯来选择赠品。北方的客户和南方的客户不同，沿海地区的客户和内陆城市的客户不同。老年人喜欢的赠品和年轻人喜欢的赠品不同，男人喜欢的赠品和女人喜欢的赠品不同。

（3）独特价值、可感知价值：很多商家做赠品营销没有做出效果，除开前面讲的两点没有注意到以外，在赠品本身的价值塑造上也没有做好。如果赠品是一些随处可见、没有特色、质量一般的产品，是无法促销销售的。客户无感，就无法成交。赠品三要素：一、品质一定要好，不好的东西不要送；二、价格客户能感知，比如品牌家电，网上都可以查询到价格；三、稀缺的东西，客户很想要。

赠品营销是目前美业店铺摆脱价格战的一种很好的方法。传统的充值打折，吸引力越来越小，折扣高，客户不买单，折扣低，店家不划算。我们需要替换方案，转移客户的注意力，比如充值1000元送1000元品牌家电，充值3000元送3000元品牌家电，就比传统的打八折、七折更有吸引力。在有供应链的支持下，我们购买品牌家电的采购成本可以控制在1-2折。

第八，锁销。锁销是指锁定客户，让客户先付钱，后续慢慢服务，也就是做预售。美业店铺的锁销，包括疗程卡、年卡等。锁销，是店铺积累客源、实现利润一个非常重要的保证，也是你打造“赚钱机器”的必经步骤。先收钱后服务，先收钱后发货，这种情况是最好的。

追销八法，是开发客户终身价值的基本功。在移动互联网时代，美业店铺如何更科学、更有效率地开发客户终身价值呢？必须用到微信小程序等软件工具。小程序是未来所有生意的标配。

小程序软件主要有哪些功能可以帮助店铺开发客户终身价值？

（1）引流：线上下单，线下消费，像美团一样，具有导流功能；

（2）成交：帮助店家提升客户成交转化率，锁定客户。相关的美容养生等课程，客户有兴趣都可以观看，对客户进行再教育，也是店铺服务的一个延伸。

（3）积累客源：做生意最怕的就是没有积累，手停收入就停。没有互联网工具及配套的商城体系，传统的店铺积累客源的方式是比较低效的，一家店铺能够维护的客人有限，平均一个客户在店铺所产生的消费金额也有限，要实现跨销是比较困难的，同时不长久。但有小程序商城就不一样，只要你发链接锁定一个客户，他在线上商城上的所有消费都与你相关，真正实现客源积累，形成被动收入。

（4）裂变：客户转介绍，一直都是美业店铺经营的难点。有了小程序商城，客户觉得哪个项目好，可以很方便地就把该项目的视频课程、介绍，以及服务店铺定位转发给客户，非常容易操作。解决了客户讲不清楚项目、店铺位置难描述等传播难点。

追销八法，运用微信小程序等软件工具，是追销客户、全方位开发客户终身价值的基本框架。在美业店铺具体的执行层面，销售人员和服务人员应该如何做呢？两者又应该如何配合呢？